"สายด่วน 1584 ร้องเรียนแท็กซี่" ถึงเวลาต้องพึ่งยาแรง
เปิดเบื้องหลังการทำงานของ "สายด่วน 1584 ร้องเรียนรถสาธารณะ" ที่คนส่วนใหญ่ไม่รู้
เรื่อง...อินทรชัย พาณิชกุล / ภาพ....เสกสรร โรจนเมธากุล
ข่าวฉาวรายวัน ทั้งปฏิเสธผู้โดยสาร ไล่ลงกลางทาง โกงมิเตอร์ พูดจาลามกอนาจาร ทำร้ายนักชาวต่างชาติ ถึงขั้นจี้ชิงทรัพย์ ข่มขืน ทั้งหมดส่งผลให้ภาพลักษณ์ของ "แท็กซี่มิเตอร์" ตกต่ำย่ำแย่ถึงขีดสุด
ท่ามกลางกระแสรณรงค์ให้ร้องเรียนผ่านสายด่วน 1584 ของกรมการขนส่งทางบก สิ่งที่หลายคนสงสัยคือ โทรไปแล้วยังไงต่อ? จะดำเนินการลงโทษรึเปล่า? จะช่วยแก้ไขปัญหาพฤติกรรมสุดยี้ของโชเฟอร์แท็กซี่ให้ดีขึ้นได้จริงหรือ?
โทรปุ๊บ จัดปั๊บ ... 7 วันรู้ผล?
ณ บริเวณหน้าห้างสรรพสินค้าชื่อดังย่านราชประสงค์ หญิงวัยกลางคนยืนหิ้วของพะรุงพะรัง ยืนคอยไม่ถึงนาทีก็มีแท็กซี่เปิดไฟว่างแล่นปราดเข้ามา
"ไปสี่แยกบางนา" เธอบอกจุดหมายปลายทาง
โชเฟอร์ส่ายศีรษะบอกห้วนๆ "ไม่ไป"
หญิงวัยกลางคนปิดประตูรถดังโครมพร้อมตะโกนไล่หลัง "ไม่ไปแล้วจะมาขับทำไม!"
เธอหยิบโทรศัพท์มือถือ กดเบอร์ 1584 ชี้แจงรายละเอียดตั้งแต่พฤติการณ์ วันเวลาและสถานที่เกิดเหตุ ป้ายทะเบียนรถ สีรถ กระทั่งชื่อนามสกุลคนขับ ก่อนวางสายท่ามกลางความกังวลใจว่า ---- ร้องเรียนไปแล้วจะได้ผลจริงหรือ?
คำถามนี้เป็นคำถามเดียวกับที่ประชาชนอีกนับล้านสงสัยใคร่รู้
พรทิพย์ คำเครือคง หัวหน้าศูนย์คุ้มครองผู้โดยสารและรับเรื่องร้องเรียน เล่าถึงกระบวนการทำงานของสายด่วน 1584 ให้ฟังอย่างละเอียดว่า
1.หลังจากประชาชนโทรร้องเรียนมา 1584 กรณีความผิดทั่วไป เจ้าหน้าที่จะสอบถามรายละเอียด เช่น เหตุการณ์เป็นอย่างไร เกิดขึ้นที่ไหน กี่โมง ทะเบียนรถ สีรถ หมายเลขข้างตัวรถ ชื่อคนขับ พร้อมกับขอชื่อนามสกุลและเบอร์โทรศัพท์มือถือผู้ร้องเรียน ก่อนจะส่งข้อความเอสเอ็มเอสครั้งที่ 1 "ได้ส่งเรื่องให้เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องดำเนินการแล้ว และจะแจ้งผลให้ทราบภายใน 7 วัน" จากนั้นเจ้าหน้าที่จะบันทึกข้อมูลลงสู่ระบบ
2.ส่งเรื่องร้องเรียนให้เจ้าหน้าที่พิจารณาคัดกรอง โดยจะตรวจสอบประวัติโชเฟอร์ที่ถูกร้องเรียนว่าเคยกระทำผิด หรือเคยถูกร้องเรียนในลักษณะดังกล่าวหรือไม่ ถ้ามีมูล มีหลักฐานชี้ชัดว่า น่าจะกระทำผิดตามที่ถูกกล่าวหา ก็จะส่งเรื่องไปยังฝ่ายเปรียบเทียบปรับ เพื่อเรียกตัวมาสอบสวน
