เทคนิคการทวงหนี้ ตามกลุ่มปัญหา

โดย...เดชา กิตติวิทยานันท์

ปัจจุบันการทวงหนี้ลูกหนี้ที่เป็นนิติบุคคลมีความยุ่งยากและลูกหนี้มักจะอ้างว่าเศรษฐกิจไม่ดี ไม่มีเงิน มีหนี้สินเยอะ เลื่อนการชำระหนี้ไปเรื่อยๆ จนคนทวงหนี้ไปไม่เป็น วันนี้ผมในฐานะวิทยากรฝึกอบรมนักทวงหนี้ ขอให้แนวทางในการติดตามทวงถามหนี้ ลูกหนี้ที่เป็นนิติบุคคลตามกลุ่มปัญหา ดังนี้

เทคนิคการเจรจาต่อรองหนี้ 13 ข้อ

1.การเตรียมตัวให้พร้อมก่อนเจรจากับลูกค้า

2.ต้องเจรจากับผู้มีอำนาจในการตัดสินใจ

3.ต้องยืดหยุ่นในระหว่างการเจรจากับลูกค้า

4.รู้ให้ลึกเกี่ยวกับวัฒนธรรมในองค์กรของลูกค้า

5.ควรพูดแต่เรื่องสร้างสรรค์

6.อย่าทำให้ลูกค้ามองดูเราแย่ หมดหนทางเพราะอาจถูกบีบมากขึ้น

7.ต้องดูข้อมูลเกี่ยวกับผลประโยชน์ของคู่ค้า

8.อย่ามั่นใจตนเองสูงเกินไป

9.อ้างอิงผู้บารมีของลูกค้ามาช่วยในการทวงถามหนี้

10.เกลี้ยกล่อมลูกค้าทุกกระบวนท่า

11.สีหน้า น้ำเสียงอย่าเปลี่ยนเมื่อทวงไม่สำเร็จ

12.ใช้มุขตลก อารมณ์ขันในการเจรจา

13.ทำตัวให้ลึกซึ้งกับลูกค้า

การประเมินลูกค้า (รู้เขา-รู้เรา)

1.ประสบการณ์ของคนทวงหนี้ ใช้วิธีที่เคยทวงหนี้สำเร็จนำมาใช้กับลูกหนี้ประเภทเดียวกัน

2.จับพิรุธระหว่างเจรจา สีหน้าเปลี่ยน, น้ำเสียงเปลี่ยน, หลบหน้าหลบตา, ตอบคำถามช้าหรืออึ้งไปเลย, เกาหัว, ดึงผม, ถอนหายใจ, เปลี่ยนเรื่องคุย, ไม่ตอบคำถามที่ถาม, อยู่ไม่เป็นสุข, สายตาพยายามมองไปที่อื่น, มีอาการกระวนกระวาย

3.จับประเด็นให้ไว ตั้งใจฟังลูกค้าพูด, จับประเด็นที่ลูกค้าพูดเพื่อที่จะต่อรองให้ชำระหนี้, ไม่จับผิดลูกค้า, ทำการบ้านเกี่ยวกับลูกค้ามาเป็นอย่างดี, ถามเพื่อให้ได้คำตอบตามที่เราต้องการ

4.ใช้คำถามดักทางลูกค้า ต้องเป็นคนที่อ่านคนเก่ง, เดาใจลูกค้าได้ว่าเขาพูดอะไรหรือจะทำอะไรต่อไป, ต้องมีข้อมูลหรือพยานหลักฐานชัดแจ้งก่อนที่จะดักทางลูกค้า, ต้องมั่นใจว่าคำถามดักทางนั้นลูกค้าต้องยอมตามเรา, ต้องไม่ทำให้ลูกค้าเสียหน้าหรือโกรธ, ใช้คำถามนำกับลูกค้าเป็นการบังคับให้ตอบตามที่เราต้องการ, ไม่ใช้คำถามปลายเปิดหรือคำถามเปิดโอกาสให้ลูกค้าตอบได้ตามใจชอบ

5.หลักการตลาด หลักสินเชื่อและหลักจิตวิทยาเอามาช่วยในการวิเคราะห์ลูกค้า

การทวงหนี้ตามกลุ่มปัญหา

1.กลุ่มข้าราชการ ต้องเข้าใจเกี่ยวกับกฎระเบียบของทางราชการในการจ่ายเงิน, ต้องสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัว, ต้องรู้จักยกยอปอปั้น, เข้าให้ถูกช่องถูกคน, ต้องมีพรรคมีพวกไว้อ้างอิงในหน่วยงานบังคับบัญชาหรือที่อื่น (วงการเดียวกัน, ต้องมีพรรคมีพวกอยู่ในหน่วยงานต้นสังกัดของลูกค้า)

2.ไม่มี ไม่หนี ไม่จ่าย, ต้องทวงบ่อยๆ อย่าท้อถอย, เปลี่ยนหน้าชน, ทำให้เกิดความกลัวว่าจะเดือดร้อน, กระตุ้นให้ลูกค้ามีกำลังใจที่จะต่อสู้ต่อไป

3.กลุ่มที่ค้างชำระเกิน 90 วัน, ทยอยจ่ายมาบางส่วน, แนะนำให้หยิบยืมมาจากคนใกล้ชิด, แนะนำให้ลดต้นทุนหรือลดค่าใช้จ่ายอย่างสุภาพและมีหลักการ, ใช้วิธีการปรับโครงสร้างหนี้เข้ามาช่วยในการทวง, ลดยอดชำระ ขยายเวลา

4.กลุ่มที่มีผลกระทบต่อเนื่องจากการเก็บเงินลูกค้าไม่ได้, แสดงความเห็นอกเห็นใจ เสนอตัวเข้าไปช่วยให้คำแนะนำในการทวงหนี้หรือเปลี่ยนวิธีการทำธุรกิจหรือสินเชื่อใหม่, ประเมินปัญหาเกี่ยวกับเรื่องการเก็บเงินลูกค้าให้ได้ จะเป็นปัญหาระยะสั้น ระยะยาว

5.กลุ่มที่เบี้ยวแบบเนียน, กลุ่มนี้มีวิธีพูดที่น่าเชื่อถือหรือฟังแล้วเคลิ้ม, หาข้อมูลเกี่ยวกับผู้มีอำนาจของลูกค้าก่อนเข้าไปทวง, ไม่ควรนัดหมายล่วงหน้าเพราะจะหลบหน้า, กำหนดเวลาให้ลูกค้าและเข้ามาเก็บเช็คโดยไม่ได้นัดหมาย, ดักเฝ้ารอผู้บริหารของลูกหนี้และตามติดเข้าไปพบทันทีแบบเนียนๆ

การเป็นหนี้อย่าหนีหน้าเพราะปัญหาจะยิ่งมากขึ้นต้องหันหน้ามาคุยกันและต่อรองกัน จะเป็นทางออกที่ดีที่สุดครับ