“อมร ทองธิว” กับวิชั่นเป้าหมายปี 66 ปีแห่งนวัตกรรมบริการ

“ธุรกิจประกันภัย” ในช่วงเวลาที่ผ่านมาถือว่ามีโจทย์ยากและท้าทายจากความไม่แน่นอนที่เกิดขึ้นบนโลกนี้ ไม่ว่าจะเป็นโรคระบาด สภาวะเศรษฐกิจเงินเฟ้อ ภาวะสงครามระหว่างรัสเซียและยูเครน ภัยพิบัติทางธรรมชาติ ปัจจัยต่างๆเหล่านี้ส่งผลให้ภาคธุรกิจต้องปรับตัวและเตรียมพร้อมรองรับสถานการณ์ความผันผวนที่เกิดขึ้นบนโลก

แต่ด้วยประสบการณ์ในการบริหารจัดการของวิริยะประกันภัย และการพัฒนาเทคโนโลยีให้ก้าวทันอยู่ตลอดเวลา ทำให้วิริยะประกันภัย สามารถบริหารจัดการและก้าวผ่านโจทย์ท้าทายนี้ไปได้ จนได้รับความไว้วางใจจากผู้เอาประกันภัย ส่งผลให้ยังคงเป็นผู้นำที่มีส่วนแบ่งการตลาดเป็นอันดับ 1 ของธุรกิจประกันวินาศภัยมาอย่างต่อเนื่อง

และหากย้อนกลับไปกว่า 7 ทศวรรษที่วิริยะประกันภัยเติบโตมาอย่างต่อเนื่องได้นั้น ได้เริ่มประกอบธุรกิจมาจากบริษัทประกันที่ก่อกำเนิดขึ้นเพื่อให้บริการธุรกิจในตระกูลวิริยะพันธุ์ยุคเริ่มแรกทั้งธนบุรีประกอบรถยนต์ และธนบุรีพานิช (เบนซ์ธนบุรี) ในการทำประกันภัยรถยนต์ต่อมาได้ขยายกิจการออกไปมากมาย กระทั่งก้าวขึ้นเป็นบริษัทประกันภัยอันดับ 1 ตั้งแต่ปี 2530

และต่อเนื่องยาวนานถึงปัจจุบันส่งผ่านการบริหารจากรุ่นบุกเบิก โดย “เล็ก วิริยะพันธุ์” ผู้ก่อตั้งมาสู่เจเนอเรชั่น 2 “สุวพร ทองธิว” (บุตรสาว) และเมื่อผ่านมา 76 ปี โฉมหน้าของธุรกิจประกันภัยแห่งนี้กำลังเข้าสู่รุ่นที่ 3 โดย “อมร ทองธิว” ซึ่งเป็นบุตรชายของสุวพร ซึ่งคลุกคลีทำงานในวิริยะประกันภัยมานานอย่างยาวนาน ทั้งนี้ “อมร ทองธิว” ถูกวางตัวไว้ให้เป็นผู้บริหารหลักคนต่อไป เป็นคลื่นลูกใหม่ของวิริยะประกันภัยที่เป็นลูกไม้ใต้ต้นวิริยะพันธุ์

“อมร ทองธิว” สำเร็จการศึกษาปริญญาโทด้านการเงินและเศรษฐศาสตร์จากสถาบันการศึกษาชื่อดังของอังกฤษด้วยหลักสูตร Faculty of Finance and Economics จาก London School of Economics and Political Sciences ก่อนหน้านั้นเขาจบปริญญาตรีคณะเศรษฐศาสตร์ (หลักสูตรนานาชาติ) เกียรตินิยมอันดับ 1 จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ดูจากประวัติก็พอบอกได้ว่าเป็นคน “เรียนเก่ง” ที่สำคัญเป็นวิชาที่สามารถนำมาใช้ในการบริหารธุรกิจประกันภัยได้เป็นอย่างดี

