SCB มุ่งสู่ Digital Banking ดึงเศรษฐีรุ่นใหม่ดันแบงก์ยืนหนึ่งธุรกิจ Wealth

หลังรับบทบาทใหม่ในฐานะ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ของธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) มาได้ 6 เดือน กฤษณ์ จันทโนทก ก็พร้อมเปิดวิสัยทัศน์ที่เขาใช้คำว่า "ยุทธศาสต์ดาวเหนือ" หรือการเป็นธนาคารที่ดียิ่งขึ้น โดยพิชิต 3 ภารกิจ คือ 1) มุ่งสู่การเป็น Digital Bank 2) เป็นอันดับหนึ่งด้านธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง (Wealth Management) และ 3) มอบประสบการณ์ให้บริการที่เชื่อมถึงกันอย่างไร้รอยต่อในทุกช่องทาง (Omni Channel) ให้ลูกค้า

 

ด้วยหวังว่าจะแตะเป้าหมายระยะสั้นในปี 2566 ที่ต้องการสร้างสมดุลของการขยายพอร์ตสินเชื่อควบคู่กับการรักษาคุณภาพ ที่มีการเติบโตสินเชื่อประมาณไม่เกิน 5% และสร้างผลตอบแทนผู้ถือหุ้น (ROE) มากกว่า 10% ขณะที่อัตราส่วนค่าใช้จ่ายต่อรายได้ตั้งเป้าไว้ที่ประมาณ 40% 

 

เช่นเดียวกับที่ หลังจากปรับกระบวนการให้เป็น Digital Bank ครบวงจรตามแผน 3 ปีแล้ว  ในปี 2568 จึงมีเป้าหมายจะลดอัตราส่วนค่าใช้จ่ายต่อรายได้ให้ต่ำกว่า 40% รวมถึงการเป็นอันดับ 1 wealth wallet share พร้อมผลักดันสินเชื่อสีเขียว (Green Finance) เพิ่มอีก 1 แสนล้านบาท ตามเจตนารมณ์ด้านความยั่งยืน (ESG) 

 

แต่กว่าจะตกผลึกและตีโจทย์ออกมาตามที่ประกาศ กฤษณ์เล่าว่าเข้าใช้เวลาไม่น้อยไปกับการศึกษาและสร้างความเข้าใจให้ถ่องแท้ โดยแบ่งเป็น 3 ส่วน หนึ่งคือเข้าใจกับวัฒนธรรมองค์กร ลูกค้า ด้วยการใช้เวลาเดินสายพบปะและพูดคุยกับผู้บริหาร พนักงาน และลูกค้า เพื่อให้รู้ความต้องการ

 

ต่อมาคือส่วนที่สอง ซึ่ง หลังเข้าใจมากขึ้นแล้ว ก็เริ่มทำความรู้จักกับทีมงานในระดับที่ลึกขึ้น ผ่านภาพรวมธุรกิจและตัวเลขการดำเนินงานต่าง ๆ และยังด้วยการจัดกิจกรรม เช่น Coffee with CEO และการประชุม Townhall และส่วนที่สาม เป็นเรื่องของการวางแผนและกำหนดกลยุทธ์ปีนี้ และแผนงาน 3 ปี นั่นเอง 

 

เชื่อว่าลูกค้าคาดหวังบริการที่ดียิ่งขึ้น จึงต้องการเสนอ Better Service เพื่อให้เราเป็น Better Bank

 

จากยุทธศาสตร์ซึ่งเป็นเหมือนดาวเหนือนำทางธุรกิจภายใต้แผน 3 ปี ที่ต้องพิชิต 3 ภารกิจหลักนั้น กฤษณ์ขยายความเพิ่มเติมว่า ในส่วนการปรับองค์กรเป็น Digital Bank หลังจากที่ธนาคารได้ผ่านช่วง digital disruption ที่กลุ่มบริษัทเทคโนโลยีที่เข้ามาแข่งขันในภาคการเงินนั้น

 

