เอไอเอสงัดเซเรเนด ดึงใจลูกค้าไม่ย้ายค่าย

โดย...ณัฏฐ์ธยาน์ สุทธิเจริญ

จากเดิมคนที่กุมบังเหียนบริการที่เรียกว่าเซเรเนดของค่ายเอไอเอสนั้นถือว่า วิลาสินี พุทธิการันต์ เป็นโลโก้หลักและตอนนี้ได้ปรับเปลี่ยนมาเป็นที่ปรึกษาคนสำคัญ และมอบหมายให้ บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล มานั่งในตำแหน่งการดูแลลูกค้าแทน เพื่อให้เอไอเอสเซเรเนดมีความทันสมัยในยุคดิจิทัลไลฟ์ ต่อยอดแนวความคิด AIS Live 360º และใช้งบเพิ่มขึ้นเพื่อให้บริการที่เข้าถึงทุกกลุ่มมากขึ้น

บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและการบริการ เอไอเอส กล่าวว่า จากงบที่จะใช้รวม 2,000 ล้านบาท แบ่งเป็นด้านสิทธิประโยชน์ของลูกค้า 700 ล้านบาท ศูนย์บริการ 500 ล้านบาท และบริการด้านเทคโนโลยี 800 ล้านบาท

“การเตรียมความพร้อมด้านดิจิทัลทั้งเรื่องสินค้าและบริการสำหรับลูกค้าที่มีไลฟ์สไตล์ด้านการใช้งานดิจิทัลเพิ่มมากขึ้น จะช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงเทคโนโลยีมากขึ้น และเซเรเนดถือเป็นเซอร์วิสสำคัญที่ช่วยให้ลูกค้าไม่อยากย้ายค่ายได้แบบ 100%”

บุษยา กล่าวเพิ่มเติมว่า ได้เข้ามาดูแลในส่วนงานบริการเซเรเนดของเอไอเอสนาน 3 ปีแล้ว แต่ยังเป็นการเริ่มต้นเข้ามาดูแลภาพรวมทั้งหมดแทนคุณวิลาสินี ซึ่งปรับขึ้นไปเป็นที่ปรึกษา แต่ยังคอยช่วยดูแลภาพรวมของเซเรเนดเช่นเดิม

“สิทธิประโยชน์สำหรับลูกค้าที่ใช้งานมากที่สุด คือ ที่จอดรถ เครื่องดื่มฟรีที่สนามบินและชมภาพยนตร์ ซึ่งในจำนวนลูกค้า 100 คน จะมีการใช้งานมากถึง 60 คน ทำให้เราต้องเพิ่มสิทธิพิเศษใหม่อยู่เรื่อยๆ เพื่อดึงดูดให้มีการเข้าใช้งานต่อเนื่อง และจะขยายบริการในส่วนของไฟแนนเชียลเพิ่มเติม เช่น ประกันอุบัติเหตุ การเดินทางไปต่างประเทศ หุ้น เป็นต้น เพราะมีลูกค้าเรียกร้องบริการรูปแบบนี้”

ทั้งนี้ จำนวนลูกค้าเซเรเนดทั้งหมด 2.7 ล้านราย แบ่งเป็น เอมเมอรัลด์ 1.5 ล้านราย โกลด์ 1 ล้านราย และแพลทินัม 1 แสนราย เอไอเอสมีบริการเพิ่มเติมสำหรับอัพเกรดลูกค้าให้เข้ามาใช้สิทธิประโยชน์มากขึ้นด้วย 3 ช่องทาง

“เราคิดรูปแบบเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าที่อยู่ในระบบเอไอเอสทั้งหมดเข้ามาใช้บริการต่างๆ ของเซเรเนดมากขึ้นผ่าน 3 ช่องทาง คือ 1.ซื้อแพ็กเกจเพิ่มต่อเดือนเพื่อให้ได้ใช้สิทธิทันที จะมีราคาตั้งแต่ 700 บาทขึ้นไป 2.รวมค่าใช้จ่ายต่างๆ ร่วมกับเพื่อนหรือญาติ ในราคาเฉลี่ยรวมกันจะได้รับการอัพเกรดทันที 3.รวมกลุ่มค่าบริการของเอไอเอส ทั้งค่าใช้จ่ายโทรศัพท์และเอไอเอสไฟเบอร์ ในระดับแพ็กเกจที่กำหนดก็จะได้สิทธิพิเศษเช่นกัน” บุษยา กล่าว

นอกจากนี้ เพื่อเป็นการตอบโจทย์ชีวิตดิจิทัลให้แก่ลูกค้าในยุคที่มีการใช้งาน 4จี เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว เอไอเอสจึงวางกลยุทธ์ 4Best คือ เครือข่ายที่ดีที่สุด (Best Network) แอพพลิเคชั่นที่ดีที่สุด (Best Applications) บริการที่ดีที่สุด (Best Services) และทีมงานที่ดีที่สุด (Best People)

“ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ทำให้เอไอเอสวางกลยุทธ์ ‘ที่สุด’ ใน 4 เรื่อง คือ 1.เร็วที่สุด ตอบโจทย์ในเรื่องของบริการผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย และปีนี้จะเพิ่มบริการ Line@ AIS Call Center และบริการ Ask Aunjai ซึ่งเป็น Virtual Agent ที่คอยตอบคำถามให้ลูกค้าได้ตลอดเวลาผ่านทางเว็บไซต์ของเอไอเอส 2.สะดวกที่สุดในการเลือกแพ็กเกจ จ่ายค่าบริการผ่านตู้อัจฉริยะได้ทุกสถานที่ 3.ทันสมัยกับศูนย์บริการทั่วประเทศ 4.กิจกรรมพิเศษและทริปพิเศษ”

จะเห็นได้ว่า การให้บริการผ่านสิทธิพิเศษกลายเป็นเทรนด์ที่ทุกค่ายต้องมีเพื่อตรึงให้ลูกค้าใช้งานเครือข่ายตัวเองให้นานที่สุด