เปิดใจ “อาชีพแอดมิน” ผู้รองรับอารมณ์คนโซเชียล "งานดี รายได้งาม" ที่ต้องรับผิดชอบสูง

เปิดอาชีพ “แอดมิน” งานเครียดหนักต้องรับมือกับผู้คนในโลกออนไลน์ จากประสบการณ์ “ปาณิสรา เสฏฐวิโรจน์” แอดมินอาชีพผู้ดูแลภาพลักษณ์และการขายให้กับบริษัทและหน่วยงานราชการนับ 12 เพจ

********************

อาชีพ “แอดมิน” เป็นที่ต้องการในตลาดงานปัจจุบันและมีเม็ดเงินการว่าจ้างที่สูงสุดถึง 20,000 บาท ขณะที่การทำงานคือการเสริมภาพลักษณ์ให้ดี เพิ่มยอดขายให้ได้ ฯลฯ คุณก็เตรียมรับเงินกลับไปง่ายๆ ที่บ้านหรือที่เที่ยวพักผ่อน    

อย่างไรก็ตามหลายต่อหลายคนทำงานด้านนี้แล้วสุขภาพเสีย ซึ่งสอดคล้องกับพนักงานบริษัทเฟซบุ๊กในตำแหน่งดูแลคัดกรองเนื้อหาที่เจอะปัญหาหลีกเลี่ยงไม่ได้กับความหยาบคายและรุนแรง ก่อเป็นความเครียด วิตกกังวล ในรายที่หนักถึงกับป่วยมีแนวโน้มขั้นเป็นโรคซึมเศร้า

“บ้านเรายังไม่ถึงขั้นนั้น แต่ก็แอดมินก็เป็นอาชีพที่หนักมาก ไม่ได้สบายอย่างที่คิด” แอดมินอาชีพที่ดูแลเพจเฟซบุ๊กให้กับบริษัทและหน่วยงานราชการถึงกว่า 12 เพจ อย่าง “ปาณิสรา เสฏฐวิโรจน์” หรือ “ทับทิม” แง้มคำตอบให้เราได้ฟัง ก่อนจะไขความสงสัยนี้ให้คนที่กำลังจะก้าวเข้าสู่อาชีพเตรียมตัวให้พร้อมลงสนาม

รู้จัก ‘แอดมิน’ อาชีพต้องการเยอะ

แอดมินหรือผู้ดูแลเพจเฟซบุ๊กเกิดขึ้นราวๆ ช่วงประมาณ พ.ศ.2560 โดยส่วนใหญ่จะอยู่ในรูปแบบของพนักงานบุคลากรที่มีความสามารถในการสื่อสารและเขียนเนื้อหาเชิงบวกช่วยเสริมภาพลักษณ์ ก่อนที่จะขยับขยายออกมาเป็น ‘ฟรีแลนซ์’ คนนอกองค์กร โดยกลุ่มผู้ว่าจ้างส่วนใหญ่เป็นธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงขนาดกลาง ซึ่งกลุ่มของงานที่ต้องดูแลจะมีทั้งสินค้าและการบริการทุกรูปแบบ 

“ช่วงแรกๆ ประมาณปี 2559 ที่เข้ามาทำงานฟรีแลนซ์ด้านนี้เราก็ไม่รู้ว่าคนรับงานแอดมินอาชีพมีในบ้านเรา  แต่พอหลังๆ ถึงได้รู้ว่ามีเป็นจำนวนมากเหมือนกันที่เข้ามาทำงานเป็นฟรีแลนซ์ทางด้านนี้ ส่วนเมื่อปีที่แล้วที่เห็นว่าการชัดๆ เลยมีการประกาศเปิดรับสมัครงานตำแหน่งประจำออฟฟิศกันเยอะมาก” ปาณิสรา เปิดเผยถึงการเกิดอาชีพแอดมินดูแลเพจเฟซบุ๊ก