3.หากสอบสวนพบว่าไม่ผิด หรือความผิดไม่ชัดเจน จะทำการอบรมตักเตือนแล้วปล่อยตัว แต่หากสอบสวนพบว่าผิดจริง ถ้าเป็นการทำผิดครั้งแรกจะดำเนินการเปรียบเทียบปรับ 1,000 บาท พร้อมอบรม 3 ชั่วโมง แต่ถ้ากระทำผิดซ้ำซ้อนอาจพักใช้ใบอนุญาตขับรถชั่วคราว เลวร้ายที่สุดอาจถูกเพิกถอนใบอนุญาตขับรถ ขณะเดียวกันถ้าโชเฟอร์คนดังกล่าวไม่มารายงานตัวภายใน 7 วัน จะถูกอายัดทะเบียนหรือใบขับขี่ พร้อมปรับเงินผู้ประกอบการหรือเจ้าของรถด้วย
4.เจ้าหน้าที่จะแจ้งผลทางข้อความเอสเอ็มเอสกลับไปยังผู้ร้องเรียนอีกครั้งว่า ได้ดำเนินการลงโทษเรียบร้อยแล้ว
5.สำหรับกรณีความผิดร้ายแรง เป็นภัยต่อสังคม ทำลายภาพลักษณ์ประเทศ เช่น ทำอนาจาร ทำร้ายผู้โดยสาร จะมีการส่งเจ้าหน้าที่ติดตามผู้ถูกร้องเรียนทันทีภายใน 24 ชั่วโมง เพราะถือเป็นคดีอุฉกรรจ์ ต้องการจัดอย่างเร่งด่วน
"ตั้งแต่เดือนต.ค.2558-พ.ค.2559 มีสถิติร้องเรียนรถแท็กซี่ 29,793 เรื่อง ข้อหายอดนิยม 5 อันดับแรกคือ ปฏิเสธไม่รับผู้โดยสาร แสดงกิริยาวาจาไม่สุภาพ ขับรถประมาทหวาดเสียว ไม่กดมิเตอร์ ไม่ส่งผู้โดยสารตามที่ตกลงกันไว้ หลายคนสงสัยว่าจะรู้ได้ยังไงว่าไม่เป็นการกลั่นแกล้ง ขอเรียนว่าเรามีระบบเก็บข้อมูลประวัติการกระทำผิด เมื่อมีคนร้องเรียนมาแล้วเช็คเจอว่ากระทำผิดซ้ำซ้อนในข้อหาเดิมๆ มีมูลว่าน่าจะผิดจริง เราถึงเรียกมารายงานตัว ที่ผ่านมา 99 % โชเฟอร์ยอมรับว่าทำผิดจริง มีเพียงส่วนน้อยเท่านั้นที่ดำเนินการไม่ได้ เพราะผู้ร้องเรียนให้ข้อมูลไม่ครบถ้วน เช่น จำป้ายทะเบียนรถไม่ได้ ไม่บอกความจริงทั้งหมด เช่น ร้องว่าแท็กซี่ไม่รับ แต่ไม่บอกความจริงว่ามากันตั้ง 5-6 คน รวมทั้งไม่แจ้งชื่อ ไม่ให้เบอร์ติดต่อกลับ ทำให้เจ้าหน้าที่รับเรื่องไม่สามารถแจ้งผลดำเนินการกลับได้"
หัวหน้าศูนย์คุ้มครองผู้โดยสารและรับเรื่องร้องเรียน ยืนยันว่า ที่ผ่านมากรมการขนส่งทางบกลงโทษเด็ดขาดฉับไวทุกราย ไม่มียกเว้น
"ตอนนี้ศูนย์คุ้มครองผู้โดยสารและรับเรื่องร้องเรียนมีกำลังคน 48 คน คนน้อย แต่เราแบ่งงานกันอย่างเป็นระบบตลอด 24 ชั่วโมง ฉะนั้นไม่มีอะไรน่าหนักใจ ขอยืนยันว่าทุกครั้งที่เกิดเหตุ กรมการขนส่งทางบกจะดำเนินการลงโทษอย่างเฉียบพลันและเด็ดขาดทุกราย เราใช้ยาแรงเข้มข้น เพื่อให้เรื่องเหล่านี้กระจายไปในหมู่อาชีพคนขับแท็กซี่ ให้เขาตระหนักว่าอย่าทำผิด เพราะจะถูกลงโทษหนัก เมื่อคิดแล้วว่าไม่คุ้ม เขาจะเกรงกลัว ส่วนโชเฟอร์แท็กซี่ที่ดี ถ้าคุณทำดีก็ไม่มีใครทำอะไรคุณได้ เราให้ความยุติธรรมกับทุกฝ่ายอยู่แล้ว"
"ราชประสงค์โมเดล"ต้นแบบความสำเร็จ
