"โซเนีย เชง" ซีอีโอรุ่นใหม่บริหารโรงแรมด้วยใจรักบริการ

โดย...ชาลินี ลงกานี

ยุคนี้เรียกได้ว่าเป็นยุคที่คนเจเนอเรชั่นมิลเลนเนียล หรือเจนเอ็ม ที่เกิดระหว่างปี 1980-2000 มีอิทธิพลสูงมาก แม้กระทั่งในแวดวงธุรกิจก็ต่างพากันปรับเปลี่ยนกลยุทธ์เพื่อเอาใจกลุ่มลูกค้าที่เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว รวมไปถึงบรรดาโรงแรมต่างๆ ในสหรัฐ ที่พยายามคิดให้เหมือนคนเจนเอ็ม จะได้ซื้อใจลูกค้านักเดินทางวัยรุ่นเหล่านี้ได้ถูก

ทว่า โซเนีย เชง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (ซีอีโอ) ของ “โรงแรมในเครือโรสวูด” ไม่จำเป็นต้องพยายามเปลี่ยนมุมมองใดๆ มากมาย เพราะด้วยการบริหารโรงแรมระดับนานาชาติได้ด้วยวัยเพียง 33 ปี ก็สามารถเข้าถึงคนยุคนั้นได้ง่ายดาย

เชงคงไม่ใช่เด็กสาวธรรมดาทั่วไป เพราะเกิดในตระกูลเศรษฐีพันล้านของฮ่องกง และมีดีกรีปริญญาจากมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด หลังจากเรียนจบก็เข้ามาทำงานในแวดวงอสังหาริมทรัพย์และบริษัทชื่อดังอย่าง มอร์แกน สแตนเลย์ ในฮ่องกง ซึ่งเชงได้รับหน้าที่ให้ประเมินมูลค่าการลงทุนโรงแรม อาคารสำนักงาน และที่อยู่อาศัย

และเมื่อครอบครัวของเชงได้ซื้อกิจการของโรสวูดในมูลค่า 230 ล้านเหรียญสหรัฐ ในปี 2011 ทางบ้านก็ได้ยกตำแหน่งซีอีโอให้เชง ในขณะที่อายุเพียงแค่ 30 เท่านั้น ซึ่งเชงเองก็เข้าใจว่ามีข้อครหาเรื่องอายุ และการที่ได้ตำแหน่งมาเนื่องจากเส้นสายในครอบครัว รวมถึงหลายฝ่ายกำลังจับจ้องหาข้อผิดพลาด แต่เชงก็ไม่เอากลับมาคิดให้ปวดหัว

“ฉันหวังว่า ถ้าคุณได้รู้จักตัวจริงของฉัน ก็จะมีความคิดที่ต่างกันออกไป” เชง ยืนกราน

ภายหลังจากทำงานได้ 3 เดือน เชงได้วางแผนจะขยายสาขาอีก 8 แห่งในกรุงปักกิ่ง ซึ่งถือเป็นความพยายามครั้งแรกที่จะทำให้โรงแรมซึ่งเคยเป็นเพียงโรงแรมท้องถิ่นเล็กๆ ในเมืองดัลลัส รัฐเทกซัส ขยับมาเป็นที่รู้จักไปทั่วอเมริกาเหนือในฐานะบริษัทอสังหาริมทรัพย์ชื่อดัง และในบัดนี้ก็ก้าวข้ามทวีปไปบุกตลาดเอเชียแล้ว

แม้ว่าเชงจะเป็นหนึ่งในคนยุคใหม่ ซึ่งเทคโนโลยีได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน แต่โรงแรมโรสวูดก็ไม่ได้ให้ความสำคัญกับการแปลงโฉมให้มีความไฮเทคแบบสุดโต่งตามนิสัยของซีอีโอ ซึ่งสิ่งนี้เองสะท้อนให้เห็นว่า บริษัทภาคการบริการยังไม่ได้มีการปฏิรูปอย่างเต็มที่ และอุตสาหกรรมโรงแรมกำลังเผชิญกับความดิ้นรนในการหาจุดสมดุลระหว่างการรับนวัตกรรมใหม่ๆ กับการให้บริการระดับไฮเอนด์

โรงแรมขนาดใหญ่หลายแห่งในสหรัฐ รวมถึงฮิลตัน เวิลด์ไวด์ โฮลดิ้ง และสตาร์วูด โฮเต็ล แอนด์ รีสอร์ท เวิลด์ไวด์ ได้ทุ่มเงินลงทุนไปมากมายกับการยกระดับเทคโนโลยี เช่น การใช้สมาร์ทโฟนแทนคีย์การ์ด หรือการเช็กอินเข้าพักผ่านมือถือ กระนั้นโรสวูดไม่ได้นำไอเดียเหล่านี้มาปรับใช้เลย ทั้งๆ ที่ซีอีโอของบริษัทยังถือว่าอยู่ในวัยที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีไม่น้อย

“เรากำลังเน้นไปที่เทคโนโลยี แต่เราไม่อยากจะหมกมุ่นกับมัน” เชง กล่าว พร้อมอธิบายเสริมว่า การเปลี่ยนเป็นระบบอัตโนมัติมากเกินไปจะตัดจิตวิญญาณของสิ่งที่เรียกว่าการบริการต้อนรับออกไป

นอกจากนี้ เชงยังปฏิเสธข้อสรุปบางอย่างของแขกที่มาพักในโรงแรมระดับหรู ซึ่งเหล่าซีอีโอรุ่นเดอะ หรือผู้ที่เกิดในช่วงยุคเบบี้บูม 1960 ยกตัวอย่างเช่นซีอีโอหัวโบราณอาจคิดว่าแขกไม่กล้าจะออกหาที่พักหรูหรานอกตัวเมือง แต่เชงกลับไม่คิดเช่นนั้น แถมเชงยังคิดว่าควรนำเสนอเสน่ห์รสชาติของท้องถิ่น แทนที่จะแข่งขันกันเชิดชูอาหารฝรั่งเศสและอิตาเลียน เพื่อคว้ารางวัลดาวมิชลิน

โรงแรมและบริษัทท่องเที่ยวส่วนใหญ่มองว่าคนยุคมิลเลนเนียลเป็นกุญแจสำคัญในการขยายธุรกิจ รายงานของบริษัทให้คำปรึกษา บอสตัน คอนซัลติ้ง กรุ๊ป ระบุว่า ในอีก 5-10 ปีที่จะถึงนี้ คนเจนเอ็มจะถึงจุดที่หารายได้ได้มากที่สุด และจะนำเงินเหล่านั้นมาใช้ไปกับการเที่ยว ส่งผลให้เจนเอ็มเป็นลูกค้าสำคัญของสายการบิน โรงแรม และบริษัททัวร์ พร้อมกันนั้นรายงานประมาณการว่า ในปี 2020 สัดส่วนมากกว่าครึ่งหนึ่งของธุรกิจสายการบินจะเป็นเงินของชาวเจนเอ็มนั่นเอง

ด้วยความที่อายุยังน้อย จึงสามารถเข้าใจความคิดของคนรุ่นเดียวกันได้อย่างดี แต่ด้วยความที่มีใจรักในการบริการ เชงก็เข้าใจว่าไม่ควรจะปรับเปลี่ยนรูปแบบของโรงแรมมากเกินไป จนสูญเสียจิตวิญญาณของอุตสาหกรรมนี้ไป พร้อมกับการขยายกิจการโดยมองภาพรวมของกลุ่มลูกค้าในอนาคต