คุณ“อมร” เล่าให้ฟังถึงแนวคิดและการทำงานว่า มีคุณตาและคุณแม่เป็นต้นแบบทั้งทัศนคติ การทำงาน รวมทั้งบริบทในการทำธุกิจที่ต้องก้าวเดินควบคู่ไปกับสังคม ซึ่งจากอดีตถึงปัจจุบันแนวคิดนี้ถูกบันทึกให้เป็นหลักในการดำเนินธุรกิจ ที่ตอกย้ำเจตนารมณ์ของผู้ก่อตั้งกิจการ จารึกไว้เป็นหน้าสำคัญในหนังสือรายงานประจำปีของวิริยะประกันภัยทุกเล่ม จะเรียกว่าเป็นแนวปฏิบัติ หรือค่านิยมของวิริยะประกันภัยก็ไม่ผิด เพราะไม่เพียงบันทึกไว้ในเอกสารสรุปผลงานประจำปีของบริษัทเท่านั้น แต่ยังเป็นแนวคิดแนวปฏิบัติที่ผู้นำวิริยะประกันภัยทุกคนยึดถือเป็นแนวทางในการบริหารงานและดำเนินธุรกิจ

“มีคุณตาและคุณแม่เป็นต้นแบบ ผมเห็นการใช้ชีวิตและการทำงานของพวกท่านมาตั้งแต่ผมเกิด เห็นท่านทำงานควบคู่กับการดูแลสังคมทั้งในธุรกิจและโครงการเพื่อสังคมต่างๆ” ผู้บริหารหนุ่มตอบคำถามทันทีแทบไม่ต้องคิด เพราะนี่คือสิ่งที่เขาคุ้นเคยตลอดมา “โตมาก็เห็นคุณตาทำงานคุณแม่ทำงาน และธุรกิจประกันก็เป็นสิ่งที่ผมคุ้นเคยมาตั้งแต่เด็กๆ”

ตลอดเส้นทางการเติบโตของอมร ได้เห็น และสัมผัสการทำงานของครอบครัวมาโดยตลอด ไม่เพียงธุรกิจประกันภัย แต่บ้านวิริยะพันธุ์ยังมีธุรกิจอื่นๆ หลายอย่าง บางกิจการเริ่มต้นก่อนธุรกิจประกันภัย เช่น กิจการด้านรถยนต์ บริษัท ธนบุรีประกอบรถยนต์ จำกัด, บริษัท ธนบุรีพานิช จำกัด หรือที่หลายคนมักเรียกกันคุ้นหูว่า เบนซ์ธนบุรี เป็นกิจการที่เปิดก่อนธุรกิจประกันด้วยเหตุนี้จึงมีการพัฒนาอาคารวิริยะพันธุ์เป็นอาคารสำนักงานแห่งใหม่ริมถนนจรัญสนิทวงศ์ย่านบางพลัด เพื่อใช้เป็นพื้นที่สำนักงานรวมของบริษัทต่างๆ ในตระกูลวิริยะพันธุ์

สำหรับความท้าทายช่วงนี้ทุกธุรกิจเป็นเรื่องความไม่แน่นอน ความเปลี่ยนแปลง ปีก่อนๆ เรายัง digital disruption กันอยู่ มาในช่วงโควิดที่ผ่านมาเป็นอะไรที่ไม่คาดคิดมาก่อน นี่คงเป็นความท้าทายที่ยังคงอยู่กับเรา” จากมุมมองนี้ทำให้วิริยะประกันภัย ต้องปรับตัวรองรับความเสี่ยง ซึ่งผู้บริหารหนุ่มเจเนอเรชั่น 3 บอกว่า ต้องปรับตัวทั้งทีมในทุกภาคส่วนขององค์กร ซึ่งบริษัทมีทีมมอนิเตอร์สถานการณ์และหารือกัน ทั้งผู้บริหารและพนักงานทุกคนต้องตื่นตัวกับความเปลี่ยนแปลงนี้ และต้องพร้อมรับมือตลอดเวลา

“แม้ว่าความท้าทายจากความเสี่ยงภัยใหม่ๆ ในโลกที่มีความไม่แน่นอนมีมากขึ้น รวมทั้งความต้องการของผู้เอาประกันภัยด้านการรับบริการเปลี่ยนไปจากการเปลี่ยนแปลงของสังคม และเทคโนโลยี แต่เรายังมั่นใจว่า ถ้าเราตั้งใจทำหน้าที่รับประกันและพัฒนางานบริการและปฏิบัติต่อลูกค้า และคู่ค้าด้วยความเป็นธรรมย่อมจะทำให้เรายังสามารถรักษาอันดับ 1 ในใจลูกค้าได้”

