ทิศทางเทคโนโลยีท่องเที่ยว หุ่นยนต์มาเร็วและแรง

โดย...จารุพันธ์ จิระรัชนิรมย์

การใช้เครื่องจักรกล หุ่นยนต์ทำงานแทนคนมีให้เห็นในหลายกระบวนการของภาคอุตสาหกรรมการผลิตแล้ว เช่น  การผลิตรถยนต์ที่ต้องการความแม่นยำในการติดตั้งชิ้นส่วนต่างๆ และล่าสุดก็เริ่มมีการพัฒนาเทคโนโลยีหุ่นยนต์ทำงานแทนคนเพื่อมาเจาะกลุ่มธุรกิจท่องเที่ยว โดยเฉพาะโรงแรมแล้ว ซึ่งมีส่วนสำคัญมาจากธุรกิจท่องเที่ยวทั่วโลกกำลังขยายตัว ทำให้ผู้ผลิตหุ่นยนต์มองเห็นโอกาสที่จะเข้ามาในธุรกิจนี้

ทั้งนี้ ในงานส่งเสริมการขายด้านท่องเที่ยวระดับโลก ไอทีบี เบอร์ลิน เมื่อเดือน มี.ค.ที่ผ่านมา ที่กรุงเบอร์ลิน ประเทศเยอรมนี ได้นำเสนอเรื่องการใช้เทคโนโลยีหุ่นยนต์ในธุรกิจท่องเที่ยว

ฮิโตชิ โทคุดะ หัวหน้าผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด ฝ่ายวิจัยและพัฒนา บริษัท โตชิบา คอร์ปอเรชั่น มานำเสนอว่า 3-7 ปีข้างหน้า เทคโนโลยีหุ่นยนต์ที่ใช้สำหรับจุดหมายท่องเที่ยวและโรงแรมจะเกิดขึ้นแน่นอน

สิ่งที่โตชิบานำเสนอคือ “ชิฮิระ คานาเอะ” หุ่นยนต์แอนดรอยด์รุ่นที่ถูกพัฒนาขึ้นมาใช้เป็นผู้นำเสนอโปรโมชั่นภายในห้างค้าปลีกของญี่ปุ่น รวมถึงเป็นพนักงานประจำเคาน์เตอร์สอบถามข้อมูลด้านการท่องเที่ยวในญี่ปุ่น โดยหุ่นยนต์นี้ถูกพัฒนาต่อเนื่องเพื่อ 10-20 ปีข้างหน้า เน้นการพัฒนาให้มีการเคลื่อนไหวเหมือนคนมากที่สุด

ด้าน ริชาร์ด ซิงเกอร์ ประธาน ทราเวลซู ในยุโรป ซึ่งเป็นเว็บไซต์นำเสนอดีลตั๋วเครื่องบิน ห้องพัก แพ็กเกจทัวร์ และอื่นๆ ด้านท่องเที่ยว กล่าวว่า แนวโน้มเทคโนโลยีหุ่นยนต์ในภาคท่องเที่ยวกำลังจะมา กลุ่มที่มีการพัฒนาเทคโนโลยีหุ่นยนต์มาใช้ก่อนแล้ว ได้แก่ แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล จับมือกับไอบีเอ็ม พัฒนาหุ่นยนต์ใช้ในโรงแรมบางแห่งในเครือ ฮิลตัน เวิลด์ไวด์ พัฒนาเทคโนโลยีใช้สมาร์ทโฟนเปิดประตูห้องพัก ฮอลิเดอินน์ และอลอฟท์ ที่ใช้หุ่นยนต์นำเสนอบริการถึงห้องพัก (รูม เซอร์วิส)

จากข้อมูลที่ได้มาพบว่า 39% ของคนที่พบหุ่นยนต์ให้บริการยังรู้สึกกลัว โดยคนจีน มีสัดส่วนคนที่กลัว 14% ส่วนคนฝรั่งเศสและอังกฤษ กลัวมากถึง 50% ขณะที่ผู้หญิงจะกลัวถึง 47% มากกว่าผู้ชายที่กลัว 32%

เหตุผลที่ทำให้กลัวก็มาจากประสบการณ์ในการดูภาพยนตร์เกี่ยวกับหุ่นยนต์ แต่ก็ปฏิเสธการมาเยือนของเทคโนโลยีหุ่นยนต์ไม่ได้ โดยเชื่อว่าในปี 2563 หุ่นยนต์จะกลายเป็นสิ่งสำคัญในธุรกิจ

