เทคนิคการสร้าง Partnership

โดย...ดร. อัจฉรา จุ้ยเจริญ Chief Learning Officer บริษัทแอคคอม แอนด์อิมเมจ อินเตอร์เนชั่นแนล

ความสำเร็จในการขายสินค้าและบริการ มาจากปัจจัยหลายอย่าง และหนึ่งในนั้นคือความสามารถของนักขายในการทำให้ลูกค้ามองเห็นคุณค่าของสินค้าและบริการ รวมถึงคุณค่าของสัมพันธภาพ

ปัจจัยเหล่านี้เกิดขึ้นได้ หรือพัฒนาให้ยกระดับขึ้นได้ ในระหว่างการประชุมหรือระหว่างที่ลูกค้ามีการพูดคุยกับนักขาย เป็นสมรรถนะที่สามารถพัฒนาได้ในทีมขายหรือทีมที่ส่งมอบบริการให้ลูกค้า

สำหรับสินค้าและบริการที่มีราคาสูง และเป็นการใช้บริการอย่างต่อเนื่อง การสร้างสัมพันธภาพแบบคู่คิด หรือความรู้สึกใกล้ชิดเหมือนเป็นหุ้นส่วนกัน (Partnership) มีความสำคัญอย่างมาก จะเห็นได้ว่าในปัจจุบัน เป้าหมายขององค์กรธุรกิจต่างๆ อันหนึ่งก็คือการสร้างสัมพันธภาพแบบ Partnership กับคู่ค้าและลูกค้าให้มากขึ้น

อย่างไรก็ตาม สัมพันธภาพแบบ Partnership ไม่ได้เกิดขึ้นเองได้โดยง่ายนั่นคือก่อนจะสร้าง Partnership  กับลูกค้า เราจำเป็นต้องประเมินก่อนว่าปัจจุบันลูกค้ามองว่าสัมพันธภาพที่มีกับเราเป็นรูปแบบใด ขอยกตัวอย่างจากใน 4 แบบนี้

แบบแรก สัมพันธภาพเชิงเทคนิค ในรูปแบบนี้ลูกค้าเชื่อในความสามารถของเรา เห็นเราเป็นผู้เชี่ยวชาญ ลูกค้าอาจรู้สึกยำเกรง แต่ไม่ได้รู้สึกว่าเราเป็นคู่คิด หรือสนิทใจ ลูกค้ามองว่าเราควบคุมความสัมพันธ์  ถ้าลูกค้าได้บริการเดียวกันจากที่อื่น เรื่องของราคาที่ถูกกว่าจะเป็นตัวตัดสินทันที

แบบที่สอง สัมพันธภาพเชิงสังคม นั้นคือ รูปแบบความสัมพันธ์แบบสนิทสนมเหมือนเพื่อนกัน เช่น เธอชอบฉัน ฉันก็ชอบเธอ เราถูกชะตากัน คุยสัพเพเหระได้ ไม่ลงลึกเรื่องธุรกิจ มักได้ยอดขายมาบ้าง แต่ไม่มาก ไม่บ่อย ลูกค้าควบคุมความสัมพันธ์เป็นหลักผู้ขายและบริการมักต้องเอาใจลูกค้าในทุกคำขอ ซึ่งคู่แข่งของคุณก็สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ด้วยวิธีเดียวกัน

แบบที่สาม สัมพันธภาพแบบขาจร รูปแบบนี้ลูกค้ามักมาแบบด่วนๆ ต้องการสินค้าและบริการแบบเดี๋ยวนี้หรือเร่งรัด จึงทำให้ผู้ขายและส่งมอบบริการเหนื่อยและเครียดที่ต้องเร่งรัดตัดตอนไปด้วย ซึ่งอันที่จริงลูกค้าอาจมีเจ้าประจำอยู่แล้ว ไม่จำเป็นจริงๆ ก็มักจะไม่ได้ติดต่อคุณ และไม่รู้สึกสนิทใจกับคุณถึงขั้นที่อยากจะให้ข้อมูลเชิงลึกกับคุณมากนัก

แบบที่สี่ สัมพันธภาพแบบคู่คิดรูปแบบนี้ความเป็น Partnership ได้เกิดขึ้นแล้ว ลูกค้าให้ความสำคัญกับคุณ ปรึกษาคุณในเรื่องต่างๆ ทั้งในเรื่องที่คุณมีบริการ และที่ไม่มีในบริการ ลูกค้าตัดสินใจเพราะความเห็นของคุณมีส่วน ลูกค้าแนะนำสินค้าและบริการของคุณให้ลูกค้าอื่นๆ ลูกค้ามักออกตัวปกป้องคุณ ลูกค้ามีความภักดีในแบรนด์ของคุณ ราคาไม่ใช่ปัจจัยหลักในการตัดสินใจ ทั้งสองฝ่ายควบคุมความสัมพันธ์ไปด้วยกัน ไม่ใครควบคุมใคร เป็นสัมพันธภาพที่ไม่เครียด และทำให้การขายและการบริการสนุกขึ้น

ในรูปแบบ Partnership ลูกค้ามักจะคุยกับเราเกี่ยวกับธุรกิจของเขา งานของเขา ความชอบส่วนตัว  บริษัทของเขา ทีมงาน อนาคต เป้าหมาย และบางกรณีเรื่องครอบครัวด้วย

สิ่งสำคัญคือ การประเมินสัมพันธภาพที่เป็นอยู่นั้น ไม่ใช่เป็นมุมมองของเราเองว่าเรามองลูกค้าอย่างไร แต่ควรประเมินว่าของลูกค้าคิดหรือรู้สึกอย่างไร และพัฒนาสัมพันธภาพไปสู่รูปแบบ Partnership ที่ต้องการ

ในด้านนักขายหรือทีมขายและบริการลูกค้า หากจะพัฒนาทักษะการสร้าง Partnership สามารถใช้แบบประเมินเพื่อให้ทราบจุดแข็งที่มีอยู่แล้ว และด้านที่ควรพัฒนาเพิ่มเสริมเพื่อประหยัดเวลาและประสิทธิผลสูงสุด n

Weight/ExtentNormal Publishing Date (planning only)Desk (planning only)Planned Page (planning only)LabelDeckByline ดร. อัจฉรา จุ้ยเจริญ Chief Learning Officer บริษัทแอคคอม แอนด์อิมเมจ อินเตอร์เนชั่นแนล