EXIM BANK คว้ารางวัล Thailand Quality Class Plus ด้านลูกค้า

          ดร.รักษ์ วรกิจโภคาทร กรรมการผู้จัดการ EXIM BANK กล่าวว่า การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของโลก ธนาคารนับเป็นอุตสาหกรรมหนึ่งที่ได้รับผลกระทบ ประกอบกับผู้ประกอบการไทยกำลังเผชิญความท้าทายด้านต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นปัญหา COVID-19 ที่สร้างความเสียหายให้แก่ภาคธุรกิจ การเปลี่ยนแปลงอย่างพลิกผันด้านเทคโนโลยี ภาวะเงินเฟ้อที่เกิดจากปัญหาภูมิรัฐศาสตร์  รวมไปถึงทิศทางที่ภาคส่วนต่าง ๆ  ทั่วโลกให้ความสำคัญกับการดำเนินธุรกิจตามแนวคิดการเติบโตอย่างยั่งยืน ซึ่งส่งผลกระทบต่อความสามารถในการแข่งขันของผู้ประกอบการไทย ธนาคารเพื่อการส่งออกและนำเข้าแห่งประเทศไทย (EXIM BANK) จึงปรับบทบาทอย่างพลิกโฉม เพื่อให้ผู้ประกอบการทุกระดับเข้าถึงธนาคารได้ง่ายขึ้น รวมถึง “คนตัวเล็ก” ในโลกธุรกิจ ภายใต้บทบาทการเป็น “ธนาคารเพื่อการพัฒนาแห่งประเทศไทย” ที่ทำหน้าที่ “มากกว่าธนาคาร” เพื่อขับเคลื่อนการพัฒนาอย่างยั่งยืนของประเทศและโลก

         ทั้งนี้ ธนาคาร EXIM BANK ได้ปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของโลก Next Normal เนื่องจากปัจจุบันลูกค้าลดการใช้บริการสาขาลงอย่างมีนัยสำคัญ จึงไม่สามารถรอให้ลูกค้าเดินมาสาขาได้อีกต่อไป EXIM BANK จึงได้ปรับปรุง Business Model โดยใช้ Customer Journey มาเป็นตัวกำหนด มีการปรับกระบวนทัพในการดูแลลูกค้าโดยคำนึงถึงคุณค่าที่ส่งมอบให้ลูกค้า เช่น การตอบคำถามลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ซึ่งพร้อมรับคำถามตลอด 24

          นอกจากนี้ ธนาคารฯยังนำ Service Level Agreement มากำหนดกระบวนการบริการให้รวดเร็วและมีมาตรฐาน ซึ่งสอดคล้องกับพฤติกรรมลูกค้าในยุคปัจจุบันที่ต้องการความรวดเร็ว นอกจากนี้ ยังให้ความสำคัญกับการดูแลพนักงานและสร้างวัฒนธรรมองค์กร เพื่อให้มีพลังกายและกำลังใจพร้อมที่จะปรับตัวให้เข้ากับวิธีการทำงานใหม่ ๆ ควบคู่กับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มุ่งตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าและสร้างความยั่งยืนของระบบนิเวศภายในประเทศ ด้วยการขับเคลื่อนเศรษฐกิจชีวภาพ เศรษฐกิจหมุนเวียน และเศรษฐกิจสีเขียว (Bio-Circular-Green Economy : BCG Economy) และตั้งเป้าหมายที่จะเป็น Sustainable Development Bank ในปี 2570 และเป็นธนาคารสีเขียวโดยมุ่งสู่ธนาคารที่มีความเป็นกลางทางคาร์บอน (Carbon Neutrality) ในปี 2573 ซึ่งเชื่อมโยงกับการสนับสนุนให้ประเทศไทยบรรลุเป้าหมายการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์เป็นศูนย์ (Net Zero Emission) ในปี 2608 อีกด้วย