แอดมินแบ่งออกเป็น 2 รูปแบบ ได้แก่ ‘ดูแลเพจ’ เป็นอาชีพแอดมินที่นิยมในรูปแบบบริษัท มีหน้าที่ในการทำงานคือตอบคอมและโต้ตอบสื่อสารในการให้ข้อมูล หน้าที่ให้คำแนะนำทางช่องทางแชทข้อความส่วนตัว ขณะที่แอดมิน ‘รับออเดอร์’ จะเป็นผู้จัดการในการให้บริการโต้ตอบเพื่อการขายสินค้า แจ้งข้อดีและคุณสมบัติ จำพวก ราคา พร้อมกับปิดการขายลูกค้า

“รับออเดอร์จะเน้นไปในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าและปิดยอดขายให้ได้ ส่วนแอดมินดูแลเพจเน้นเนื้อหาโพสต์ส่งเสริมภาพลักษณ์เชิงบวก โดยในโพสต์แต่ละโพสต์จะเป็นแนวให้ความรู้ข่าวสารที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับเพจ และบางครั้งก็เป็นความรู้ที่ให้เกิดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างเพจและลูกเพจ”

ถัดมาก่อนการจ้างจะมีการบรีฟ ได้แก่ 1.ลักษณะของการสื่อสารเป็นรูปแบบเป็นทางการหรือแบบไม่เป็นทางการ 2.ข้อมูลรายละเอียดของสินค้าหรือบริการ 3.การจัดส่งหรือให้บริการ

“ยกตัวอย่างเครื่องสำอาง กลุ่มลูกค้าเป็นกลุ่มไหน วิธีการคุยให้เป็นแบบเพื่อนหรือผู้เชี่ยวชาญแนะนำ ผลิตภัณฑ์มีคุณสมบัติและสรรพคุณอย่างไร ราคาเท่าไหร่ จัดส่งทุกวันหรือไม่ เราก็ต้องศึกษาเพื่อเป้าหมายของลูกค้าสัมฤทธิ์ผลที่จ้าง ซึ่งในประเภทแอดมินรับออเดอร์เราก็ต้องปิดยอดลูกค้าให้ได้ตามยอด ส่วนแอดมินดูแลเพจก็ต้องโพสต์ข่าวสารที่ลูกเพจสนใจถูกใจได้โพสต์เยอะนั้นคือหน้าที่เรา ที่เราต้องช่วยผู้ว่าจ้างที่มุ่งทำธุรกิจและบริการให้มีประสิทธิภาพซึ่งไม่มีเวลารับออเดอร์หรือให้ความรู้พูดคุยกับลูกค้า”

โพสต์จนนิ้วล็อก กินข้าวก็ต้องตอบ

“ห้ามตอบช้าเกิน 5 นาที ลูกค้าส่วนใหญ่จะกำชับเลย” คือข้อหลักที่ลูกค้าต้องการจากการว่าจ้าง ซึ่งปาณิสราบอกว่าทลายภาพการจิบกาแฟทำงานหรือไปเที่ยวแล้วทำงานอย่างสิ้นเชิง ขณะที่คนอื่นเข้าใจว่างานสบายๆ แท้จริงคือหนัก เพราะต้องมีสมาธิในการสื่อสารกับงานไม่อย่างนั้นอาจมีสื่อสารที่ผิด ซึ่งจะส่งผลลบอย่างรวดเร็วอย่างที่รู้กัน
 
ปาณิสราระบุว่า ‘แอดมินรับออเดอร์’ เป็นแอดมินที่หนักที่สุด ต่างจากแอดมินดูแลเพจที่เน้นการเสริมภาพลักษณ์ การโต้ตอบจะอยู่ในเนื้อหาโพสต์คอมเม้นท์เป็นส่วนใหญ่ น้อยมากที่จะมีข้อความแชท ที่เหลือก็รับมือมือกับคอมเม้นท์เกรียนๆ ที่มีระบบตั้งกรองคำหยาบคายได้ แต่ในทางกลับกันแอดมินรับออเดอร์นั้นต่างกันอย่างสิ้นเชิง

