'นครปฐม' ใช้ AI สร้าง 'ระบบฟังเสียงประชาชน' รับเรื่องร้องทุกข์!

เทศบาลนครปฐม ต้องการพัฒนาระบบจัดการข้อมูลเรื่องร้องเรียนจากประชาชน เนื่องจากในแต่ละวันมีการรับเรื่องร้องเรียนจากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นจดหมาย โทรศัพท์ เว็บไซต์ หรือร้องเรียนผ่านเจ้าหน้าที่ภายใน ทำให้มีข้อมูลจำนวนมากเกิดขึ้น และบางครั้งก็เกิดความซ้ำซ้อนของข้อมูล ซึ่งทำให้เกิดความล่าช้า และแก้ไขปัญหาได้ไม่ทันเวลา

ปัญหาประการถัดมา คือ ต้องใช้เวลาและ ‘คน’ ที่จัดคัดกรองข้อมูลเหล่านี้ และปัญหาสุดท้าย คือ การแจ้งต่อไปยังผู้รับผิดชอบหรือผู้ที่เกี่ยวข้องหลายหน่วยงาน ที่มีความคลาดเคลื่อนและข้อมูลตกหล่น

 

ทั้งหมดคือ ปัญหาเรื่องการจัดการข้อมูลจำนวนมาก เพื่อที่จะตอบสนองต่อการร้องทุกข์ประชาชนได้ดียิ่งขึ้น

 

 

ระบบรับฟังเสียงประชาชน โดยใช้เทคโนโลยี AI

 

เทศบาลนครนครปฐม ร่วมกับ บริษัท เลกซ์เทค คอนซัลแทนท์ จำกัด (LEXTECH) ในกลุ่ม OSD จัดทำ “ระบบรับฟังเสียงประชาชน” โดยใช้เทคโนโลยี AI ที่พัฒนาโดยฝีมือคนไทย ซึ่งช่วยแก้ไขปัญหาดังกล่าว ได้แก่

• ช่วยวิเคราะห์ข้อมูล
• วางระบบและออกแบบ UX และ UI  อีกทั้งยังเป็นระบบที่ถูกออกแบบ UX (UserExperience) และ UI (User Interface) เพื่อการใช้งานสำหรับผู้ใช้งานทุกวัยและทุกพื้นที่ให้ใช้งานง่ายขึ้น
• สามารถแจ้งปัญหาผ่านหน้าเว็บไซต์โดยจะมีประเภทของเรื่องที่ต้องการแจ้งข้อมูลให้ผู้ใช้งานประชาชนเลือกก่อนการแจ้งรายละเอียด โดยแยกออกเป็นหมวดหมู่ อาทิ เรื่องไฟฟ้าสาธารณะ ถนน/ทางเท้า ประปา พ่นยุง ตัดต้นไม้ แจ้งเหตุรำคาญ แจ้งเรื่องทุจริต เป็นต้น
• เทคโนโลยี AI ที่มีความเข้าใจในภาษาไทย สามารถแยกประเภทข้อมูลโดยอัตโนมัติ โดยจำแนก ‘คำร้องเรียน’ ออกจาก ‘ข้อเสนอแนะ’ หรือ ’ความคิดเห็น’ หากพบว่าเป็น ‘คำร้องเรียน’
• ระบบจะส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทันที ช่วยลดขั้นตอนการทำงาน ลดเวลาการดำเนินงาน อีกทั้งยังเพิ่มความแม่นยำในการจัดการข้อมูล

 

เข้าถึงระบบง่ายผ่าน QR Code

 

นายสมโชค พงษ์ขวัญ รองนายกเทศมนตรีนครนครปฐม กล่าวว่า “ระบบรับฟังเสียงประชาชน” ทำหน้าที่เป็นสื่อกลางรับฟังเรื่องราวของประชาชน โดยมีกระบวนการทำงานโดยเริ่มจากการรับข้อมูลที่รองรับจากทุกช่องทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ประชาชนเข้าถึงได้ง่ายเพียง Scan QR Code ซึ่งทางเทศบาลนครนครปฐมได้ติด QR Code ตามสถานที่ชุมชนต่าง ๆ เพื่อเข้าสู่ระบบและกรอกรายละเอียดได้ด้วยตนเอง

