การให้คำปรึกษา ช่วยแก้ปัญหาคนในองค์กร

โดย...ชลญ่า ภาพ อีพีเอ, รอยเตอร์ส

ขึ้นชื่อว่าปัญหาย่อมมีในทุกองค์กร โดยเฉพาะปัญหาที่เกิดจากคนด้วยเหตุและปัจจัยที่แตกต่างกัน เพราะคนมาจากต่างพ่อต่างแม่ ต่างเพศต่างวัย ต่างวุฒิต่างการศึกษา และต่างจิตต่างใจเป็นพื้นฐาน เมื่ออยู่รวมกันแล้วการกระทบกระทั่งกันทั้งเรื่องของงาน เรื่องส่วนตัวก็ย่อมเกิดเป็นธรรมดา มากบ้างน้อยบ้าง สลับกันไป ตามตลาดอารมณ์ของคนในแต่ละช่วงเวลา

ณรงค์วิทย์ แสนทอง ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารเชิงกลยุทธ์และงานด้านทรัพยากรมนุษย์และประธานที่ปรึกษา narongwits.com กล่าวว่า ในทุกสังคมเมื่อคนบางคนมีปัญหา คนบางคนจะเป็นผู้ให้คำปรึกษา ซึ่งมีทั้งผู้ให้คำปรึกษาเพราะความจำเป็นและแบบสมัครใจ มีทั้งผู้ที่มีความสามารถในการให้คำปรึกษาและผู้ที่ขาดความเข้าใจในหลักของการให้คำปรึกษา อาจจะแก้ปัญหาได้บ้างไม่ได้บ้าง

“ในแต่ละองค์กรเมื่อเพื่อนร่วมงานมีปัญหามักจะหาใครบางคนที่ใกล้ชิดสนิทสนมเป็นผู้ให้คำปรึกษา ถ้าผู้ให้คำปรึกษาสามารถช่วยให้เขาลดระดับของปัญหาลงหรือแก้ปัญหาได้ ครั้งต่อไปเมื่อมีปัญหาเขาก็จะเดินเข้ามาหาอีก และคนที่เป็นผู้ให้คำปรึกษานี้จะได้รับความไว้วางใจจากเพื่อนร่วมงานเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ จนกลายเป็นผู้นำกลุ่มทางจิตใจไปได้เหมือนกัน แต่ถ้าผู้ที่เป็นผู้นำทางจิตใจไม่ดีล่ะ คืออาศัยความได้เปรียบนี้ไปใช้ในทางไม่สร้างสรรค์อาจเกิดปัญหาชวนปวดหัวแก่การบริหารงานภายในองค์กรได้” 

ณรงค์วิทย์ เสนอว่า เพื่อป้องกันไม่ให้ระบบการให้คำปรึกษาในองค์กรเกิดขึ้นตามยถากรรมไร้รูปแบบและกระบวนยุทธ์ หรือเกิดกระบวนการให้คำปรึกษาแบบลองผิดลองถูก องค์กรจึงควรให้ความสำคัญกับการจัดทำระบบการให้คำปรึกษาขึ้นมา ซึ่งสามารถทำได้หลายวิธี ดังนี้

1.จัดตั้งหน่วยงานให้คำปรึกษาโดยเฉพาะ

กำหนดให้หน่วยงานนี้ทำหน้าที่ให้คำปรึกษาทั้งปัญหาเชิงรับและรุก เปรียบเสมือนหน่วยงานซ่อมบำรุงเครื่องจักรที่มีหน้าที่ซ่อมเมื่อเครื่องจักรเสียเพื่อให้กลับคืนมาสู่สภาพการใช้งานได้ปกติ ขณะเดียวกันต้องจัดทำแผนบำรุงรักษาเชิงป้องกัน เพื่อให้เครื่องจักรมีอายุการใช้งานได้นานที่สุดเท่าที่จะทำได้ โดยไม่เกิดปัญหาเสียกลางคัน เช่นเดียวกันกับคนที่ต้องดูแลสภาพจิตใจคนทั้งสภาพจิตใจที่ตกต่ำกว่าปกติ ขณะเดียวกันต้องหาทางพัฒนาศักยภาพทางจิตใจให้แข็งแกร่ง ป้องกันปัญหาที่จะเข้ามารบกวนได้อย่างยั่งยืนอีกด้วย

