วัฒนธรรมองค์กรยุคดิจิทัล

โดย...ดร.อัจฉรา จุ้ยเจริญ

ช่วงนี้ดิฉันเดินทางบ่อย จึงมีโอกาสได้ลองใช้สินค้าและบริการในที่ใหม่ๆ เช่น การเช่ารถ การเข้าพักในโรงแรมต่างๆ สิ่งที่สังเกตเห็นคือวัฒนธรรมองค์กรที่แตกต่างกันของแต่ละที่ บางที่เน้นความรวดเร็ว และมีระบบข้อมูลลูกค้าที่ดี ทำให้พนักงานตัดสินใจได้เร็ว

ขณะที่บางที่ขอข้อมูลและเอกสารมากมาย ทำให้ลูกค้ารอคอยนานจนเกือบจะเปลี่ยนใจ บางที่เน้นการบริการแบบใส่ใจในตัวบุคคล ตั้งแต่ลงจากรถไปจนเข้าห้องพักและที่ห้องอาหาร พนักงานสามารถทักทายโดยจำชื่อของเราได้ และยื่นมือช่วยเหลือด้วยความเป็นมิตรโดยไม่เคอะเขิน

วัฒนธรรมองค์กร หมายถึง ระบบ พฤติกรรม ความเชื่อ ค่านิยม การแสดงออกของคนในองค์กร เป็นที่ยอมรับร่วมกันโดยไม่มีคำถาม เป็นวิถีที่คนอยู่ร่วมกัน รวมไปถึงแนวคิดและการปฏิบัติต่อลูกค้าด้วย เช่น ในองค์กรที่เน้นความใส่ใจในการบริการ หากสร้างจนเป็นวัฒนธรรมองค์กรแล้ว คนในองค์กรก็จะมีแนวทางปฏิบัติในทางเดียวกัน

อย่างไรก็ตาม การอยู่ร่วมกันมานาน ทำให้คนในองค์กรเองก็อาจ มองไม่เห็นวัฒนธรรมที่เป็นอยู่ แต่คนภายนอกมักจะสัมผัสได้ทันที โดยในยุคดิจิทัลที่บางองค์กรอาจมองว่าเป็นแค่แนวโน้มทางเทคโนโลยี แต่หลากหลายองค์กรเล็งเห็นถึงประโยชน์ในการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในการปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ การตลาด การเพิ่มผลิตภาพในการทำงาน การเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย และเพิ่มความพึงพอใจหรือความรวดเร็วในการบริการ

ในขณะที่กลยุทธ์ในการทำธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลง แต่พฤติกรรมร่วม หรือวัฒนธรรมขององค์กรไม่เอื้ออำนวย หรือสอดคล้องกัน การเปลี่ยนแปลงให้เป็นองค์กรดิจิทัลก็จะเป็นไปได้ช้า หรืออาจไม่สำเร็จเลย เหมือนที่เราเคยได้ยินว่า "Culture eats strategy for breakfast" หมายถึง วัฒนธรรม กินกลยุทธ์เป็นอาหารเช้า ซึ่งมีอ้างอิงไว้ว่ามาจาก "ปีเตอร์ เอฟ ดรักเกอร์" ผู้เป็นกูรูในด้านการบริหาร เป็นที่นับถือทั่วกันว่าเป็นบิดาด้านการบริหารจัดการ เป็นนักเขียน ที่ปรึกษา และอาจารย์มหาวิทยาลัย

วัฒนธรรมองค์กรที่เป็นอุปสรรคในการใช้ประโยชน์จากดิจิทัลให้ได้เต็มที่ เช่น หนึ่ง แนวคิดและการทำงานแบบไซโล คือต่างคนต่างทำ ไม่เห็นความสำคัญของการร่วมมือประสานกัน แต่ละแผนกมุ่งแต่งานในส่วนของตนเอง ไม่เกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อกัน เช่น ไม่แลกเปลี่ยนข้อมูลของลูกค้า อาจส่งผลทำให้ลูกค้าได้รับการบริการที่สะดุดในบางจุด

สองคือ ไม่สามารถมองภาพการบริการผ่านสายตาลูกค้าได้ นั่นคือ อยากให้บริการที่ดี แต่เข้าไม่ถึงสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญ ไม่ใส่ใจในการสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้า ทำให้ขาดข้อมูลดีๆ ที่มาจากลูกค้าโดยตรง

การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ต้องการ ต้องอาศัยความร่วมมือร่วมใจและตัวอย่างที่ดีจากผู้นำองค์กรและผู้นำทีมงาน ผู้นำแสดงออกอย่างไร สื่อสารอย่างไร ใส่ใจเรื่องใด ให้รางวัลหรือลงโทษในเรื่องอะไร ให้ความสำคัญและเวลากับเรื่องไหน หรือจัดสรรทรัพยากรอย่างไร ต่างส่งผลต่อวัฒนธรรมองค์กรได้ทั้งนั้น