เรื่องต้องรู้ กลเม็ดปิดการขาย

เรื่อง วรธาร ทัดแก้ว ภาพ เอเอฟพี 

การตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของลูกค้าสมัยนี้ ต้องบอกว่าไม่ได้ตัดสินใจควักกระเป๋าซื้อง่ายๆ ยิ่งถ้านักขายไม่มีความรู้และเทคนิคปิดการขายที่หลากหลาย ไม่มีลูกล่อลูกชนละก็ถือว่าจบเห่ บางคนอาจจะบอกว่าฉันมีเทคนิคการขายเด็ดๆ แต่อย่าลืมว่าลูกค้าแต่ละคนมีอุปนิสัยที่แตกต่างกัน เทคนิคการปิดการขายที่ได้ผลกับลูกค้าคนหนึ่งอาจจะทำให้ลูกค้าอีกหนึ่งคนเดินหนีเอาง่ายๆ ก็ได้

พูดอย่างนี้นักขายอย่าเพิ่งถอดใจ เพราะเรามียอดกูรูด้านการตลาด ดร.เอกก์ ภทรธนกุล ประธานหลักสูตร Master in Branding and Marketing English ภาควิชาการตลาด คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ผู้เขียนหนังสือและเจ้าของเพจ “อัจฉริยะการตลาด” มีเทคนิคปิดการขาย หรือ Close Sales 10 รูปแบบจำง่ายๆ ผ่านตัวย่อ C-L-O-S-E S-A-L-E-S มาบอกกล่าว ดังนี้

Choices ให้ทางเลือก :

เทคนิคนี้ที่ใช้กันมานานและได้ผลดีคือ การนำเสนอทางเลือกให้ลูกค้าได้รู้สึกว่าผู้ขายไม่ได้บังคับซื้อ แต่ผู้ซื้อต่างหากที่ได้เปรียบในการได้โอกาสเลือก ตัวอย่างเช่น ในระหว่างที่ลูกค้ากำลังตัดสินใจว่าจะซื้อกระเป๋าหรือไม่นั้น นักขายระดับเก๋าเกมจะพูดขึ้นว่า “กระเป๋ารุ่นที่ท่านชอบยังมีอีก 2 ใบในสต๊อก โปรดรอสักครู่ผมจะไปหยิบมาให้ท่านซื้อใบที่ท่านถูกใจที่สุดนะครับ”

Limited Stock จำนวนจำกัด : การจำกัดจำนวนของสินค้าหรือบริการจะช่วยย่นระยะเวลาในการตัดสินใจซื้ออย่างได้ผล เช่น ห้องพักราคาพิเศษนี้เหลืออีก 2 ห้องเท่านั้น หมดแล้วหมดเลย และรถยนต์รุ่นนี้นำเข้ามาในประเทศเพียง 5 คันเท่านั้น

Objections Handing ขจัดข้อสงสัย :

แทนที่จะปิดการขายแบบโพล่งๆ ชัดเจน ก็ให้ใช้วิธีการตั้งคำถามถึงปัญหาและข้อสงสัยของลูกค้า เช่น “ไม่ทราบว่าคุณพี่ไม่ชอบส่วนใดของสินค้าบ้าง” และ “ท่านต้องการทราบข้อมูลด้านใดเพิ่มเติมบ้าง” เมื่อลูกค้าตอบคำถามแล้วท่านก็เพียงแค่ขจัดปัญหาและแก้ข้อสงสัยของลูกค้าไปเรื่อยๆ ทีละข้อ ครั้นข้อสงสัยของลูกค้าเบาบางลงแล้วลูกค้าจะปิดการขายด้วยตัวเอง

Social Conformity ใครๆ เขาก็ซื้อกันทั้งนั้น :

ศ.โซโลมอน แอสช์ (Solomon Asch) แห่ง Swarthmore Collage ชี้ให้เห็นว่ามนุษย์นั้นหลงเชื่อชาวบ้านจนสามารถกลับผิดเป็นถูกได้เมื่อเห็นว่าคนอื่นๆ ก็ล้วนกลับผิดให้เป็นถูกเช่นกัน ในทางการขายนั้นรูปแบบการเจรจา เช่น “คนในหมู่บ้านของคุณพี่ใช้เครื่องตัดหญ้าของบริษัทผมทุกคน” นั้นจะช่วยลดความยุ่งยากของการตัดสินใจของลูกค้าได้ชัดเจน