          สำหรับการปรับบทบาทของEXIM BANK ดร.รักษ์ ได้วางนโยบายและปรับบทบาทมาตั้งแต่เข้ารับตำแหน่ง กรรมการผู้จัดการในปี 2564 โดยประกาศนโยบายชูบทบาทการเป็นผู้นำ (Lead Bank) เป็นมากกว่าธนาคาร (Beyond Banking) เพื่อทำหน้าที่ธนาคารเพื่อการพัฒนาแห่งประเทศไทย และต่อมาในปี 2565 EXIM BANK ได้ประกาศจุดยืนใหม่ที่จะเป็นธนาคารที่ “กล้า พัฒนาเพื่อคนไทย (One Step Ahead for All Development)” สร้างผู้ส่งออกป้ายแดงเพิ่มมากขึ้น พร้อมทั้งยกระดับการพัฒนาภาคอุตสาหกรรมและภาคบริการ เพื่อให้สินค้าและบริการของไทยแข่งขันได้ในเวทีโลกที่เต็มไปด้วยความท้าทายและการเปลี่ยนแปลงของบริบทโลกยุคใหม่ได้ทั้งทางเทคโนโลยีและพฤติกรรมผู้บริโภค โดยมุ่งสร้างความพึงพอใจและความผูกพันเพื่อก้าวสู่การเป็นที่หนึ่งในใจลูกค้าอย่างเป็นขั้นตอนและเป็นระบบ ดังนี้

          1. วางกลยุทธ์เพื่อเข้าถึงและเข้าใจลูกค้า ด้วยการรับฟังเสียงลูกค้าตลอดเส้นทาง Customer Journey จำแนกเป็นลูกค้าสินเชื่อและลูกค้าบริการประกันการส่งออกและการลงทุนไทยในต่างประเทศ รับฟังเสียงลูกค้าตาม Customer Life Cycle ในแต่ละกลุ่มของลูกค้าที่มีความต้องการและความคาดหวังที่แตกต่างกัน ทั้งนี้ ครอบคลุมทั้งลูกค้าปัจจุบัน ลูกค้าเก่า และลูกค้าในอนาคต เพื่อเข้าถึง เข้าใจ รู้ถึงความต้องการและความจำเป็นของลูกค้า นำไปสู่การจัดทำแผนยุทธศาสตร์ขององค์กรและแผนยุทธศาสตร์ด้านลูกค้า

          2. จำแนกกลุ่มลูกค้า เพื่อเข้าถึงโอกาสทางการตลาด ทบทวนการจำแนกลูกค้าเป็นประจำทุกปี ซึ่งในปัจจุบันใช้รายได้เป็นเกณฑ์การแบ่งกลุ่มลูกค้า โดยแบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม ได้แก่ ผู้ประกอบการขนาดเล็ก (S) ขนาดกลาง (M) และขนาดใหญ่ (L) และจัดทำ Customer Persona เพื่อให้เข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละกลุ่ม นอกจากนี้ ยังจำแนกลูกค้ากลุ่มย่อยตามประสบการณ์การส่งออก เพื่อให้สามารถพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์/บริการ รวมถึงหลักสูตรในการพัฒนาศักยภาพผู้ประกอบการได้อย่างตรงจุดมากยิ่งขึ้น  รวมไปถึงพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจลูกค้า วิเคราะห์และจัดลำดับความต้องการความคาดหวังลูกค้า รวมถึงความสามารถในการทำตลาด นำมาพิจารณากำหนด Product Feature ของผลิตภัณฑ์และบริการแต่ละประเภท  ตอบโจทย์ผู้ประกอบการทุกขนาด (S, M, L) ตลอด Business Life Cycle ของลูกค้า 

          3. กำหนดกลยุทธ์ในการสร้างและจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูลสารสนเทศจากระบบ Customer Relationship Management (CRM) ที่รวบรวมเสียงของลูกค้า (Voice of Customer : VOC) จากแหล่งต่าง  ๆ เพื่อให้สามารถจัดการและเข้าถึงข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์ เพื่อประโยชน์ในการทำการตลาดแบบบูรณาการทั้งองค์กร อีกทั้งนำปัจจัยด้านลูกค้า มาพิจารณาจัดทำแผนยุทธศาสตร์และแผนปฏิบัติการด้านลูกค้าและตลาดเพื่อสร้างและจัดการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นประจำทุกปี ครอบคลุมตลอดวงจรธุรกิจของลูกค้า โดยกำหนดกลยุทธ์และวิธีการที่เหมาะสมในแต่ละกลุ่มลูกค้า 