ขณะเดียวกันงานบริการถือเป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ทำให้วิริยะประกันเป็นแบรนด์ที่ลูกค้าจดจำ ซึ่งปัจจุบันมีการสร้างเครื่องไม้เครื่องมือเพื่อสนับสนุนการทำงานและเชื่อมการทำงานร่วมกับตัวแทนและนายหน้าหลายช่องทาง เช่น Facebook ตัวแทนสัมพันธ์ และ LINE ตัวแทนสัมพันธ์ เพื่อสนับสนุนงานขายของตัวแทน/นายหน้า การสร้าง Facebook Group ห้องสมุดตัวแทนสัมพันธ์ เป็นที่รวบรวมเอกสารต่างๆ ที่จำเป็นต้องใช้สำหรับงานขาย เพื่อให้สามารถดาวน์โหลดไปใช้ได้ทันที

อย่างไรก็ตามเมื่อสถานการณ์เริ่มกลับมาเข้าที่เข้าทางมากขึ้น โดยในปี 2566 นี้ วิริยะประกันภัย ได้ออกมาประกาศแผนการดำเนินธุรกิจ โดย คุณอมร กล่าวว่า ในปีนี้บริษัทยังคงใช้รากฐานความคิดที่เป็นปรัชญาในการทำธุรกิจ “ความเป็นธรรม คือนโยบาย” และยังคงใช้กลยุทธ์ในการยึดหลักของลูกค้าเป็นศูนย์กลางเหมือนเดิม แต่ต้องตอบรับกับความเปลี่ยนแปลง ยืดหยุ่น และตอบสนองความต้องการของลูกค้า โดยได้ตั้งเป้ายอดขายปี 2566 ไว้ที่ 43,000 ล้านบาท เติบโต 6%

ส่วนกลยุทธ์การดำเนินงานจะอยู่ภายใต้แนวคิด “ปีแห่งนวัตกรรมบริการ : ทุกความเสี่ยงภัย เราพร้อมเคียงข้างคุณ” ทั้งนี้เพื่อเป็นการเพิ่มเติมต่อยอดพัฒนาด้านเทคโนโลยีและสร้างนวัตกรรมบริการ โดยจะมุ่งเน้นให้หน่วยงานของบริษัทฯ ที่มีเครือข่ายอยู่ทุกทิศทั่วไทยมีมาตรฐานทางเทคโนโลยีเดียวกัน มีนวัตกรรมบริการที่สอดรับความต้องการแต่ละพื้นที่ ทั้งนี้ได้วางเป้าประสงค์หลักไว้ 3 เป้าหมายด้วยกัน คือ เป้าหมายด้านช่องทางการขาย ด้วยการยกระดับให้สำนักงานมาตรฐานตัวแทนเป็นสำนักงานดิจิตอล สามารถออกกรมธรรม์ให้ลูกค้าได้ด้วยตัวของสำนักงานเอง

ในขณะที่เป้าหมายด้านการบริการสินไหมทดแทน นอกจากระบบเคลมออนไลน์ “VClaim on VCall” ซึ่งในปัจจุบันนี้ได้ขยายบริการไปทั่วประเทศเป็นที่เรียบร้อยแล้ว นอกจากนี้วิริยะประกันภัยยังคงขยายพื้นที่ให้บริการที่เรียกกันว่า “จุดรอตรวจสอบอุบัติเหตุ” ออกไปทั่วไทย ด้วยการใช้ข้อมูลเป็นตัววิเคราะห์เพื่อหาจุดสมดุลบริการอย่างไร้รอยต่อ นอกจากนี้ยังได้จัดหา AI มาทำหน้าที่ประเมินความเสียหายที่เกิดขึ้น ควบคู่กับพนักงานสินไหมทดแทนที่มากประสบการณ์ เพื่อที่จะได้เกิดความเป็นธรรมต่อทุกฝ่าย

และเป้าหมายด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ซึ่งในปัจจุบันได้สร้างผลิตภัณฑ์สนองรับความต้องการได้หลากหลายครอบคลุมทุกความเสี่ยงภัย รวมแล้วกว่า 60 ผลิตภัณฑ์ และเป็นผลิตภัณฑ์ที่ตรงต่อความต้องการอย่างแท้จริง อันเป็นผลมาจากการใช้กลยุทธ์ในปีที่ผ่านมา “Data-Driven Innovation : เข้าใจ เข้าถึง เคียงข้างคุณทุกความเสี่ยงภัย” ประกอบกับมีจุดแข็งอยู่ที่ฐานข้อมูล ซึ่งมีฐานลูกค้ากว่า 8 ล้านกรมธรรม์ และในปีนี้จะลงลึกถึงความต้องการของผู้คน ในแต่ละภูมิภาคเป็นการเฉพาะ ส่วนทางด้านการรับประกันภัยรถไฟฟ้า ในปัจจุบันได้ให้ความคุ้มครองรถยนต์ไฟฟ้าไปแล้วจำนวน 5,286 คัน

