ธปท.ออกกฎคุม คุณภาพบริการการเงิน

ธนาคารแห่งประเทศไทยออกกฎควบคุม คุณภาพบริการทางการเงิน ให้ธนาคาร-สถาบันการเงินเปิดเผยข้อมูลผลิตภัณฑ์อย่างรอบด้าน

เมื่อวันที่ 21 ก.พ. 2562 ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ได้ส่งหนังสือเวียนไปยังสถาบันการเงิน ทั้งธนาคารพาณิชย์ สถาบันการเงินที่ไม่ใช่ธนาคารพาณิชย์ (นันแบงก์) เกี่ยวกับการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) เพื่อยกระดับการบริหารจัดการระบบงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้า

โดยกำหนดให้ผู้ให้บริการทางด้านการเงินจะต้องเปิดเผยข้อมูลคุณภาพการให้บริการและข้อมูลผลิตภัณฑ์ตามแนวทางและรูปแบบที่ ธปท.ได้กำหนดไว้ เพื่อประโยชน์ในการคุ้มครองผู้บริโภค ตามหลักเกณฑ์เกี่ยวกับการเปิดเผยข้อมูลคุณภาพการให้บริการ

ทั้งนี้ ได้มีการจัดทำแนวทางการรายงานและการเปิดเผยข้อมูลคุณภาพการให้บริการ ให้ผู้ให้บริการเปิดเผยข้อมูลคุณภาพการให้บริการต่อลูกค้าและรายงานข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนต่อ ธปท. ในรูปแบบที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน ลูกค้ามีข้อมูลและสามารถเลือกใช้ผลิตภัณฑ์และบริการได้อย่างเหมาะสม

สำหรับการออกประกาศฉบับนี้ เพื่อกำหนดหลักเกณฑ์ให้ผู้ให้บริการยกระดับการบริหารจัดการระบบงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ ซึ่งเป็นโครงสร้างพื้นฐานสำคัญที่จะทำให้เกิดการให้บริการที่เป็นธรรม

โดยสาระสำคัญมี 3 เรื่อง ประกอบด้วย

1 ให้ผู้ให้บริการยกระดับระบบงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้าทั้งหมด 9 ระบบ ได้แก่

1) คณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูงผลักดันอย่างเป็นรูปธรรม กำหนดให้เป็นวัฒนธรรมองค์กรและมีผู้รับผิดชอบชัดเจน

2) การพัฒนาผลิตภัณฑ์ต้องเหมาะสมกับลูกค้า ความสามารถของพนักงานขายช่องทางการขาย ระบบงานและการควบคุม และมีเงื่อนไขที่เป็น

3) การจ่ายค่าตอบแทนและมาตรการลงโทษต้องไม่ผลักดันให้เกิดการขายที่ไม่เหมาะสม

4) กระบวนการขายให้ข้อมูลครบถ้วนชัดเจน ไม่บิดเบือนและไม่รบกวนลูกค้า

5) การสื่อสารและให้ความรู้พนักงานเกี่ยวกับการให้บริการอย่างเป็นธรรมเป็นไปอย่างทั่วถึง

6) การดูแลข้อมูลลูกค้ามีความปลอดภัยและคำนึงถึงความเป็นส่วนตัว

7) การดูแลลูกค้าหลังการขายมีความเป็นธรรม

8) การควบคุม กำกับ และตรวจสอบมีความรัดกุม

9) ระบบการปฏิบัติงานและเเผนฉุกเฉินมีประสิทธิภาพ ให้บริการได้อย่างต่อเนื่อง

ตัวอย่าง ระบบงานเพื่อดูแลข้อมูลลูกค้า เช่น ตรวจจับการเข้าถึงข้อมูลที่อาจเข้าข่ายผิดปกติ การเรียกดูข้อมูลลูกค้าจำนวนมากหรือบ่อยครั้ง หรือการเรียกดูข้อมูลที่ไม่เป็นไปตามขั้นตอนปกติ การควบคุมไม่ให้มีการคัดลอกข้อมูลลูกค้าออกไปภายนอก และการกำหนดให้การจ่ายผลตอบแทนจากการเสนอขายทางโทรศัพท์ที่จำกัดเฉพาะการติดต่อผ่านช่องทางที่ผู้ให้บริการตรวจสอบได้ เพื่อป้องกันการส่งข้อมูลให้บุคคลภายนอกที่ลูกค้าไม่ได้ให้ความยินยอมไว้มาช่วยเสนอขาย

2.ให้ผู้ให้บริการเปิดเผยข้อมูลเพื่อให้ลูกค้ามีข้อมูลเพียงพอประกอบการตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการ โดยต้องเปิดเผยข้อมูลผลิตภัณฑ์ โดยเฉพาะลักษณะเงื่อนไข และข้อจำกัดสำคัญ ข้อมูลคุณภาพการให้บริการ ได้แก่ สถิติเรื่องร้องเรียนจำแนกตามประเภทผลิตภัณฑ์และลักษณะของปัญหา และข้อมูลการถูกเปรียบเทียบปรับ หรือถูกกล่าวโทษอันเนื่องมาจากการปฏิบัติฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามประกาศฉบับนี้

3.ธนาคารแห่งประเทศไทย อาจพิจารณากำหนดเงื่อนไขเพิ่มเติม ชะลอ หรือระงับการให้บริการบางส่วนหรือทั้งหมด หากผู้ให้บริการฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามประกาศฉบับนี้ หรือกรณีอื่นๆ ที่ธนาคารแห่งประเทศไทยเห็นว่ากระทบกับความปลอดภัยหรือความผาสุกของประชาชน