‘กานติมา’ เอชอาร์นักจิตวิทยา กล้าออกจากโซนปลอดภัย

18 กันยายน 2559

การทำงานในฝ่ายพัฒนาทรัพยากรมนุษย์หรือเอชอาร์ (Human Resources หรือ HR) ไม่ใช่เรื่องง่าย

โดย...ณัฏฐ์ธยาน์ สุทธิเจริญ

การทำงานในฝ่ายพัฒนาทรัพยากรมนุษย์หรือเอชอาร์ (Human Resources หรือ HR) ไม่ใช่เรื่องง่ายและอาจเป็นสายงานที่ฟังดูแล้วน่าเบื่อ เพราะการบริหารคนให้เข้ากับองค์กรได้นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะองค์กรในแวดวงไฮเทค ซึ่งมีคนรุ่นใหม่เจนวายในสัดส่วนที่มาก แต่ยักษ์วงการมือถือก็สามารถทำได้ และยังมีรางวัลสุดยอดนายจ้างดีเด่นแห่งประเทศไทยปี 2016 จัดโดยบริษัท เอออน ฮิววิท (ประเทศไทย) กับสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจศศินทร์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยมาการันตี หลักคิดใดเป็นตัวขับเคลื่อนให้เกิดสิ่งนี้

กานติมา เลอเลิศยุติธรรม หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านทรัพยากรบุคคล (Chief Human Resources Officer) บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส หรือเอไอเอส และยังดำรงตำแหน่งประธานคณะกรรมการกลุ่มงานทรัพยากรบุคคล กลุ่มอินทัช ได้เล่าถึงการทำงานในสายงานเอชอาร์ มาตั้งแต่ภาคธุรกิจ IT : Microsoft Corporation, ภาคธุรกิจการเงินการธนาคาร : Export Import Bank of Thailand และ AIG, ภาคธุรกิจประกันภัย : Prudential Life Assurance, ภาคธุรกิจค้าปลีก (Retail) : Watson และ MC GROUP

“การเปลี่ยนอุตสาหกรรมในอาชีพการทำงานตลอดเวลานั้น เพราะเชื่อว่าเราควรให้เกียรติสถานที่ทำงานเดิม คือ จะไม่ย้ายไปหาคู่แข่ง แต่จะออกจากอุตสาหกรรมเดิมไปเลยและเลือกมองหากลุ่มธุรกิจใหม่ที่แตกต่าง เพราะไม่ว่าอุตสาหกรรมไหน เอชอาร์ก็ต้องเข้าไปเปลี่ยนเรื่องความรู้และโครงสร้างพื้นฐานต่างๆ เพราะกลยุทธ์เรื่องการบริหารคนไม่ได้กำหนดว่าทำงานในอุตสาหกรรมใด ต้องเป็นคนแบบไหน แค่เข้าใจวิธีการทำงานของคนในธุรกิจ จะทำให้เราเห็นนิสัยในการทำงานที่แตกต่างและเมื่อเรามีการพัฒนาเราก็จะฉลาดขึ้น”

หลายคนจะมองว่าสายงานเอชอาร์เป็นฝ่ายซัพพอร์ต กานติมาเห็นตัวอย่างจากธุรกิจที่บ้านรูปแบบการทำงานของฝ่ายเอชอาร์เป็นรูปแบบเดิมคือต้องเรียนจบรัฐศาสตร์ และไม่ว่าจะมีเครื่องมือดีแค่ไหน ถ้าบุคลากรรู้สึกไม่โอเคกับเนื้องาน ผลงานก็ออกมาไม่ดีเหมือนเดิม

“พี่เปลี่ยนทัศนคติตั้งแต่เรื่องของการศึกษาเลย จึงตัดสินใจเรียนเกี่ยวกับด้านจิตวิทยา (Psychology Calsler) ซึ่งไม่มีหลักสูตรนี้ในประเทศไทย เป็นการเรียนกับหมอดู เพราะเชื่อว่าการตัดสินใจที่ดีที่สุดคือตัดสินจากความต้องการของเขาเอง ซึ่งเรามีหน้าที่แนะนำให้เขาหาคำตอบภายใต้บริบทและการฝึกฝนให้ยอมรับความแตกต่างของแต่ละบุคคล ซึ่งหลังเรียนจบพี่ตั้งเป้าหมายเลยว่าอยากทำงานฝ่ายบุคคลและโชคดีที่ผู้ใหญ่ให้โอกาส”

