Key Message แก่นสาระในการสื่อสาร (2)

จากบทความตอนที่แล้วได้มีผู้อ่านสอบถามมาว่า...

โดย...ม.ล.อัจฉราพร ณ สงขลา

Key Message ใช้เฉพาะผู้บริหารเมื่อจำเป็นต้องสื่อสารใช่หรือไม่? ผู้เขียนขอเรียนให้ทราบว่า...ทีมงานในองค์กรทุกคนจำเป็นต้องใช้ Key Message ทั้งสิ้น

Key Message สามารถใช้ประโยชน์ได้ทุกโอกาส เช่น เมื่อมอบหมายให้พนักงานเป็นตัวแทนองค์กรออกไปสื่อสารกับบุคคลภายนอกทุกประเภท แม้ว่าขณะนั้นองค์กรจะอยู่ในภาวะปกติ ไม่ได้มีเรื่องอะไรที่เกี่ยวข้องกับภาวะวิกฤตใดๆ ถ้าผู้ที่ได้รับมอบหมายนั้นพูด สื่อสารหรือแม้มีภาษาท่าทางที่ไม่ดี อาจจะเกิดความเสี่ยงที่จะทำให้องค์กรเกิดวิกฤตขึ้นมาได้ แบบนี้เรียกว่า “ปากพาจน”

บางองค์กรที่มอบหมายให้บุคลากรไปสื่อสารภายนอก แต่ผู้บริหารไม่ใส่ใจในรายละเอียด หรือไม่เคยตรวจสอบเสียงสะท้อนจากผู้เกี่ยวข้อง ว่ามีอะไรที่ส่งผลในทางลบบ้างหรือไม่ ปล่อยให้ผู้รับการสื่อสารสะสมความรู้สึกทางลบอยู่เนืองๆ เมื่อเวลาเนิ่นนานไป อาการนี้จะคล้ายคน เป็นโรคมะเร็ง ถ้าเจ้าของร่างกายไม่เคยตรวจร่างกาย ก็จะไม่รู้ว่าเป็นโรคร้าย อาการก็จะทรุดหนักลงเรื่อยๆ องค์กรก็เช่นกัน หากปล่อยให้ทีมงานทำงานไปเรื่อยๆ โดยขาดการตรวจสอบ ติดตามและประเมินผล เหตุการณ์ก็จะบานปลายค่ะ

ท่านเป็นองค์กรหนึ่งที่ไม่เคยใส่ใจเช่นนี้หรือไม่... ทางแก้ที่ง่ายก็คือ ผู้ที่ได้รับมอบหมายทุกคนต้องเตรียม Key Message ที่ดี เพื่อเป็นหลักให้กับผู้ที่ต้องออกไปทำหน้าที่สื่อสารทุกคนได้เกาะยึดไว้

มีผู้คนจำนวนมากเข้าใจผิดคิดว่าการคิด Key Message เป็นเรื่องง่ายๆ บอกได้เลยค่ะว่าผิดแน่นอน ที่ผ่านมาบางท่านอาจรอดพ้นได้บางโอกาส บางเวลาอาจเป็นเพราะโชคเข้าข้าง หรือทำบุญมาดี แต่ไม่ใช่เพราะทักษะหรือฝีมือแน่นอน สิ่งเดียวที่จะช่วยให้รอดได้ คือ ต้องฝึกฝนการคิด Key Message บ่อยๆ และบางคนเลือกเส้นทางลัดคือการฝึกอบรม เพราะไม่มีเวลาที่จะเรียนรู้ หรือซุ่มฝึกเอง ถ้าท่านใดไม่ผ่านการฝึกอบรมมาก่อน เมื่อเจอศึกหนักๆ รับรองว่าจะนั่ง อึ้ง ทึ่ง เสียว งงเป็นไก่ตาแตกอยู่ตรงนั้น ทำอะไรไม่ถูก ความน่าเชื่อถือก็จะหดหายไป