          4. สร้าง DNA แห่งการบริการโดยพนักงาน EXIM BANK ทุกระดับ โดยให้ความสำคัญกับ “คน” ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการส่งมอบบริการที่เป็นเลิศให้แก่ลูกค้าภายในและภายนอกองค์กร ปรับกระบวนการทำงานโดยลดความยุ่ง ยาก เยอะ สร้างสภาพแวดล้อมที่มีความยืดหยุ่น พัฒนาบุคลากรให้มีทักษะที่จำเป็นในอนาคตและบริหารจัดการการทำงานในรูปแบบ Work Life Integration เพื่อให้เกิดความยืดหยุ่นและคล่องตัวสูง รองรับสถานการณ์การเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ยกเลิกเครื่องแบบเพื่อส่งเสริมวัฒนธรรมการคิดนอกกรอบและความคิดสร้างสรรค์ มอบ Flexi Benefits สวัสดิการที่บริหารจัดการได้ตามความต้องการของพนักงาน และจัดทำโครงการ HR Transformation ซึ่งรวมถึงการปรับปรุงโครงสร้างเงินเดือนและผลตอบแทน เพื่อบริหารจัดการด้านทรัพยากรบุคคลอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดในทุกด้าน

           นอกจากนี้ในส่วนของเป้าหมายที่ต้องการพัฒนาองค์กรอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน EXIM BANK ได้นำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ซึ่งเป็นรางวัลระดับโลก (World Class) ที่มีพื้นฐานทางเทคนิคและกระบวนการตัดสินรางวัลเช่นเดียวกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกาหรือ The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) ต้นแบบรางวัลคุณภาพแห่งชาติที่กว่า 70 ประเทศทั่วโลก มาประยุกต์ใช้เป็นเครื่องมือในการปรับปรุงการดำเนินงานขององค์กรให้มุ่งสู่ความเป็นเลิศ กระทั่งได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศที่มีความโดดเด่นด้านลูกค้า (Thailand Quality Class Plus : Customer) ประจำปี 2565 จากสำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ กระทรวงอุตสาหกรรม ซึ่งสะท้อนศักยภาพและมาตรฐานการดำเนินงานที่เป็นเลิศทัดเทียมระดับสากลของ EXIM BANK

         “เราเร่งเดินหน้าองค์กรในทุกมิติโดยมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-centric) ทั้งเชิงรุกและเชิงรับ สอดรับกับสถานการณ์เศรษฐกิจโลก Next Normal โดยไม่ลืมที่จะให้ความสำคัญกับ ‘คน’ ในองค์กร ซึ่งเป็นพลังในการสร้างบริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้า รางวัล TQC Plus : Customer เป็นของชาว EXIM BANK ทุกคนที่ร่วมแรงร่วมใจพัฒนาระบบนิเวศของการทำงานเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ทำให้ EXIM BANK เป็น ‘มากกว่าธนาคาร’ โดยไม่ลืม ‘คนตัวเล็ก’ ในโลกธุรกิจ ด้วยความ ‘กล้า พัฒนาเพื่อคนไทย’ และหัวใจที่จะขับเคลื่อนการพัฒนาของประเทศไทยและประชาคมโลกอย่างยั่งยืน” ดร.รักษ์ กล่าว

          สำหรับเป้าหมายการพัฒนาอย่างยั่งยืนของ EXIM BANK จะยังเดินหน้าอย่างต่อเนื่อง  โดยมีเป้าหมายอยู่ที่รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award : TQA) ซึ่งเป็นรางวัลสูงสุดของสุดยอดองค์กรที่เป็นเลิศด้านบริหารจัดการในทุกด้าน เพื่อยกระดับ EXIM BANK ไปสู่การเป็นธนาคารเพื่อการพัฒนาของประเทศไทยที่มุ่งมั่นสร้างคุณค่าและประโยชน์แก่สังคมและประเทศชาติ