Exclusivity คนพิเศษ :

การทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษเป็นเทคนิคปิดการขายที่ใช้ได้ผลอย่างมากในประเทศไทย ซึ่งเป็นตลาดที่ลูกค้าชอบการมีหน้าตา ตัวอย่างเทคนิคคนพิเศษนี้ เช่น การให้ผู้จัดการมาเป็นผู้ขายแก่ลูกค้าด้วยตัวเอง และการเน้นย้ำผลประโยชน์บางอย่างที่ลูกค้าท่านอื่นไม่ได้รับ

Self Treat ให้รางวัลตัวเอง :

ศ.ริชาร์ด เทเลอร์ (Richard Thaler) แห่งมหาวิทยาลัยชิคาโก และคณะ ได้นำเสนอผลงานวิจัยที่ชี้ให้เห็นว่าผู้บริโภคจะยอมซื้อของขวัญในราคาแพงกว่าระดับปกติที่ตนยินดีจ่าย ดังนั้นการจูงใจให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้ามีราคาสูงที่ได้ผลวิธีหนึ่ง คือการโน้มน้าวใจ โดยกล่าวว่าการซื้อสินค้านั้นเป็นการให้รางวัลหรือการให้ของขวัญแก่ตัวลูกค้าเอง

Assuming ทึกทัก :

การทึกทักไปว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าแน่นอนเป็นจิตวิทยาส่งสัญญาณให้ลูกค้าตกลงควักสตางค์ออกจากกระเป๋าอย่างแน่ได้ผล นักขายที่ใช้เทคนิคนี้มักจะพูดให้ลูกค้าได้ข้ามไปเลือกวิธีการชำระเงินระหว่างช่วงกำลังตัดสินใจซื้อ เช่น ผมว่าวันนี้พี่ชำระด้วยบัตรเครดิตดีกว่านะครับ เพราะจะได้ลดตั้ง 5%

Low Effort ไม่ลงทุนลงแรง :

การทำทุกอย่างให้ง่ายต่อการซื้อที่สุดเป็นแนวทางสำคัญที่ใช้ลดโอกาสไม่ซื้อของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย เช่น ท่านไม่ต้องกรอกประวัติยาวๆ นะคะ เพียงแค่เซ็นชื่อด้านล่างนี้ก็สามารถรอรับบัตรสมาชิกได้ทันทีค่ะ เทคนิคนี้พบว่าถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายในธุรกิจบัตรเครดิตและประกันชีวิตบ้านเรา

Empathy เข้าอกเข้าใจ :

การทำตัวเป็นพวกเดียวกันกับลูกค้าและเข้าอกเข้าใจลูกค้าจนกลายเป็นเหมือนคนคนเดียวกับลูกค้าจะช่วยให้ปิดการขายได้ง่ายขึ้น การใช้เทคนิคนี้เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าผู้ขายเป็นพวกเดียวกันแล้วผู้ขายจึงปิดการขายโดยแสดงการตัดสินใจแทนลูกค้า เช่น ผมเข้าใจความรู้สึกของคุณพี่ดี แต่ถ้าผมเป็นคุณพี่ผมจะไม่ลังเลที่จะซื้อสินค้านี้ไปลองใช้เลยครับ

Similarity คนที่เหมือนคุณก็ซื้อ :

การแจ้งว่าลูกค้าท่านอื่นที่มีลักษณะเหมือนกันกับลูกค้าท่านปัจจุบันก็ได้ตัดสินใจซื้อไปแล้ว เป็นการเร่งรัดการปิดการขายอย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างวิธีการเจรจา เช่น เมื่อวานก็มีคุณพี่ผู้หญิงถามคำถามเดียวกัน สุดท้ายเมื่อเช้านี้ก็กลับมาซื้อสินค้าไป 2 ชิ้น ผมว่าคุณพี่ก็ซื้อไปเสียเลยจะได้ไม่ต้องเสียเวลาเดินทางมาใหม่ในวันพรุ่งนี้ครับ

ดร.เอกก์ ย้ำว่า เทคนิคปิดการขายนั้นมีหลากหลาย ยิ่งผู้ขายมีความรู้ครบเครื่องมากเท่าใดก็จะสามารถเลือกเทคนิคไปใช้ได้อย่างเหมาะสมแก่สถานการณ์มากขึ้นเท่านั้น