"แชทน้อยก็พบเกรียนน้อย เพราะระบบเฟซบุ๊กมีการตั้งค่าคอมเม้นท์กรองคำหยาบได้ แอดมินดูแลเพจอาจจะต้องคอยรับมือในช่องแชทข้อความอีกที่มาป่วนแต่ก็น้อย ทีนี้มองในมุมแอดมินรับออเดอร์ที่ส่วนใหญ่พูดคุยกันทางช่องแชท ไม่มีการกรองคำ อารมณ์ของคนสั่งของแล้วไม่ได้ของ เราก็จะถูกวีน พูดเหวี่ยงทุกวัน เพราะเขาอาจจะไม่รู้นึกว่าเราเป็นเจ้าของก็ได้ เช่น โอนมาแล้วทำไมของยังไม่ส่ง ทำไมของส่งล่าช้า”

เธอบอกต่อว่า “เราก็ต้องประสานกับทางผู้ว่าจ้างและนำมาบอกลูกค้า ลูกค้าเข้าใจก็จบด้วยดี แต่ถ้าลูกค้าไม่พอใจเราก็ต้องใช้แจ้งรายละเอียดจนลูกค้าเข้าใจ อุ่นใจ และหลังจากนั้นต้องติดตามผู้ว่าจ้างเพื่อให้ไม่เกิดปัญหาอีก"

แต่อะไรก็ไม่แน่นอน 'ความผิดพลาด' ย่อมเกิดขึ้นได้และหากปัญหาเกิดซ้ำต้นทางผู้ว่าจ้างแก้ไขไมไม่ได้ แอดมินย่อมต้องมีปัญหาแบบนี้สะสม อารมณ์ก็อาจจะหลุดระเบิดได้

"เคยเกิดขึ้นเป็นข่าวแอดมินโพสต์ต่อว่าลูกค้าที่คอมเม้นท์ร้านขณะที่แอดมินเองแจ้งผู้ว่าจ้างไปแล้ว แต่ผู้ว่าจ้างยังไม่สามารถแก้ไขปัญหานั้นได้ แอดมินเมื่อรับปัญหาซ้ำๆ ก็ระเบิดต่อว่าลูกค้าว่า “ทำไมไม่ไปกินร้านอื่น” ประโยคเดียวจบเลยทั้งร้านและอาชีพแอดมิน ภาพลักษณ์เสียหายมากโดยเฉพาะในยุคนี้ที่โซเชียลอะไรก็เป็นกระแส งานแอดมินเหมือนกับเราต้องทำงานทั้ง ประชาสัมพันธ์-เซลล์ขาย-คอลเซ็นเตอร์ มันก็ใช่ว่าจะง่าย เราก็ต้องรองรับอารมณ์ของลูกค้าที่มีต่อสินค้าและบริการให้ได้ พร้อมทั้งประสานงานให้ปัญหาเหล่านั้นหมดไป” 

นอกจากนี้ระยะเวลาการทำงานลูกค้าจะระบุในการว่าจ้าง ส่วนใหญ่ตั้งแต่ 09.00-24.00น. ไม่มีหยุดวันเสาร์-อาทิตย์ ความหนักต่อมาที่สะสมให้จิตเสีย เพราะเวลาทานข้าวถ้ามีลูกค้าติดต่อเข้ามาก็ต้องวางช้อนและมาจับมือถือเพื่อตอบเป็นเรื่องปรกติ

“ค่าแรง 4,500-20,000 บาท เรท 4,500 บาท โดยเฉลี่ยจะรับดูแลออเดอร์ 10 คนต่อวัน รับออเดอร์ 2 หมื่นบาท คอยรับออเดอร์ 80-100 คน เฉลี่ยชั่วโมงมากกว่า 1 คน และลูกค้าใหม่ก็มี ลูกค้าเก่าก็มา มันไม่ต่างจากดอกเบี้ย วันนี้ดูแลลูกค้าที่ต้องรับปิดออเดอร์ 10 คนต่อวัน รุ่งขึ้นมีมาเพิ่มอีก 10 คนทีต้องปิดยอด พร้อมๆ กับต้องเตรียมรับการสอบถามของ10 คน เมื่อวานที่ซื้อสินค้าหรือบริการไป บางครั้งของใหม่ปิดออเดอร์ไม่ได้คุยกันไปถึง 30 นาที กลับมาบอกลูกค้าเก่่าต้องให้ข้อมูล ทั้งหมดมันสะสมพอไปบวกกับปัญหาที่ต้องแบกรับหน้าแทนผู้ว่าจ้าง สุขภาพจิตมันก็พัง เพื่อนบางคนที่ทำงานด้วยกัน ทนไม่ไหวลาออกเพราะไม่มีเวลาส่วนตัวก็มีไม่น้อย ทำเป้าไม่ตรงตามยอดเครียดกังวัลวิตกไม่ทำงานนี้อีกเลยก็มี ล่าสุดที่เจอก็คือป่วยเป็นโรคนิ้วล็อก"