ปัจจุบันพบว่ามีเพียงไม่กี่รายหรือแค่ 5% เท่านั้นที่สามารถทำกำไรได้ ขณะที่ธนาคารส่วนใหญ่ยังคงมีผลกำไรต่อเนื่อง ด้วยฐานเงินทุนที่แข็งแกร่งและมีจุดเด่นทางด้านบริการที่ชัดเจนมากกว่า รวมถึงมีตัวเลขระบุว่ามีลูกค้ามีความถี่ในการใช้งานและเข้าถึงข้อมูลทั้งทาง app และเว็บไซต์ของกลุ่มธนาคารถึง 52% และกลุ่ม Tech Company เพียง 22%

 

ขณะเดียวกันแนวโน้มการใช้งานดิจิทัลของคนไทยปัจจุบันอยู่ในระดับสูง มีการใช้ app ด้านการเงินเป็นอันดับหนึ่งในอาเซียน และประมาณ 94% ของคนไทยเข้าถึงบริการทางการเงิน และมีความต้องการใช้บริการดิจิทัลเพิ่มขึ้น

 

SCB จึงต้องมีการยกระดับบริการสู่ Digital Bank อย่างเต็มตัว และมอบบริการการเงินดิจิทัลให้ได้อย่างครบวงจร โดยมุ่งเน้นการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการด้านดิจิทัลสำหรับลูกค้าทุกกลุ่ม พร้อมเชื่อมโยงข้อมูลทางด้านบริการเพื่อมอบประสบการณ์ใหม่ให้แก่ลูกค้า

 

ทั้งนี้ ธนาคารมีการปรับโครงสร้างบริหารงาน เพื่อรวมงานทางด้าน Digital Bank เทคโนโลยีสารสนเทศ และปฏิบัติการ ไว้ด้วยกันภายใต้ความดูแลของ ผู้จัดการใหญ่ และ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงาน Technology

 

โดยทั้ง 3 ส่วนงานนี้เป็นส่วนสำคัญในการยกระดับธนาคารให้เป็น Digital Bank อย่างครบวงจร ไม่เพียงแต่ระบบการให้บริการเท่านั้น แต่จะมีส่วนสำคัญในการสร้างรายได้ และการเติบโตให้แก่ธนาคารต่อไปในอนาคต

 

นอกจากนี้ ธนาคารยังเตรียมเม็ดเงิน 7 พันถึง 1 หมื่นล้านสำหรับภายใน 3 ปี (ถึงปี 68) เพื่อพัฒนาแพลตฟอร์ม ให้ตอบโจทย์ด้านการใช้งานฐานข้อมูลและด้านความปลอดภัย ทั้งในฝั่งข้อมูลลูกค้าและข้อมูลของธนาคารเอง เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจ แบบไร้ข้อกังขา เพราะถ้าไม่มั่นใจ ก็ไม่มีทางที่ลูกค้าจะมาใช้บริการได้อย่างสบายใจ

 

ไม่เพียงเท่านั้น  กฤษณ์ ยังยืนยันหนักแน่นว่า ในส่วนของ SCB (ไม่เกี่ยวกับบริษัทแม่อย่าง SCBX) จะไม่ขอใบอนุญาตประกอบธุรกิจธนาคารไร้สาขาหรือ Virtual Bank อย่างแน่นอน

 

เพราะมองว่าธนาคารเป็น  Digital Bank ได้อยู่แล้ว ตลอดจนเชื่อว่าสาขายังจำเป็นอยู่สำหรับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของธนาคาร ที่มีรายได้ตั้งแต่ระดับกลางถึงสูงขึ้นไป เรามุ่งเน้นระดับกลางขึ้นบน เพราะธนาคารไม่ทำกลุ่มรายได้ระดับล่าง ดังนั้นจึงไม่ใช่ทางออกที่จะเป็นธนาคารไร้สาขา 

 

เชื่อว่ามีโอกาสและโจทย์ที่จะมอบบริการได้ดีขึ้นกว่านี้ ซึ่งธนาคารมีความพร้อมที่จะเติมช่องว่างนี้ได้ แต่ก็ต้องปรับตัวด้วย 

 