หลังจากนั้น กานติมาได้เข้าทำงานกับปัทมาวลัย รัตนพล ซึ่งเป็น COO และ CPO ของไมเนอร์ กรุ๊ป ซึ่งเป็นคนเปิดแนวคิดเกี่ยวกับการยอมรับความคิดเห็นที่แตกต่าง ทำให้กานติมาต้องเริ่มฝึกทักษะต่างๆ มากขึ้นเพื่อนำไปถ่ายทอดให้ลูกน้องต่อ เมื่อฝ่ายบุคคลเริ่มรู้จักการตั้งคำถามและแนะนำลูกน้องเรื่องทักษะต่างๆ ได้ จะยิ่งทำให้เอชอาร์ที่เคยชินรูปแบบการทำงานหลังบ้านแบบเดิม และไม่กล้าก้าวข้ามขอบเขตความปลอดภัยหรือคอมฟอร์ตโซน เปลี่ยนมาเป็นบุคคลที่มีความพร้อมยอมรับการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาความสามารถ ซึ่งความสามารถของลูกน้องจะเดินไปได้ไกลแค่ไหน คนเป็นหัวหน้าจะต้องเป็นตัวอย่างในการทำงานและสนับสนุนไปพร้อมกัน

“พี่จะมีไดเรกชั่นในการทำงานว่า ถ้าลูกน้องไม่ให้ความร่วมมือก็เลือกเลยว่าจะเดินอย่างเสือหรือสุนัข เพราะการทำงานจะสำเร็จได้หรือไม่นั้น ผู้นำต้องทำงานให้หนักเพื่อเป็นตัวอย่างก่อนและลูกน้องจะเชื่อถือและทำตาม”

โครงสร้างการทำงานฝ่ายเอชอาร์ของทางเอไอเอส จะมีหัวหน้าในแต่ละสายแบ่งงานกัน ดูแลพนักงานแต่ละกลุ่ม และกานติมาเป็นคนคุมทั้งหมดรวมทั้งการวางไดเรกชั่น รวมทั้งส่งเครื่องมือที่เหมาะสมให้หัวหน้ากลุ่มแต่ละฝ่ายเป็นคนกลับไปจัดการ

ทั้งนี้ กระบวนการที่กานติมาต้องเข้าไปจัดสรร คือ รู้จักพนักงานของบริษัทก่อน ทางเอไอเอสมีกลุ่มพนักงานเจนวายเกือบ 60% เบบี้บูมน้อยกว่า 3% และที่เหลือคือกลุ่มเจนเอ็กซ์ สิ่งที่เอชอาร์เข้าไปจัดการคือต้องเข้าใจนิสัยของพนักงานก่อน ซึ่งเด็กรุ่นใหม่มีแนวคิดที่ต่างจากเดิม คือ ไม่ได้นั่งรอเรื่องสวัสดิการหรือการเข้าคอร์สอบรมจากบริษัทอีกแล้ว แต่คนกลุ่มนี้มีความคิดเป็นของตนเอง ต้องการปรับตัวให้เข้ากับแผนกอื่นๆ และต้องการแรงสนับสนุนจากผู้บริหาร

“เราเริ่มจากการเข้าไปคุยกับคุณสมชัย เลิศสุทธิวงค์ (ประธานเจ้าหน้าที่บริหารเอไอเอส) ซีอีโอ ว่า อยากจะปรับห้องทำงานให้เป็นโมเดิร์นออฟฟิศ ซึ่งทางคุณสมชัยเห็นด้วยและเดินไปนั่งทำงานร่วมกับพนักงานแทนที่จะนั่งภายในห้องตัวเอง และสละห้องประชุมให้ลูกน้องเข้าไปทำงานแทนการไปเสียเงินนั่งร้านกาแฟข้างนอก”

การเปลี่ยนแปลงในระยะปีเศษที่กานติมาได้เข้ามารับผิดชอบในตำแหน่งเอชอาร์นั้นถือว่าหลายอย่างในองค์กรมีความเปลี่ยนไป และยังมั่นใจว่าแม้จะลาออกไปแล้วองค์กรและรูปแบบการทำงานที่ได้วางกลยุทธ์ไว้นั้นจะยังอยู่ต่อไปได้

“ศักยภาพของเด็กรุ่นใหม่ถือว่าเก่งขึ้นกว่าเดิม เพราะมีทักษะและกล้าคิดกล้าลอง ในขณะที่เรามีประสบการณ์ หากนำเอาประสบการณ์ที่เรามีมาบวกกับศักยภาพของคนรุ่นใหม่ พี่เชื่อว่าแม้เราลาออกหรือเกษียณไปแล้ว รูปแบบการทำงานภายในองค์กรยังเดินหน้าต่อไปได้”

อย่างไรก็ตาม หากดูแลเฉพาะพนักงานประจำภายในสำนักงานใหญ่ของเอไอเอส คงจะใช้เวลาไม่นานในการพัฒนาและปรับตัว แต่ด้วยความเป็นองค์กรที่มีฝ่ายบริการ (เซอร์วิส) ทั้งในรูปแบบฝ่ายบริการลูกค้าสาขา คอลเซ็นเตอร์ รวมถึงฝ่ายบริการในช่องทางโซเชียลเน็ตเวิร์ก ทำให้ความท้าทายในการทำงานของเอชอาร์ต้องวางแผนแตกต่างกัน