10 อันดับพื้นที่ที่มีการร้องเรียนรถแท็กซี่มากที่สุดในกรุงเทพฯ ประกอบด้วย 1.หน้าห้างสยามพารากอน (2,106 ราย) 2.หน้าห้างเซ็นทรัลเวิร์ล (1,233 ราย) 3.ถนนสุขุมวิท-อโศก บริเวณหน้าเทอมินอล 21 (1,070 ราย) 4.แยกราชประสงค์ (917 ราย) 5.สนามบินดอนเมือง (720 ราย) 6.ถนนลาดพร้าว (669 ราย) 7.ประตูน้ำ (595 ราย) 8.สนามบินสุวรรณภูมิ (543 ราย) 9.รัชดาภิเษก (447 ราย) และ10.สถานีขนส่งหมอชิต (440 ราย)
สุกรี จารุภูมิ ผู้อำนวยการกองตรวจการณ์ขนส่งทางบก เผยว่า ชาวต่างชาติถือเป็นที่หมายปองของเหล่าบรรดาโชเฟอร์แท็กซี่มากเป็นพิเศษ
"ผมเคยเจอโชเฟอร์แท็กซี่แถวราชประสงค์ พวกนี้้เก่งภาษา เลือกรับเฉพาะชาวต่างชาติเท่านั้น เพราะบางทีพาชาวต่างชาติไปร้านจิวเวลลี่อาจได้ค่าน้ำค่าหัวคิว ได้ทิปเยอะ โชคดีอาจถูกเหมาไปต่างจังหวัดอีก เรียกว่ารับเที่ยวนึงได้เป็นพันๆ เขาเรียกลูกฟลุ๊ก คุ้มกว่ารับผู้โดยสายทั่วไป หรืออย่างสนามบินสุวรรณภูมิ สนามบินดอนเมือง สมัยก่อนมาเฟียเต็มไปหมด เกาะกลุ่มกัน เดี๋ยวนี้การท่าอากาศยานไทยจัดระบบดีขึ้นมากทั้งสองแห่ง ลงเครื่องปุ๊บมาเจอที่เรียกแท็กซี่เลย ใครทำผิด เขาขึ้นแบล็คลิสต์ไม่ให้เข้าสนามบิน ส่วนตามโรงแรมต่างๆก็ให้ความร่วมมือดีมาก จัดอบรมแท็กซี่ อบรมเรื่องการให้บริการ ใครคิดค่าโดยสารแพง เขาจัดการทันทีไม่ให้เข้าโรงแรม แถมร้องเรียน 1584 ด้วย"
ล่าสุดกับ"แผนปฏิบัติการราชประสงค์โมเดล" เพื่อจัดระเบียบพฤติกรรมโชเฟอร์แท็กซี่บริเวณหน้าห้างสรรพสินค้าที่ถูกร้องเรียนเป็นประจำ ได้แก่ ห้างสยามพารากอน ห้างเซ็นทรัลเวิลด์ ห้างแพลทินั่ม และห้างมาบุญครอง โดยดำเนินมาตรการ 6 ข้อ ประกอบด้วย 1.จัดชุดผู้ตรวจการร่วมกับทหารและตำรวจออกปฏิบัติการตามแผน ตั้งแต่เวลา 16.30 - 22.00 น. ทุกวัน 2.ช่วงเวลาที่เจ้าหน้าที่ไม่ได้ออกปฏิบัติงาน จะให้ห้างสรรพสินค้าทั้ง 4 แห่งบันทึกการกระทำผิดผ่านกล้อง CCTV 3.ให้ใช้มาตรการลงโทษที่เข้มข้นทุกกรณีความผิด 4.ดำเนินการลงโทษผู้ประกอบการโดยใช้มาตรการห้ามเพิ่มจำนวนรถหรือถอนรถ 5.ประชาสัมพันธ์เชิงรุกให้แท็กซี่ตระหนักถึงการให้บริการและการบังคับใช้กฎหมาย 6.ให้คำแนะนำแก่นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ
"ทุกวันนี้ปัญหาร้องเรียนแท็กซี่ดีขึ้นเยอะ หลังจากทุกฝ่ายมาร่วมกันทำงานแบบบูรณาการ ทหาร ตำรวจ กรมการขนส่งทางบก ห้างสรรพสินค้า โรงแรม สถานีขนส่ง สนามบิน เราบังคับใช้กฎหมายอย่างเด็ดขาด ลงพื้นที่ตรวจตรา สืบสวน จับกุม ทำทุกอย่างทั้งเชิงรับและเชิงรุก ทั้งหมดก็เพื่อกอบกู้ภาพลักษณ์ประเทศ สิ่งที่เราได้กลับมาคือ คำชื่นชมจากทุกภาคส่วนว่าเราเอาจริง กรมการขนส่งทางบกไม่ได้เป็นเสือกระดาษอีกต่อไปแล้ว"