ส่วนภารกิจที่ 2 ซึ่ง SCB ต้องการเป็นเจ้าตลาดทางด้านบริหารความมั่งคั่งหรือ Wealth Management นั้น  ธนาคารวางรากฐานบริการไว้แบบจัดเต็ม ทั้งทางด้านบุคลากร ที่ปัจจุบันมีจำนวนที่ปรึกษาด้านการลงทุนที่ได้รับการรับรองจากสถาบันชั้นนำของเอเชียมากที่สุดในประเทศไทย ผลิตภัณฑ์ด้านการลงทุนที่หลากหลาย พันธมิตรทางธุรกิจที่แข็งแกร่ง 

 

อย่างไรก็ตาม ด้วยลูกค้าตามโครงสร้างภายใต้ยุทธศาสตร์กลุ่ม SCB X นั้น ปัจจุบันฐานลูกค้าหลักของธนาคารเป็นกลุ่มลูกค้าระดับกลางถึงระดับบน รวมถึงจากเศรษฐกิจที่กำลังฟื้นตัวหลังวิกฤตโควิดส่งผลให้เกิดกระแสความมั่งคั่งกลับคืนมา จึงเป็นโอกาสที่ธนาคารเตรียมความพร้อมเพื่อเสนอบริการ Wealth Management อย่างครบวงจร

 

ไม่เพียงแต่เฉพาะต่อยอดความมั่งคั่งทางด้านทรัพย์สินส่วนบุคคคลเท่านั้น แต่ยังหมายถึงการสร้างการเติบโตให้ธุรกิจของลูกค้า ทั้งการขยายธุรกิจ การระดมทุนรูปแบบต่าง ๆ หรือการขยายลงทุนในต่างประเทศ ให้แก่ลูกค้าธุรกิจ และลูกค้าองค์กร ด้วยผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ที่ธนาคารมอบให้ ซึ่งถือเป็นการขยายความมั่งคั่งให้ลูกค้าได้ทุกกลุ่ม

 

นอกจากนี้ธนาคารต้องผลักดันกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่เกิดขึ้นจากนี้ โดยคำนึงถึงการมอบประสบการณ์ดิจิทัลให้กับลูกค้าทุกกลุ่ม ธนาคารกำลังริเริ่มโครงการในการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อสร้างความมั่งคั่งให้กับลูกค้าในวงกว้าง (Digital Wealth) ด้วย 

 

โดยไม่เน้นเฉพาะกลุ่มลูกค้ามั่งคั่งที่มีอยู่แล้ว แต่มุ่งไปที่กลุ่ม Emerging Wealth ซึ่งเป็นผู้มั่งคั่งรุ่นใหม่หรือเศรษฐีรุ่นใหม่ ที่มีศักยภาพและมีความต้องการที่จะสร้างความมั่งคั่งระยะแรกเริ่ม อาจยังมีสินทรัพย์ไม่มากนักแต่มีความต้องการลงทุนอย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มพูนความมั่งคั่งในระยะยาว ซึ่งมักจะวางแผนการลงทุนด้วยตัวเองโดยไม่มีผู้เชี่ยวชาญคอยให้คำแนะนำ 

 

ทั้งนี้กลุ่มลูกค้า Wealth Management ของธนาคาร จะเป็นผู้ที่มีทรัพย์สินตั้งแต่ 2 ล้านบาทขึ้น โดยแบ่งเป็น 3 กลุ่มคือ Tier 1 - Mass Affluent หรือ Prime (ทรัพย์สิน 2 - 10 ล้านบาท) Tier 2 - Affluent (ทรัพย์สิน 10 - 50 ล้านบาท) และ Tier 3 - High Net Worth (ทรัพย์สิน 50 ล้านบาทขึ้นไป)

 

ต่อไปเราต้องการคว้าโอกาสจากกลุ่ม Mass Affluent ที่มีทรัพย์สินระหว่าง 2 - 10 ล้านบาท ให้เข้ามาเป็นลูกค้าในธุรกิจ Wealth มากขึ้น

 