2.อาสาสมัครให้คำปรึกษา

อาจทำในรูปของโครงการต่างๆ เช่น เพื่อนช่วยเพื่อน หรือแบ่งปันกำลังใจ โดยให้พนักงานในองค์การอาสาเข้ามาร่วมเป็นสมาชิกโครงการและมีการพัฒนาฝึกอบรมวิธีการในการให้คำปรึกษาที่ถูกต้อง มีการฝึกปฏิบัติในการให้คำปรึกษาจริง กลุ่มให้คำปรึกษานี้จะทำหน้าที่เป็นเครือข่ายในการสอดส่องดูแลปัญหาคนภายในองค์กร มีการแบ่งกลุ่มสมาชิกตามสายสัมพันธ์ในด้านต่างๆ เช่น หน่วยงานเดียวกัน เพื่อนกลุ่มเดียวกัน อาศัยอยู่ด้วยกัน ฯลฯ เพื่อให้อาสาสมัครสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายขึ้น

“กลุ่มอาสาสมัครจะทำหน้าที่คล้ายๆ NGO คอยทำหน้าที่ช่วยเหลือคนที่ด้อยโอกาสทางสังคม คนกลุ่มนี้จะทำหน้าที่ด้วยใจรักไม่หวังผลตอบแทน สิ่งจูงใจที่สำคัญคือกำไรทางจิตใจ และผลพลอยได้ที่เกิดขึ้นคือ การให้คำปรึกษาเป็นหนทางนำไปสู่การสร้างความไว้วางใจ การยอมรับนับถือ”

3.ผู้ให้คำปรึกษาประจำกลุ่มและหน่วยงาน

เป็นการแต่งตั้งบุคคลใดบุคคลหนึ่งในทุกหน่วยงานให้ทำหน้าที่ให้คำปรึกษากับเพื่อนร่วมงาน องค์กรส่วนมากมักจะมอบหน้าที่นี้ให้หัวหน้าหน่วยงานนั้นๆ แต่ปัญหาในทางปฏิบัติที่เกิดขึ้นจริงคือ คนบางคนมีปัญหาอันสืบเนื่องมาจากตัวหัวหน้า คงเป็นเรื่องยากที่จะไปขอคำปรึกษาจากหัวหน้า ดังนั้น ในแต่ละหน่วยงานน่าจะมีบุคคลอื่นนอกเหนือจากหัวหน้าหน่วยงานที่ผ่านการฝึกอบรมเกี่ยวกับเทคนิคการให้คำปรึกษา เพราะอย่างน้อยคนคนนี้เปรียบเสมือนตัวกรองปัญหาของคนในหน่วยงานลงได้ระดับหนึ่งแม้ว่าไม่ทั้งหมดก็ตาม

ณรงค์วิทย์ กล่าวว่า แนวทางเหล่านี้เป็นเพียงตัวอย่างที่สามารถนำไปใช้ให้เกิดเป็นรูปธรรมในองค์กรได้ ส่วนขั้นตอนและรายละเอียดการนำไปใช้ก็ขึ้นอยู่กับความเหมาะสมของแต่ละองค์กร เช่น บางองค์กรอาจมีระบบการให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์ เพราะผู้ขอคำปรึกษาจะรู้สึกสะดวกกว่าการเข้ามาขอคำปรึกษาต่อหน้า

“ถ้าองค์กรให้ความสำคัญกับระบบการให้คำปรึกษาจริงจัง โอกาสที่จะเกิดปัญหาอันเนื่องมาจากพฤติกรรมอันไม่เหมาะสมของคนคงจะลดน้อยลง โอกาสที่จะเกิดปัญหาใหญ่ๆ คงจะมีน้อยลงเช่นกัน นอกจากนี้ระบบการให้คำปรึกษาโดยเฉพาะเชิงรุกจะช่วยให้องค์กรสามารถยกระดับความสามารถของคนให้สูงขึ้นได้ เพราะบางคนมีศักยภาพในตัวเองสูง ขาดแต่ช่องทางที่จะดึงเอาศักยภาพออกมาใช้เท่านั้น” ณรงค์วิทย์ ทิ้งท้าย