ทำให้รุ่ง ‘ใจต้องมี ความรู้ต้องแน่น’

ใจเย็น อดทน ไม่คิดมาก คือพื้นฐานอย่างแรกสำหรับคนที่จะเข้ามาทำงานสายแอดมิน ขณะที่รองลงมาคือ วินัย สำคัญในการจัดระเบียบเวลาทำงาน ที่สำคัญคือ ‘หาความรู้อยู่เสมอ’

“เราจะต้องเป็นผู้รอบรู้ระดับหนึ่ง ผู้จ้างถึงนิยมจ้างฟรีแลนซ์เป็นแอดมินมากกว่าใช้คนในบริษัททำ เพราะต้อวรวดเร็วและคล่องตัว การสื่อสารของแอดมินไม่ว่าประเภทไหนการเกาะกระแสจำเป็นมาก ลูกค้าชอบเราก็สื่อสารอะไรออกไปถึงเขาง่าย ก็จะช่วยลดปัญหาที่จะเกิดขึ้นทุกประเภทของงานแอดมิน แต่ถ้าเราเข้าถึงใจเข้าไม่ได้ เกิดปัญหาด้านใดด้านหนึ่งมันสะท้อนต่อกัน”

เหมือนโดมิโนตัวที่ 1 ล้ม ไทม์ไลน์การทำลายสุขภาพร่างกายและจิตใจก็ล้ม และเมื่อยอดไลค์ไม่ดี ยอดขายปิดไม่ได้ ส่งต่อปัญหาเรื่องเวลาที่ต้องทำหนักขึ้น ความรู้ใหม่ๆ ที่จะพิชิตใจลูกค้าจึงขาดการอัพเดท 

“ทำอาชีพนี้ต้องปล่อยวางอันไหนผ่านไปแล้วก็จำไว้แค่เป็นบทเรียนสำหรับครั้งหน้าที่อาจจะเกิดขึ้น และบริหารเรื่องเวลาที่ตัวเองทำงานไหว เพื่อที่จะมีเวลาศึกษาเพิ่มเติมเสริมในด้านความรู้ อ่านข่าว อ่านบทความต่างๆ ที่มีอยู่ในออนไลน์ให้มากที่สุด คือการสื่อสารของแอดมินไม่ว่าประเภทไหนการเกาะกระแสจำเป็นมาก ลูกค้าชอบเราก็สื่อสารอะไรออกไปถึงเขาง่าย” 

ปาณิสราบอกเคล็ดลับที่ ‘สำคัญ’ ที่ช่วยให้การทำงานง่ายขึ้นสำหรับอาชีพแอดมินคือ ‘นักการตลาดที่ดี’

“เราทำหน้าที่ผู้รับคำวิจารณ์ฉะนั้นเราจะรู้สิ่งที่ผู้ว่าจ้างต้องปรับปรุง ทั้งกลุ่มลูกค้าถูกต้องไหม โฆษณาตรงหรือไม่ เราแจ้งบอกและผู้ว่าจ้างปรับซึ่งพอจูนตรงกันระหว่างท้ายคือลูกค้าและหัวที่เป็นผู้ว่าจ้างสเต็ปการเดินมันก็เป็นไปในระนาบเดียวกัน สินค้าและบริการถูกใจลูกค้า เราก็สื่อสารกับลูกค้าได้ราบลื่น การทำงานตรงนี้ก็ประสบความสำเร็จ”