ดังนั้น SCB จึงต้องการนำดิจิทัลเข้ามาใช้เป็นตัวช่วยในการมอบทางเลือกทางการออมและการลงทุนที่เหมาะสมให้กับลูกค้าในกลุ่ม  Mass Affluent เพื่อสร้างข้อเสนอแบบรู้ใจเฉพาะบุคคล (Hyper-personalized offer) ที่จะกระตุ้นให้ลูกค้ามองเห็นโอกาสในการสร้างความมั่งคั่งที่เป็นไปได้ในหลากหลายรูปแบบ โดยจะเป็นโครงการต้นแบบของการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าในกลุ่มอื่น ๆ ต่อไปในอนาคต

 

ปัจจุบันของธนาคารมีกลุ่มลูกค้า wealth ที่มีความมั่งคั่งเฉลี่ย 2 ล้านบาทขึ้นไป อยู่ที่ 4 แสนราย และเป็นมูลค่า AUM ที่  6.6 แสนล้านบาท แต่ภายใน 3 ปีมีเป้าหมายที่ 6 แสนราย และ AUM 1.6 ล้านล้านบาท 

สำหรับภารกิจที่ 3 ซึ่งต้องการยกระดับประสบการณ์เสนอบริการที่เชื่อมถึงกันอย่างไร้รอยต่อในทุกช่องทาง (Omni Channel) ให้ลูกค้านั้น กฤษณ์เชื่อว่าเทคโนโลยีเป็นเพียงส่วนหนึ่งของประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับผ่านช่องทางหนึ่งเท่านั้น แต่หัวใจของ Digital Bank with Human Touch คือ ประสบการณ์ที่ดี ณ จุดให้บริการผ่านช่องทางต่าง ๆ ของธนาคารที่มีอย่างหลากหลาย

ดังนั้นจึงมุ่งพัฒนาประสบการณ์การให้บริการ โดยขยายการทำงานเชื่อมโยงกันอย่างไร้รอยต่อระหว่างจุดให้บริการลูกค้าทั้งในโลกดิจิทัลและโลกแห่งความเป็นจริง รวมถึงปรับปรุงและพัฒนาระบบโครงสร้างพื้นฐานให้มีความทันสมัย เพื่อเพิ่มความยืดหยุ่นและความสามารถในการให้บริการในวงกว้าง

 

ทั้งนี้เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงบริการทางการเงินได้ทุกที่ ทุกเวลา ทุกช่องทางที่คุ้นเคย โดยลูกค้าทุกกลุ่มจะต้องได้รับประสบการณ์อย่างไร้รอยต่อผ่านช่องทางบริการที่หลากหลายด้วยมาตรฐานเดียวกันทุกช่องทาง

 

กฤษณ์ ยังเล่าาถึงทิศทางธุรกิจของ SCB อีกว่า ธนาคารยังให้ความสำคัญกับการสร้างสมดุลของพอร์ตสินเชื่อเพื่อการเติบโตยั่งยืน แต่จากนี้ไปธุรกิจของธนาคารจะมุ่งเน้นไปที่ธุรกิจสินเชื่อที่มีหลักประกัน

 

โดยวางเป้าหมายการเติบโตของสินเชื่ออย่างค่อยเป็นค่อยไปและบริหารอัตราผลตอบแทนที่ปรับด้วยความเสี่ยง และให้น้ำหนักกับลูกค้ากลุ่มที่มีคุณภาพสูง เพื่อพัฒนาคุณภาพสินทรัพย์ในช่วงที่อัตราดอกเบี้ยในตลาดการเงินมีทิศทางปรับตัวเพิ่มสูงขึ้น และสถานการณ์ทางเศรษฐกิจที่อาจผันผวน 

 

เช่นเดียวกับให้ความสำคัญกับนโยบายความยั่งยืนในทุก ๆ มิติ ทั้งการให้บริการลูกค้า และการบริหารงานภายใน โดย ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2565 ธนาคารมีพอร์ตสินเชื่อรวมกันทั้งสิ้น 2.3 ล้านล้านบาท แบ่งเป็นสินเชื่อบุคคล 9.8 แสนล้านบาท สินเชื่อผู้ประกอบการเอสเอ็มอี 4.1 แสนล้านบาท และธุรกิจขนาดใหญ่ 9.2 แสนล้านบาท