"ความขัดแย้ง"วิกฤตหรือโอกาส

โดย...ดร. อัจฉรา จุ้ยเจริญ

การที่ทุกคนคิดเหมือนกันทั้งหมด ใครว่าไงก็ว่าตามกันโดยไม่ขัดแย้ง อาจทำให้ไม่เกิดการพัฒนาใดๆ และเป็นการฝึกให้บุคลากรคิดตามมากกว่าที่จะส่งเสริมให้พวกเขาคิดริเริ่ม  อย่างไรก็ตามความขัดแย้งที่มากเกินไป เรื้อรังยาวนานจนเกิดความเสียหายต่อตนเองและองค์กร ย่อมไม่ดีต่อผลิตภาพโดยรวม  ก่อให้เกิดความเครียด และไม่มีความสุขในการทำงานของผู้ที่ขัดแย้งกันและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

โดยทั่วไปหากบ่อเกิดของความขัดแย้งมาจาก การคิดต่างเรื่องงานหรือเรื่องไกลตัว (Task) ถ้าบริหารจัดการได้ดีก็จะนำไปสู่ความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ ได้ แต่หากความขัดแย้งมีบ่อเกิดมาจากความไม่ชอบส่วนตัว (Relationship) เป็นเรื่องระหว่างบุคคล มักใช้เวลานานกว่า กว่าที่จะลงเอยหรือเลิกรากันไป ดังนั้นการบริหารจัดการความขัดแย้งถ้ารักษาต้นเหตุของความขัดแย้งไว้ที่เรื่องงานได้ ก็จะทำให้รับมือได้ง่ายขึ้น

แนวทางการบริหารจัดการความขัดแย้งมีสองรูปแบบหลักๆ คือ แบบไม่เผชิญหน้า และแบบเผชิญหน้า แบบไม่เผชิญหน้าแบ่งออกเป็นอีกสองแบบย่อย แบบที่หนึ่งคือการหลบหน้า หรือขัดแย้งแบบหลบซ่อน ไม่เปิดเผย ซึ่งอาจนำไปสู่การสูญเสียโอกาสของสิ่งที่ทั้งคู่ต้องการ (Lose/Lose) แบบที่สองคือการอ่อนน้อมยอมตาม ซึ่งมักมีคนหนึ่งยอมๆ ให้จบไป และอีกคนได้มา (Lose/Win)

แบบเผชิญหน้า แบ่งออกเป็นอีกสามแบบย่อย คือหนึ่งทำทุกอย่างเพื่อให้ตนเองชนะเท่านั้น  (Win/Lose) สองคือคุยแล้วแบบประนีประนอม เจอกันครึ่งทาง แบ่งสันปันส่วน แต่ก็เสียบางส่วนไปทั้งคู่ (Lose/Lose) สามคือร่วมกันหาข้อตกลงที่ได้ประโยชน์มากที่สุดสำหรับทั้งสองฝ่ายและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในความขัดแย้งนั้นหรือเสียประโยชน์น้อยที่สุด เรามักเรียกแบบสุดท้ายนี้ว่า Win/Win คือชนะทั้งคู่

การบริหารจัดการความขัดแย้งในองค์กรให้เป็นโอกาส มากกว่าวิกฤติ นอกจากเลือกใช้ถูกวิธี ถูกสถานการณ์แล้ว ควรมีองค์ประกอบอีกสองข้อ  คือช่วยกันสร้างบรรยากาศที่สร้างสรรค์  และสร้างสมรรถนะด้านการสื่อสาร

บรรยากาศที่สร้างสรรค์คือ หนึ่ง พัฒนาความไว้เนื้อเชื่อใจกัน (Trust) สอง การที่ทั้งคู่วางทัศนคติและกฎกติกากันไว้ล่วงหน้าว่าเราต้องจะพยายามบรรลุผลแบบ Win/Win หรือไม่ปล่อยให้ความขัดแย้งไปสู่ระดับบุคคล (Relationship) ซึ่งจะนำไปสู่ข้อสาม คือความรู้สึกปลอดภัยในการแสดงความคิดเห็นแตกต่าง สี่ คือระมัดระวังอารมณ์ด้านลบหรือต้องการทำลายล้างของตนเอง เพราะอารมณ์นี้สามารถแพร่กระจายได้อย่างรวดเร็ว และทำให้บรรยากาศโดยรวมตึงเครียด ยิ่งเครียดก็ยิ่งหาทางออกได้ยาก

ส่วนการพัฒนาสมรรถนะการสื่อสารที่สร้างสรรค์ คือ หนึ่ง การคิดพิจารณา ทบทวนอย่างดีก่อนโต้ตอบใดๆ โดยเฉพาะถ้ามีอารมณ์ขุ่นเคือง  จะแสดงออกอย่างไร จะสื่อสารอย่างไรให้นำไปสู่ความร่วมมือกัน  สอง คือทักษะการฟังเพื่อจะเข้าใจมุมมองของผู้อื่นโดยยังไม่ตัดสินใดๆ  เรียกว่าฟังเพื่อเก็บข้อมูลอย่างครบถ้วน  สาม คือการยอมรับได้ว่าผู้อื่นไม่จำเป็นต้องคิดเหมือนเรา  สี่ คือไม่ปล่อยให้ความคิดตกรางหรือหลุมพรางเบี่ยงเบนเราไปจากเป้าหมายที่เราต้องการบรรลุร่วมกัน

ฟังดูแล้วเหมือนจะง่ายใช่ไหมคะ ในทางปฏิบัตินั้นไม่ง่ายเลย การอบรมบ่มเพาะและพัฒนาสมรรถนะการบริหารจัดการความขัดแย้งมักใช้เวลาและวินัยในการติดตามผล มักต้องให้ผู้ได้รับการพัฒนาได้ประเมินอุปนิสัยในการรับมือกับความขัดแย้งของตนก่อน เพื่อให้เกิดการยอมรับและปรับปรุงในระดับความคิดและพฤติกรรม ครั้งหน้าจะพูดถึงพฤติกรรมสี่แบบที่ต่างกัน อะไรที่มักทำให้ทั้งสี่แบบขัดแย้งกัน และจะบริหารจัดการได้อย่างไรนะคะ