เมื่อสำรวจการยอมรับหุ่นยนต์ในภาคท่องเที่ยว พบว่า เมื่อเดินทางไปถึงโรงแรมลูกค้าต้องการให้คนต้อนรับ 83% อีก 17% ต้องการให้หุ่นยนต์ต้อนรับ แต่ถ้าคนไม่สามารถตอบทุกคำถามที่ลูกค้าอยากทราบได้ ความต้องการของคนจะเปลี่ยน โดย 59% จะต้องการให้หุ่นยนต์ต้อนรับและตอบทุกคำถาม แต่ 41% ก็ยังยืนยันต้องการคนเป็นผู้ต้อนรับอยู่

ในกรณีเป็นพนักงานที่คอยจัดการสัมภาระลูกค้า 3 ใน 4 ของลูกค้าจะยินดีถ้าหุ่นยนต์ทำหน้าที่ โดย 37% คิดว่าหุ่นนยนต์จะทำหน้าที่ได้ดีกว่าคน หากเป็นการใช้หุ่นยนต์ทำหน้าที่รูม เซอร์วิส 3 ใน 4 ยินดีที่หุ่นยนต์เป็นผู้จัดหาบริการมาให้ โดย 57% คิดว่าหุ่นยนต์ทำได้ดี
กว่าคน

จากผลสำรวจที่ออกมาสะท้อนว่า คนพร้อมรับหุ่นยนต์มาให้บริการในภาคท่องเที่ยว แต่สิ่งที่ต้องระมัดระวังก็คือเรื่องวัฒนธรรมของคนแต่ละชาติ ซึ่งจะทำอย่างไรให้หุ่นยนต์สามารถรับมือกับเรื่องนี้ได้ แต่ท้ายที่สุดยืนยันได้เลยว่า 10 ปีข้างหน้าหุ่นยนต์จะกลายเป็นส่วนสำคัญของภาคท่องเที่ยวแน่นอน

ม.ล.สุรวุฒิ ทองแถม รองประธานอาวุโส ออนิกซ์ ฮอสพิทาลิตี้ ผู้บริหารโรงแรมอมารี โอโซ และชามา กล่าวว่า เทคโนโลยีหุ่นยนต์สำหรับภาคท่องเที่ยวเข้ามาในไทยแน่นอน เพราะปัญหาใหญ่ที่กำลังเผชิญคือค่าจ้างแรงงานสูง และบุคลากรก็หายาก

ดังนั้น หากมีเทคโนโลยีอะไรที่มาทดแทนส่วนนี้ก็จะเกิดขึ้นแน่นอน โดยปัจจุบันก็เริ่มมีเทคโนโลยีอัตโนมัติให้เห็นกันแล้วเพียงแต่ไม่ได้มีรูปร่างเป็นหุ่นยนต์ เช่น มีตู้เช็กอินเข้าพักโดยให้คนดำเนินการเอง

อนาคตถ้ามีเทคโนโลยีที่สื่อสารสองทางกับผู้ใช้บริการได้และมีความโดดเด่น ต่อไปโรงแรมต่างๆ นำเข้ามาแน่นอน จนกระทั่งโรงแรมใดไม่มีจะเป็นเรื่องแปลก เพราะเทคโนโลยีเหล่านี้จะสร้างจุดเด่นให้โรงแรมน่าสนใจขึ้น ส่วนเทคโนโลยีหุ่นยนต์จะเข้ามาได้เมื่อไหร่ก็ขึ้นอยู่กับว่าจะมีศูนย์ซ่อมบำรุง หรือเจ้าหน้าที่แนะนำการขายสินค้าประเภทนี้ในไทยเมื่อไหร่

“พฤติกรรมท่องเที่ยวยุคนี้ นิยมเที่ยวเอง ไม่สนใจการบริการโดยคน อยากมีโลกส่วนตัวมากกว่าคุยกับพนักงาน เทคโนโลยีหุ่นยนต์ก็จะมาตอบโจทย์นี้พอดี เพราะมีข้อดีคือสื่อสารได้สองทาง และสร้างแรงดึงดูดคนรุ่นใหม่ได้ดีด้วย” ม.ล.สุรวุฒิ กล่าว

