การปรับทฤษฎี Design Thinking สู่การประยุกต์ใช้งานจริง

Design Thinking การคิดเชิงออกแบบ คือ กระบวนการทำความเข้าใจปัญหาของผู้ใช้นำเสนอทางแก้ไข ปัญหาแบบใหม่ที่อาจไม่เคยคิดมาก่อน โดยใช้ 5 ขั้นตอนในการวิเคราะห์ปัญหา คือ 

เข้าใจ กำหนด หาไอเดีย สร้างตัวตนแบบและทดลอง (Empathize Define Ideate Prototype & Test) โดยขั้นตอนต่างๆ ล้วนมีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้าง นวัตกรรม (Innovation) ให้เกิดสิ่งใหม่ๆเพื่อพัฒนา สินค้า หรือบริการ ให้มีประสิทธิผลที่มากขึ้น 

สิ่งที่องค์กรมากมายในต่างประเทศ นิยมใช้ Design Thinking ในการแก้ปัญหาก็เพราะว่าระบบการคิดแบบ Design Thinking พัฒนาและสนับสนุน ให้เราคิดนอกกรอบ เพื่อหาวิธีแก้ปัญหาที่คนส่วนมากคิดว่าทำไม่ได้ หรือเข้าใจว่า ‘สิ่งที่มีอยู่ปัจจุบันดีอยู่แล้ว’ หรืออาจมองข้ามปัญหาบางอย่างไป ทำให้ไม่สามารถบรรลุได้ตามเป้าประสงค์

แต่ข้อจำกัดก็มีอยู่เช่นกัน คือ บางสถานการณ์ องค์กร นำ Design Thinking ไปใช้แต่ยังมีความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนคือ เน้น Design คือการออกแบบเช่นออกแบบ packaging ออกแบบ platform โดยเน้นเพียงแค่ความสวยงาม ตอบโจทย์รวมไปจนถึงน่าใช้งาน 

นั้นอาจเป็นความเห็นที่ถูกต้องแล้วแต่อาจยังไม่ใช่ทั้งหมด เพราะ Thinking Process บน Design

ยกตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ถุงขยะที่สามารถทำยอดขายมาได้อย่างยาวนาน เมื่อต้องการนวัตกรรมที่เหมาะสมกับในยุคปัจจุบัน อาจมีการพัฒนาผ่าน Design Thinking ให้มีการพัฒนาผลิตภัณฑ์ถุงขยะย่อยสลายได้หรือมีการรีไซเคิ้ล นำกลับมาใช้ใหม่เป็นผลิตภัณฑ์ถุงขยะมือสอง หรือร้านอาหารอาจประสบปัญหากับระบบการผลิตหรือเรื่องการใช้เวลาที่มากเกินไปทำให้ไม่สามารถทำอาหารและส่งอาหารให้ลูกค้าได้ตามเป้าหมาย

อาจใช้ Design Thinking มาเพื่อวิเคราะห์ปัญหาดังกล่าว ส่วนเรื่องความสวยงามก็ย่อมต้องเป็นเรื่องสำคัญเช่นกันแต่อาจไม่ใช่ตัวแก่น (Core Product) หรือไม่ใช่ออกแบบสื่อโฆษณาให้สวยงามเพียงแค่นั้น เป็นต้น

กระบวนการต่างๆ จะเน้นไปที่การลงพื้นที่จริง ทำงานจริง เก็บข้อมูลจริงและนำมาวิเคราะห์เพื่อนำไปพัฒนา 

โดยขั้นตอนที่หนึ่ง Empathize ทำความเข้าใจ เป็นการทำความเข้าใจผู้ใช้งานจริง (End User) หรืออาจจะมีการทำความเข้าใจไปยังกลุ่มที่อาจเป็นลูกค้าเป้าหมายของเรา เป็นการเพิ่มคุณค่าให้กับ Process ที่ทำ โดยดูจากผู้ใช้งานเป็นจุดเริ่มต้น (Human Centered Design) HCD หรือทางการตลาดเรียกว่า ดูลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Consumer Centric)

โดยอาจจะมีการเริ่มสอบถาม นั่งพูดคุย การสังเกตุการณ์ โดยเราต้องพยายามหาข้อเท็จจริงในใจผู้ใช้งานให้ได้ ผ่านกระบวนการ OTAD คือ สิ่งที่ผู้ใช้แสดงออก Obvious สิ่งที่พยายามบอก Try Out สิ่งที่ซ่อนไว้ Hidden Agenda และสิ่งที่ผู้ใช้เองก็ยังไม่รู้ Don’t Know โดยกระบวนการให้ได้มาซึ่งข้อมูลดังกล่าวอาจใช้สูตร OER คือ Observe การสังเกตุ Engage การเข้าถึง และการ Refection การสะท้อนตัวตนของผู้ใช้ผ่านทีมงานที่วิเคราะห์ปัญหา เป็นต้น

เมื่อได้ข้อมูลดังกล่าว เราอาจทำการสร้างข้อมูลของผู้ใช้งาน Personar เพื่อจำลองตัวตนของผู้ใช้ เช่น อายุ เพศ งานที่ทำ สถานที่ที่ชอบ งานอดิเรก รายได้ สิ่งที่ผู้ใช้ชอบจับจ่ายใช้สอย เพื่อสร้างตัวตนเสมือนในการวิเคราะห์ โดยตั้งคำถามว่า หากผู้ใช้ท่านนี้ใช้สินค้าหรือบริการของเราจะคิดและรู้สึกอย่างไร

จะเห็นได้ว่า ใจเขาใจเรา กลายเป็นขั้นตอนสำคัญกระบวนการแรกๆของการออกแบบเชิงสร้างสรรค์ไม่ใช่การคิดเพียงแค่กลุ่มผู้บริหาร เหมือนนั่งบน ‘หอคอยงาช้าง” เหมือนบางองค์กรที่ใช้การทำงานแบบ Top To bottom เชื่อในสิ่งที่ตนคิดและสั่งให้ทีมงานทำ 

อ่านต่อได้ตอนหน้า ครับ