นอกจากนี้ ยังสามารถติดต่อกับเจ้าหน้าที่เทศบาลทางโทรศัพท์ จดหมาย หรือผ่านทางช่องทางออนไลน์อื่น ๆ เช่นเฟซบุ๊ก, ไลน์ หรือเว็บไซต์ของเทศบาล เจ้าหน้าที่จะกรอกข้อมูลในระบบให้โดยข้อมูลต่าง ๆ ที่แจ้งผ่านระบบจะถูกรวบรวมและคัดแยกโดย AIแบบเรียลไทม์ หากเป็นเรื่องร้องเรียนจะถูกส่งไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ

 

นายสมโชค พงษ์ขวัญ

 

ติดตาม-ตรวจสอบสถานะเรื่องร้องทุกข์ได้

 

“ระบบรับฟังเสียงประชาชน” ยังมีกระบวนการตรวจสอบผลของการทำงาน พร้อมทั้งสามารถติดตามสถานะ

และแจ้งปริมาณเรื่องร้องเรียนของประชาชน ซึ่งทั้งเจ้าหน้าที่และประชาชนสามารถเข้าไปตรวจสอบข้อมูลการดำเนินงานได้อย่างโปร่งใส ที่สำคัญคือข้อมูลทั้งหมดในระบบจะเป็นฐานข้อมูลสำคัญในการกำหนดการวางแผนนโยบายของเทศบาลนครนครปฐมอย่างเข้าใจประชาชนมากยิ่งขึ้นในอนาคต

ทั้งนี้ ระบบดังกล่าวยังสามารถจัดการข้อมูลและดำเนินการได้ทันท่วงที รวมทั้งอัปเดตสถานะการทำงานแบบเรียลไทม์ให้ทั้งประชาชนและเจ้าหน้าที่สามารถติดตามการดำเนินงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง

 

 

สถิติการเข้าใช้บริการ

 

จากการให้บริการ “ระบบรับฟังเสียงประชาชน” ตลอด 2 ปีที่ผ่านมา มีเคสเข้ามาในระบบรวมทั้งสิ้น 8,788 เคส แบ่งเป็นเคสในปี 2566 จำนวน 4,275 เคส และเคสในปี 2567 จำนวน 4,513 เคส โดยทางเทศบาลนครนครปฐมได้ดำเนินการแก้ไขแล้วสำเร็จรวม 6,934 เคส แบ่งเป็นเคสที่ปิดในปี 2566 จำนวน 3,616 เคส และในปี 2567 จำนวน 3,318 เคส นอกจากนั้นเป็นเคสที่อยู่ระหว่างการดำเนินงาน

 

“ ที่ผ่านมา เทศบาลนครนครปฐม ได้รับเสียงตอบรับจากพี่น้องประชาชนดีขึ้น ในด้านของการเข้าถึงที่รวดเร็วและง่ายขึ้น เจ้าหน้าที่ทำงานได้สะดวก การสื่อสารระหว่างเทศบาลนครนครปฐมกับประชาชนมีประสิทธิภาพมากขึ้น และการดำเนินงานเป็นไปอย่างโปร่งใส สามารถตรวจสอบและติดตามเรื่องได้ จากเดิมที่เราไม่มีข้อมูล

 

ระบบนี้จะช่วยให้เราสรุปได้ว่าในแต่ละเดือนเรามีตัวเลขเกี่ยวกับจำนวนการร้องเรียน และมาจากพื้นที่ใดสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปพัฒนาการทำงานให้กับเทศบาลนครนครปฐมให้ดียิ่งขึ้นในอนาคตต่อไป ตามแนวคิดเมืองอัจฉริยะหรือ Smart City ในการพัฒนาโครงสร้างการบริหารจัดการเมืองบนพื้นฐานของเทคโนโลยีที่ฉลาดและเหมาะสมกับประชาชน

 

รวมทั้งใช้แก้ไขปัญหาต่างๆ เพื่อส่งเสริมให้ประชาชนทุกคนมีสิทธิได้เข้าถึงบริการได้อย่างทั่วถึงและเท่าเทียม” นายสมโชค กล่าวทิ้งท้าย

 

ทั้งนี้ ระบบรับฟังเสียงประชาชนดังกล่าวได้รับรางวัล Microsoft Innovation Excellence Award จาก Microsoft Thailand