การดูแลพนักงานแต่ละส่วนนั้นมีความแตกต่างกัน ยกตัวอย่างเช่น พนักงานสาขาที่ต้องเจอลูกค้าทุกวันนั้น พนักงานทุกคนถูกฝึกมาแบบเดียวกันว่าลูกค้าถือว่าเป็นบุคคลสำคัญดังนั้น ถ้าพนักงานมีความผูกพันกัน เห็นน้ำใจกัน สิ่งเหล่านี้จะส่งผ่านไปยังลูกค้าได้ ซึ่งเราจะโฟกัสในเรื่องของระดับความสามารถในการบริการลูกค้าและมีขั้นตอนในการคัดคนไปยังสาขา แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าจะไม่เกิดปัญหาเลย แต่ต้องพยายามให้เกิดปัญหาน้อยที่สุด

ด้านการดูแลลูกค้าในช่องทางออนไลน์ ซึ่งช่องทางนี้ถือว่าเป็นเรื่องสำคัญมาก เพราะพนักงานต้องส่งสารหรือตอบคำถามแบบตัวอักษร ซึ่งสร้างความเข้าใจผิดได้ง่าย ดังนั้น การสื่อสารไปยังลูกค้าต้องคอยดูแลให้ดีและลดความเสี่ยงจากการพิมพ์ข้อความ หากทราบว่าเกิดปัญหาขึ้นก็ต้องรีบควบคุมและแก้ปัญหาให้ทันท่วงที เพราะโลกออนไลน์มีการส่งต่อที่รวดเร็วมาก

อย่างไรก็ตาม การดูแลพนักงานเหล่านี้เพื่อช่วยลดปัญหาที่อาจกระทบจิตใจนั้น นอกจากเรื่องของการตรวจสุขภาพแล้ว บริษัทจะมีการจัดกิจกรรมให้ลูกค้ารู้สึกสนุกและผ่อนคลายไปด้วยกัน เช่น เปิดโอกาสให้เสนอความต้องการในสิ่งที่ตัวเองต้องการ การเปิดโอกาสให้พนักงานมีส่วนร่วมนั้น ถือว่าเป็นสิ่งที่คนรุ่นใหม่เหล่านี้อยากทำอยู่แล้ว เพราะเขาจะเรียนรู้เองว่าอยากเข้าไปช่วยเหลือสังคมอย่างไร ในรูปแบบไหนที่จะพัฒนาและแก้ไขจุดบอดที่เขามองเห็นในประเทศได้ดีกว่าเราไปเสนอหรือบังคับเขา

“อย่างเรื่องการแต่งตัว เรามองว่าไม่จำเป็นต้องมีเครื่องแบบ ทุกคนสามารถแต่งตัวตามที่ต้องการได้ เพราะทำงานดีหรือไม่ ไม่ได้ดูกันที่การแต่งตัว บริษัทไว้ใจและเชื่อมั่นในกึ๋นของพนักงาน ไม่ใช่รูปลักษณ์ภายนอก”

ทั้งนี้ กานติมา ยังแนะนำว่า หากธุรกิจอื่นต้องการปรับเปลี่ยนการทำงานของฝ่ายเอชอาร์นั้น สามารถทำได้อยู่ที่ความตั้งใจและกล้าลงมือที่จะปรับ เพราะทรัพยากรมนุษย์ถือว่าเป็นเรื่องที่ซับซ้อน

“การกล้าที่จะเปลี่ยนภาพลักษณ์ในองค์กรต้องให้ฝ่ายบริหารลองถามตัวเองก่อนว่า ถ้าวันหนึ่งเราเกษียณหรือลาออกไปอยากได้ยินคำชมหรือคำด่าตามหลัง”

อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนแปลงนั้นต้องเริ่มจากทัศนคติของผู้บริหารเป็นสำคัญ ซึ่งทางเอไอเอสโชคดีที่ผู้นำและทีมบริหารพร้อมที่จะเปลี่ยนไปด้วยกัน เพราะมองว่าเรื่องของ ไฮราคี (Hierarchy) หรือลำดับขั้นเรื่องเงินเดือนไม่ได้เป็นตัวแปรและความศักดิ์สิทธิ์ในการทำงาน หากไม่อยากเป็นหนึ่งในผู้นำที่ถูกลูกน้องยี้ลิสต์ ต้องลองปรับตัว เพราะทัศนคติด้านการพัฒนาบุคลากรขององค์กรจะเดินหน้าหรือไม่ อยู่ที่ทัศนคติและความกล้าที่จะเปลี่ยนของผู้บริหารเอง

Thailand Web Stat