ธีระยุทธ จิราธิวัฒน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร โรงแรมและรีสอร์ทในเครือเซ็นทารา กล่าวว่า หากเทคโนโลยีหุ่นยนต์จะเข้ามาในภาคโรงแรม ก็คงจะเข้ามาในส่วนของงานที่ต้องทำซ้ำๆ ต้องการความแม่นยำสูง ไม่ต้องติดต่อสื่อสารกับคนมากกว่า แต่ในส่วนของการให้บริการกับคนคงเร็วเกินไปที่จะใช้หุ่นยนต์ในเวลานี้ ยกเว้นถ้าบุคลากรขาดแคลน ก็เป็นไปได้ที่ต้องนำหุ่นยนต์มาทดแทน

แพทริค บาสเซ หัวหน้าเจ้าหน้าที่ปฏิบัติการ ประจำแอคคอร์โฮเทล ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และเอเชียตะวันออกเฉียงเหนือ กล่าวว่า ปีที่ผ่านมาแอคคอร์โฮเทลได้ประกาศแผนงานดิจิทัล 5 ปี ลงทุน 252 ล้านยูโร หรือกว่า 1 หมื่นล้านบาท เพื่อใช้เทคโนโลยีดิจิทัลสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า โดยแผนมุ่งเน้นไป 3 กลุ่มเป้าหมาย คือ 1.ลูกค้า 2.พนักงานและกลุ่มพันธมิตรของบริษัท 3.การพัฒนาระบบการ
จัดการข้อมูล

สำหรับตัวอย่างเทคโนโลยีดิจิทัลที่พัฒนามาใช้คือ การจัดทำการเดินทางแสนราบรื่น (ซีมเลส เจอร์นี) โดยเริ่มใช้งานโปรแกรมเวลคัม ซึ่งเป็นระบบเช็กอิน-เช็กเอาต์อิเล็กทรอนิกส์แบบเร่งด่วน ที่มีรูปแบบการต้อนรับเช่นเดียวกับคน ปัจจุบันมีโรงแรม 27 แห่ง จาก 60 แห่งในไทย เริ่มใช้โปรแกรมนี้แล้วและวางแผนใช้งานให้เสร็จสมบูรณ์ทุกแห่งในไทยภายในปีนี้

นิรันดร์ จาวลา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โกลเบิล พร็อพเพอร์ตี้ คอนเซาท์ติง แอนด์ แมเนจเม้นท์ หรือจีพีซีเอ็ม กรุ๊ป บริษัทลงทุนและบริหารโรงแรมบีทู กล่าวว่า แนวโน้มเทคโนโลยีด้านโรงแรมที่น่าจะมาแรงในไทยคือ เทคโนโลยีด้านความบันเทิง เพราะคนไทยชอบเรื่องความบันเทิง สนุกสนาน การนำเทคโนโลยีที่น่าสนใจเข้ามาจะเพิ่มลูกค้าได้

ตัวอย่างเทคโนโลยีอัตโนมัติ คือ ที่จอดรถอัจฉริยะ (สมาร์ท ปาร์คกิ้ง) ที่นำรถไปจอดให้เองโดยอัตโนมัติ การเชื่อมโยงสมาร์ทโฟน
ของลูกค้าให้ใช้งานกับอุปกรณ์ต่างๆ ในโรงแรมได้ เช่น โทรทัศน์ สามารถเปิดเล่นไฟล์จากสมาร์ทโฟนได้ หรือสั่งอาหารผ่านหน้าจอโทรทัศน์ในห้องได้เลย ไม่ต้องยกหูโทรศัพท์ โดยมีแอพพลิเคชั่นของโรงแรมเป็นตัวกลางสำคัญเพื่อใช้เชื่อมโยง นอกจากนี้ยังมีเทคโนโลยีด้านความปลอดภัย ที่โรงแรมจะนำมาใช้กับระบบหลังบ้าน ซึ่งลูกค้าคงไม่ได้สัมผัสกับเรื่องนี้โดยตรง

เมื่อเทคโนโลยีหุ่นยนต์กำลังเริ่มมาแล้วในต่างแดน อีกไม่ช้านี้ก็จะเข้ามาในไทยชัดเจนแน่นอน เพราะถ้าเทคโนโลยีใดมาแรง ย่อมสร้างแรงดึงดูดใจลูกค้าได้ดี หากโรงแรมใดมีก็จะเป็นอีกแรงจูงใจสำคัญที่ทำให้ลูกค้ารุ่นใหม่ๆ อยากเลือกไปใช้บริการ