"Omni-Channel" สลายเส้นแบ่งการซื้อขายออนไลน์-ออฟไลน์

โดย...ธนาวัฒน์ มาลาบุปผา ECOMMERCE COACH คณะกรรมการฝ่ายประชาสัมพันธ์ สมาคมอีคอมเมิร์ซ

โลกการค้าออนไลน์และออฟไลน์ทุกวันนี้แทบจะแบ่งแยกกันไม่ได้ชัดเจนเหมือนเมื่อก่อนแล้ว ผู้คนยุคนี้มักจะค้นหาข้อมูลผ่าน
ทางออนไลน์ และไปเลือกชมและสัมผัสสินค้าจริงที่ห้างหรือร้านค้าออฟไลน์ เผลอๆ จับแล้วถูกใจก็หยิบสมาร์ทโฟนขึ้นมาเปรียบเทียบราคา แล้วพบว่าสั่งออนไลน์ได้ราคาดีกว่า ก็สั่งซื้อผ่านออนไลน์เลย

ศัพท์คำหนึ่งที่มีการพูดถึงมาอย่างยาวนานแล้วก็คือ Omni-Channel และชัดขึ้นทุกทีครับ ลองมาดูกันว่าเกิดอะไรขึ้นบ้างในตอนนี้

คำว่า Omni หมายถึง ทั้งหมด ในเชิงอี-คอมเมิร์ซ Omni-Channel คือ การรวมกันของช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ รวมไปถึงการแบ่งปันข้อมูล (Big Data) ในแต่ละช่องทางเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ขณะที่ตลาดอี-คอมเมิร์ซในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ทวีความรุนแรงขึ้น ธุรกิจรายใหญ่และรายย่อยจึงต้องสร้างความแตกต่าง และเข้าถึงใจผู้บริโภคให้ได้

Omni-Channel มีที่มาที่ไปอย่างไร คงต้องเท้าความไปถึงรูปแบบการขายสินค้าตั้งแต่เริ่มต้นกันที่เมื่อเราต้องการซื้อสินค้าเราก็จะไปซื้อสินค้าที่ร้านค้า ต่อมาเริ่มมีช่องทางซื้อขายสินค้าเพิ่มขึ้น เช่น ผ่านเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย มือถือ หรือแอพพลิเคชั่น เพื่อตอบสนองความต้องการให้ผู้บริโภคได้เข้าถึงสินค้าได้มากกว่าหน้าร้านเพียงอย่างเดียว แต่ยังคงแยกข้อมูลและไม่มีการร่วมมือกันในแต่ละช่องทาง จนมีการพัฒนาให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าผ่านหลายช่องทางได้และสามารถซื้อสินค้าได้ข้ามช่องทางกัน แต่ข้อจำกัดก็คือยังไม่สามารถร่วมมือกันในแง่ของข้อมูลได้อย่างเต็มที่ จึงไม่สามารถตอบสนองความพึงพอใจลูกค้าได้สูงสุด

จนมาถึงในยุคของ Omni-Channel ที่ร้านค้าเริ่มมีการแบ่งปันข้อมูลกันระหว่างช่องทางการขายต่างๆ ได้อย่างเต็มที่ จนสามารถสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และเพิ่มโอกาสในการขายได้ในที่สุด โดย Omni-Channel ไม่ใช่เพียงแค่เรื่องของการขายสินค้าในช่องทางต่างๆ เท่านั้น แต่ครอบคลุมไปถึงการบริการในทุกรูปแบบที่จะทำให้ลูกค้าสะดวกสบาย และพึงพอใจได้มากที่สุด ดังนั้น หากผู้ประกอบการสามารถซัพพอร์ตลูกค้าตรงนี้ได้จะเป็นประโยชน์กับตัวเจ้าของกิจการและลูกค้ามากเลยทีเดียวครับ

จะเกิดอะไรขึ้น เมื่อเส้นแบ่งระหว่างการค้าขายออนไลน์และออฟไลน์ได้ขาดสะบั้นลง ผมขอยกเคสของ Amazon ที่เริ่มต้นจากการเป็นร้านขายหนังสือออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก และได้ขยายธุรกิจด้วยการขายสินค้าหลากหลายชนิดจนทำให้ Amazon คือผู้เล่นรายใหญ่ในธุรกิจอี-คอมเมิร์ซระดับโลก จนเมื่อเดือน ธ.ค. 2559 Amazon เปิดตัว “Amazon Go” ร้านค้ารูปแบบใหม่บนพื้นที่กว่า 1,800 ตารางฟุตที่สร้างจุดเด่นไม่เหมือนใคร นั่นก็คือ การซื้อสินค้าโดยไม่ต้องเข้าแถวชำระเงิน เพียงแค่มีแอพพลิเคชั่น Amazon Go ก็สามารถเข้าไปที่ร้านค้าและหยิบสินค้าที่ต้องการ ซึ่งสินค้าเหล่านั้นก็จะเข้าไปอยู่ที่ “Virtual Cart” ถ้าหากคุณเปลี่ยนใจไม่ต้องการสินค้านั้นแล้ว ก็แค่นำสินค้าไปวางที่เดิม ด้วยเทคโนโลยี “Just Walk Out Technology”

นี่แหละครับอีกรูปแบบหนึ่งของ Omni-Channel ที่เติมเต็มความพึงพอใจของลูกค้า และบูรณาการทุกช่องทางให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด สำหรับผู้ประกอบการควรศึกษาข้อมูลเพิ่มเติม วิเคราะห์ความเป็นไปได้ โอกาส และปัจจัยต่างๆ เพื่อช่วยในการตัดสินใจถึงรูปแบบธุรกิจที่มีความเหมาะสม การปรับตัวให้ทันกับสถานการณ์ และสิ่งที่สำคัญที่สุด คือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าครับ