ในขณะที่งานบริการหลังการขาย โดยเฉพาะการบริการด้านสินไหมทดแทน ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญในการบริหารงาน ดังนั้นบริษัทจึงเดินหน้าสานต่อนโยบายบริหารสินไหมแบบองค์รวม กล่าวคือ ดูแลทุกองค์ประกอบสำคัญของงานสินไหมซึ่งความเกี่ยวข้องเชื่อมโยงและสอดประสานกันเพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ได้แก่ เครือข่ายศูนย์บริการสินไหม (Network), บุคลากร (People) , ข้อมูล (Data) และนวัตกรรม (Innovation) หรือ NPDI ส่วนแผนงานด้านการประกันภัยที่ไม่ใช่รถยนต์หรือ Non-Motor มีเป้าหมายในการมุ่งเน้นการบริหารความเสี่ยงที่เหมาะสมและเติบโตอย่างมั่นคงยั่งยืน

สำหรับ บริษัท วิริยะประกันภัย จำกัด (มหาชน) เป็นบริษัทที่ประกอบการธุรกิจประกันภัยในประเทศไทย โดยเน้นที่การประกันวินาศภัย ได้ก่อตั้งเมื่อวันที่ 3 กุมภาพันธ์ 2490 และเริ่มให้บริการธุรกิจด้านการประกันภัย ด้วยทุนจดทะเบียน 5 ล้านบาท ภายใต้ชื่อ “บริษัท อาเซียพาณิชยการ (ประกันภัย)จำกัด” โดยเริ่มต้นให้บริการ การประกันอัคคีภัย และการประกันภัยขนส่งทางทะเล ภายใต้การบริหารงานของ คุณ เล็ก วิริยะพันธุ์ ตั้งอยู่ที่ถนน กรุงเกษม เขต ป้อมปราบ

ต่อมาในปี 2524 ได้เพิ่มการบริการด้านการประกันภัยรถยนต์ และการประกันภัยเบ็ดเตล็ด ต่อมาในปี 2525 คณะกรรมการได้มีมติให้เปลี่ยนชื่อเป็น บริษัท วิริยะประกันภัย จำกัด เพื่อสอดคล้องกับบริษัทเดิมคือ บริษัท วิริยะพานิช จำกัด ผู้ผลิต และจำหน่ายน้ำมันทาไม้ตราปลาตะเพียน และยาแก้ไอวิริยะ ในปี 2564 สุวพร ทองธิว เป็นกรรมการผู้จัดการ และ นายอมร ทองธิว ดำรงตำแหน่งกรรมการและรองกรรมการผู้จัดการ

ขณะเดียวกัน วิริยะประกันภัย ยังมีบริษัทในเครือ ประกอบไปด้วย บริษัท วิริยะซัพพลาย จำกัด บริษัท วิริยะคาร์บอดี้ เซอร์วิส จำกัด บริษัท วิริยะ อินเตอร์กรุ๊ป จำกัด บริษัท วี ไอ จี คาร์เร้นท์ จำกัด บริษัท วิริยะธุรกิจ จำกัด นอกจากนี้ยังมี นิตยสารสารคดี ได้แก่ 108 ซองคำถาม นายรอบรู้ บริษัท ธนบุรีพานิชลีสซิ่ง จำกัด บริษัท เมืองโบราณ จำกัด มูลนิธิเล็ก-ประไพ วิริยะพันธุ์ บริษัท ริมขอบฟ้า จำกัด และ บริษัท ธนบุรีประกอบรถยนต์ จำกัด

และนี่คือแบบอย่างการใช้ชีวิตในความทรงจำที่อมรมีต่อคุณตา ผู้สร้างความยั่งยืนให้สกุลวิริยะพันธุ์ ส่วนบิดาและมารดาให้หลักคิดการทำงานจากคำสอนที่ว่า “ให้ทุกจังหวะก้าวมีความสำเร็จ ทุกๆ ก้าวมันคือความสำเร็จในตัวของมันเอง ไม่ใช่ตั้งเป้าสูงๆ แล้วกระโดดไป ต้องมีเป้าและสำเร็จในทุกย่างก้าวอย่างค่อยเป็นค่อยไป”