จัดระเบียบเพื่อชาติ
ถามว่า ภาพลักษณ์ของแท็กซี่เมืองไทยติดลบแค่ไหนในสายตาชาวต่างชาติ
"พูดแบบนี้ไม่ค่อยยุติธรรมเท่าไหร่ แท็กซี่ไทยไม่ได้เลวร้ายอย่างที่หลายคนคิด ลองคิดดูว่า ปัจจุบันแท็กซี่ในกรุงเทพฯมีอยู่ประมาณ 1.2 แสนคัน วิ่งจริงประมาณ 80,000 คัน คันหนึ่งวิ่งวันละ 14 เที่ยวต่อวัน ปีหนึ่งได้รับเรื่องร้องเรียนเฉลี่ย 40,000 เรื่อง ตกเดือนละ 3,000 กว่าราย เฉลี่ยวันละ 100 กว่าราย คิดเป็นเปอร์เซนต์ไม่ถึงหนึ่งเปอร์เซนต์ด้วยซ้ำ ถ้ามองอย่างเป็นกลางก็ถือว่าจำนวนน้อยมาก"เป็นคำกล่าวของ ณันทพงศ์ เชิดชู รองอธิบดีกรมการขนส่งทางบก
ณันทพงศ์ บอกว่า หลังจากคสช.ออกนโยบายจัดระเบียบคุณภาพการให้บริการรถสาธารณะ 3 ประเภท ได้แก่ รถแท็กซี่โดยสาร รถมอเตอร์ไซค์รับจ้าง และรถตู้โดยสารสาธารณะ กรมการขนส่งทางบกก็ลงพื้นที่วิเคราะห์เชิงลึกว่ามีปัญหาอะไรบ้าง มาเฟียผู้มีอิทธิพลแสวงหาผลประโยชน์ ? อุปกรณ์เครื่องไม้เครื่องมือไม่เอื้ออำนวยความสะดวก? ค่าโดยสารไม่สอดคล้องกับสภาพการณ์ปัจจุบัน ก่อนท้ายที่สุดจะพบว่าหัวข้อที่ต้องแก้ไขเร่งด่วนที่สุดคือ พฤติกรรมของโชเฟอร์แท็กซี่
"ประโยคที่ว่าใครๆก็มาขับแท็กซี่ได้ สมัยก่อนยอมรับว่ามี บางคนไปเช่าจากอู่ทั้งที่ไม่มีใบขับขี่ เจ้าของอู่ปล่อยปละละเลย สนใจแค่เงิน ไม่แคร์ว่าใครจะมาขับ สุดท้ายปล่อยให้โชเฟอร์ที่ไม่มีใจบริการ ไม่มีทักษะการขับขี่ ไม่รู้จักกฎจราจรมาสร้างปัญหา ที่ผ่านมาเราพยายามปรับปรุงระบบคัดกรองผู้ที่จะมาขับแท็กซี่ให้รัดกุมขึ้น ตั้งแต่จัดระเบียบสหกรณ์แท็กซี่ คุมเข้มเรื่องการจดทะเบียน การตรวจสภาพรถ ตรวจสอบประวัติอาชญากรรมของผู้ขับขี่ การสอบใบอนุญาตขับขี่สาธารณะ อบรมทักษะโชเฟอร์ ทั้งหมดนี้ก็เป็นหลักประกันอย่างหนึ่ง และถ้าเข้ามาแล้วทำผิด เราก็ลงโทษอย่างเด็ดขาด คิดดูสิ มีที่ไหนติดป้ายทะเบียนรอบคันรถ ติดป้ายชื่อพร้อมภาพถ่าย แถมติดอัตราค่าโดยสารไว้ในรถให้เห็นชัดๆ ถ้าไม่ตรงก็ร้องเรียนได้ ระบบการออกฎหมายเกี่ยวกับแท็กซี่บ้านเราค่อนข้างเอื้อต่อประชาชน ไม่มีประเทศไหนที่มีกฎระเบียบนโยบายออกมาเพื่อดูแลผู้โดยสารแท็กซี่ได้ดีเท่าบ้านเรา ส่วนปัญหาอื่นๆก็ต้องแก้กันไป