ผู้เขียนได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้รับการฝึกอบรมบางหลักสูตรที่เกี่ยวข้องกับการเตรียม Key Message นี้ในหลายๆ องค์กร ส่วนใหญ่มักจะสารภาพว่า “ก่อนเข้ารับการอบรม ก็ไม่เคยคิดว่า Key Message เป็นสิ่งสำคัญ คิดว่าเป็นเรื่องง่ายๆ แต่เมื่อได้ฝึกฝนจริงๆ ก็พบว่าเป็นเรื่องที่ต้องใช้ทักษะ ความรอบคอบ และสติโดยแท้” แต่ที่เหนือไปกว่านั้นทุกคนรู้สึกตกใจว่า คำพูดของตนเองและทีมงานที่ไม่ได้เตรียมตัวอย่างดี ไม่ได้วาง Key Message ที่รัดกุมจะก่อให้เกิดผลร้ายกับองค์กรโดยไม่ตั้งใจได้มากมายขนาดนั้น

Key Message ไม่จำเป็นต้องใช้สำหรับการพูดต่อหน้าสาธารณชนเท่านั้น แม้แต่งานที่ต้องเกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้าโดยตรง ไม่ว่าจะเป็นงานบริการด่านหน้า งานบริการหลังการขาย งานที่เกี่ยวข้องกับพี่ช่าง Call Center ก็ใช้ได้ทั้งสิ้น

เชื่อหรือไม่ จากการวิจัยของผู้เขียน พบว่าพี่ช่างหรือนายช่าง คือบุคคลที่ก่อปัญหาซึ่งเป็นผลมาจากการสื่อสารมากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นพี่ช่างที่มีประสบการณ์มากแต่วุฒิการศึกษาน้อย จนถึงผู้มีประสบการณ์น้อยแต่เรียนสูงถึงระดับปริญญาเอกก็ไม่เว้น ในทางตรงกันถ้าคนกลุ่มนี้มีทักษะในการสื่อสาร จะช่วยองค์กรได้มากที่สุด

สงสัยใช่ไหมคะว่า...เพราะอะไร

เพราะความเป็นหัวสี่เหลี่ยม และขาดศิลปะในการสื่อสารไงคะท่านผู้อ่านขา...

ดังนั้น ผู้บริหารต้องส่ง Key Message ที่ชัดเจนให้กับพี่ช่าง น้องช่างที่สัมผัสลูกค้าโดยตรง ตั้งแต่งานติดตั้งอุปกรณ์ งานดูแลหลังการขาย งานตรวจสอบผลิตภัณฑ์ที่เกิดปัญหา พร้อมกับชี้แจงให้ลูกค้าเกิดความเข้าใจที่ถูกต้อง...พวกเขาต้องให้การดูแลเอาใจใส่ลูกค้าถึงระดับไหน และต้องแนะนำแนวทางปฏิบัติเพื่อลงไปแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างไร กลุ่มนี้ต้องการสื่อสารแบบเห็นเป็นรูปธรรม นับได้ จับต้องได้ค่ะ

เชื่อหรือไม่ บางครั้งกลุ่มงานพี่ช่างที่ “พร่องทักษะของการสื่อสาร” ก็เป็นผู้ที่ก่อประเด็นที่ร้อนระอุให้กับลูกค้าที่ใจเย็นที่สุดได้อย่างไม่น่าเชื่อ จนทำให้ผู้บริหารระดับสูงต้องร้อนเก้าอี้ เร่งไปขอขมาลูกค้าจนไม่ต้องทำงานทำการก็มีมาแล้ว

องค์กรท่านเป็นองค์กรที่จำเป็นต้องใช้บุคลากรหัวสี่เหลี่ยมในการให้บริการเป็นหลักหรือไม่

ถ้าใช่...กลับไปดูจำนวนการร้องเรียน ทั้งแบบเป็นทางการและไม่เป็นทางการด่วน

ท่านจะได้คำตอบค่ะ ว่าท่านควรจะเดินแต้มการบริการและลดปัญหาจากการสื่อสารกับลูกค้าในปีหน้าอย่างไร

เตรียม Key Message ที่จะสื่อสารกับพนักงานควบคู่กับการเพิ่มทักษะในการสื่อสาร เพื่อความอยู่รอดขององค์กรอย่างยั่งยืนเสียตั้งแต่วันนี้ค่ะ

(อ่านต่ออังคารหน้า)