เอไอเอส ชูเซเรเนด12ปี รักษาฐานลูกค้าพรีเมียม

ปัจจุบันเอไอเอสเซเรเนดมีลูกค้ารวมกว่า 2.9 ล้านราย ซึ่งเป็นกลุ่มลูกค้าที่ใช้งานเครือข่ายแบ่งเป็น 3 ระดับ คือ Serenade Platinum, Serenade Gold และ Serenade Emerald โดยเป็นการแบ่งตามลักษณะการใช้งานและระยะเวลา จากการให้บริการมานานกว่า 12 ปี ต้องยอมรับว่าบริการเซเรเนดเป็นจุดขายสำคัญที่ทำให้ลูกค้ายังเหนียวแน่นกับแบรนด์เอไอเอส

บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการสายงานบริหารลูกค้าและการบริการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส หรือเอไอเอส กล่าวว่า บริการและสิทธิพิเศษที่มอบให้แก่ลูกค้ามาตลอด 12 ปีนั้น ถือว่าตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี

“เอไอเอสได้เก็บข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าในไตรมาสแรก ปี 2559 พบว่า มีสูงถึง 88% และมีทิศทางเป็นบวกมาโดยตลอด จึงได้คิดกลยุทธ์ด้านแคมเปญเพื่อเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้า 6 ด้าน เพื่อครอบคลุม 360 องศา ผ่านแคมเปญฉลองครบรอบ 12 ปี ชื่อว่า ‘The Ultimate Pride’ เพื่อตอกย้ำความเป็นเบอร์ 1 ของโปรแกรมดูแลลูกค้าในประเทศไทย” บุษยา กล่าว

สำหรับสิทธิพิเศษจากแคมเปญดังกล่าว จะประกอบด้วย 1.ส่วนลดค่าเครื่องและแพ็กเกจ ส่วนลดสมาร์ทโฟนและเน็ตบ้าน 2.เบอร์สวย เบอร์มงคล 3.สิทธิพิเศษด้านการลงทุนและบริการทางการเงิน 4.กิจกรรมพิเศษตลอดทั้งปี 5.สิทธิพิเศษที่จอดรถและเครื่องดื่มฟรีที่สนามบิน 6.ส่วนลดร้านอาหาร โดยเอไอเอสได้ตั้งงบสำหรับบริการและสิทธิพิเศษต่างๆ ของลูกค้าเซเรเนดในปีนี้ไว้ที่ 1,000 ล้านบาท เพื่อมอบประโยชน์ให้ลูกค้าได้อย่างเต็มที่

“สำหรับสิทธิประโยชน์ที่เอไอเอสมอบให้แก่ลูกค้านั้นยังคงเป็นในแง่ของการรักษาฐานลูกค้าเดิมเป็นหลัก เพราะลูกค้ากลุ่มนี้ถือว่าอยู่ด้วยกันมานานและสนใจที่จะรับสิทธิพิเศษ จึงต้องคัดสรรบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่มให้ได้ใช้งาน” บุษยา กล่าว

ปัจจุบันเอไอเอสมีลูกค้าเซเรเนดทั้งหมดกว่า 2.9 ล้านราย เพิ่มขึ้นจากช่วงต้นปีที่มีอยู่ 2.7 ล้านราย แบ่งเป็น กลุ่มแพลทินัม 1 แสนราย และโกลด์ 1 ล้านราย ที่ยังคงมีเท่าเดิม ขณะที่เอมเมอรัลด์จากเดิมที่มี 1.5 ล้านราย ปัจจุบันเพิ่มขึ้นเป็น 1.8 ล้านราย

“การเข้ามาเป็นลูกค้าเซเรเนดนั้น หากมียอดการใช้จ่ายเริ่มต้นที่ 900 บาท จะได้ระดับเอมเมอรัลด์ ยอดใช้งาน 1,500 บาทได้เป็นโกลด์ และ 3,000 บาทได้เป็นแพลทินัม แต่ทั้งหมดนี้จะขึ้นอยู่กับระยะเวลาการใช้งานด้วย หากมีการใช้งานต่อเนื่อง 10 ปีขึ้นไป ระดับการใช้จ่ายก็จะลดลง” บุษยา กล่าว

ทั้งนี้ ด้วยการดูแลลูกค้าด้านสิทธิประโยชน์ที่มีความต้องการอย่างต่อเนื่อง ทำให้มีอัตราลูกค้าย้ายออกน้อยมาก เรียกได้ว่าต่ำกว่า 1% บริษัทจึงสานต่อแคมเปญต่างๆ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีกับแบรนด์และยังคงใช้งานเอไอเอสต่อไป

“จากการเก็บข้อมูลด้านพฤติกรรม จะเห็นว่า นอกจากไลฟ์สไตล์แบบเดิม จะเห็นว่ากลุ่มลูกค้าสนใจด้านการลงทุนและบริการทางการเงินมากขึ้น เราจึงเสริมส่วนนี้เข้ามาเพื่อลูกค้าเซเรเนดเป็นหลัก โดยการร่วมมือกับพาร์ตเนอร์ด้านการเงิน ไม่ว่าจะเป็น หลักทรัพย์ธนชาต ด้านส่วนลดค่าธรรมเนียมสำหรับลูกค้าที่เปิดบัญชีซื้อขายหลักทรัพย์ใหม่ ธนาคารซีไอเอ็มบีไทย สำหรับการเปิดบัญชีออมทรัพย์และจ่ายบิลผ่านเอ็มเปย์ รวมทั้งอาคเนย์ประกันภัยเมื่อซื้อประกันรถยนต์ โรคมะเร็งและประกันเพื่อลดหย่อนภาษี”

สำหรับการให้บริการด้านสิทธิประโยชน์สำหรับลูกค้ามือถือนั้น จะพบว่า ทุกค่ายมีการให้บริการสิทธิประโยชน์เหล่านี้เช่นกัน โดยทางดีแทคก็ได้แบ่งเป็น 3 เซ็กเมนต์ คือ 1.ดีแทครีวอร์ด 2.ดีแทครีวอร์ด เอ็กซ์ตร้า ที่มีลูกค้ารวม 25.5 ล้านราย และ 3.บลูเมมเบอร์ เฉพาะกลุ่มนี้มีลูกค้าอยู่ 2 แสนราย ซึ่งดีแทคเองก็ตั้งเป้าลูกค้าเข้ามาใช้สิทธิประโยชน์เพิ่มขึ้นประมาณ 20% หลังจากปีที่ผ่านมามีการใช้งานกว่า 2 ล้านทรานเซคชั่น

กลยุทธ์การมัดใจลูกค้าของค่ายมือถือจะยังคงดุเดือดเข้มข้น ไม่แพ้การแข่งโปรฯ โทรมือถือ ทั้งนี้เพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมให้อยู่นานที่สุดเท่าที่จะทำได้