กรมขนส่งทางบกอยู่ระหว่างการจัดทำกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับด้านการขนส่งฉบับใหม่ โดยจะรวม พ.ร.บ.รถยนต์ พ.ศ. 2522 และ พ.ร.บ.ขนส่งทางบก พ.ศ. 2522 เข้าด้วยกัน เราจะเพิ่มอัตราโทษทุกข้อหา เช่น ข้อหาปฏิเสธไม่รับผู้โดยสาร จากมีโทษปรับสูงสุด 1,000 บาท จะเพิ่มเป็นปรับ 30,000 บาท หรือกรณีทำผิดรุนแรงเสื่อมเสียภาพลักษณ์ของประเทศ เช่น ทำร้ายร่างกายผู้โดยสาร จากเคยมีโทษปรับสูงสุด 5,000 บาท จะเพิ่มเป็น 1-2 แสนบาท และจำคุกด้วย ขณะนี้กฎหมายเพิ่งผ่านขั้นตอนกฎษฎีกา คาดว่าต้องใช้เวลาอีกระยะหนึ่ง"
รองอธิบดีกรมการขนส่งทางบก ทิ้งท้ายว่า ประชาชนเองก็มีส่วนสำคัญที่จะช่วยจัดระเบียบคุณภาพการให้บริการของแท็กซี่มิเตอร์ ด้วยการร้องเรียน หากพบการกระทำผิด
"โดยส่วนตัว ผมยังเชียร์ให้คนไทยไว้ใจระบบรถโดยสารสาธารณะ ลองนึกภาพถ้าวันหนึ่งรถแท็กซี่เหลือน้อยลง คนที่ได้รับผลกระทบคนแรกก็คือ ประชาชน เดือดร้อน ไม่สะดวกในการเดินทาง ต้องเสียเงินซื้อรถเอง ตามมาด้วยปัญหาจราจรบนท้องถนนจะเต็มไปด้วยรถบ้าน แต่ถ้าเรานิยมใช้บริการรถสาธารณะ ช่วยกันร้องเรียนโชเฟอร์ที่ทำผิด เพื่อลงโทษให้หลาบจำ ขจัดแท็กซี่ไม่ดีออกไป ขณะเดียวกันก็ยกย่องเชิดชูคนดี ถ้าโชเฟอร์ดีๆที่มีกำลังใจในการทำงาน เขาก็จะไม่เอารัดเอาเปรียบ ไม่ก่ออาชญากรรม มีรายได้ที่เหมาะสม คุณภาพชีวิตเขาก็จะดีขึ้น ผู้โดยสารก็จะได้รับบริการที่ดี"
ทั้งหมดนี้คือ เบื้องหลังการทำงานของ "สายด่วน 1584 ร้องเรียนรถสาธารณะ" ที่คนส่วนใหญ่ไม่รู้ โดยเฉพาะรถแท็กซี่มิเตอร์ รถสาธารณะที่กำลังถูกมองว่าเป็นปัญหามากที่สุด.
หมายเหตุ- ปัจจุบันช่องทางร้องเรียนการกระทำผิดของรถโดยสารสาธารณะทุกประเภท (รถเมล์ รถเมล์ร่วมเอกชน รถตุ๊กตุ๊ก รถตู้ รถสองแถว รถแท็กซี่ ฯลฯ) มี 8 ช่องทาง ประกอบด้วย 1.ร้องเรียนผ่านโทรศัพท์สายด่วน 1584 ตลอด 24 ชั่วโมง 2.ร้องเรียนผ่านเอกสารหรือจดหมายมาที่กรมการขนส่งทางบก 1032 ถนนพหลโยธิน แขวงจอมพล เขตจตุจักร กรุงเทพฯ 10900 3.ร้องเรียนผ่านทางอีเมล dlt_1584complain@hotmai.l.com 4.ร้องเรียนผ่านเว็บไซต์ http://ins.dlt.go.th/cmpweb/ 5.เดินทางมาร้องเรียนด้วยตัวเองที่ศูนย์คุ้มครองผู้โดยสารและรับเรื่องร้องเรียน กองตรวจการขนส่งทางบก อาคาร 3 ชั้น 4 6.ร้องเรียนผ่านศูนย์บริการข้อมูลภาครัฐ (GCC111) ผ่านระบบการจัดการเรื่องร้องทุกข์ทำเนียบรัฐบาล 6.ร้องเรียนผ่านเฟซบุ๊ก กตส. กรมการขนส่งทางบก 7.ร้องเรียนผ่านแอพพลิเคชั่น ไลน์ ID:1584dlt 8.ร้องเรียนผ่านโทรสาร 022718884
