ความเห็นจากสคบ. "ร้านไหนไม่ติดป้าย ไม่ต้องจ่าย service charge"
ฟังความเห็น พิฆเนศ ต๊ะปวง รองเลขาธิการ สคบ. กับประเด็นใกล้ตัว "จ่ายหรือไม่จ่าย" service charge ร้านอาหาร
โดย...วรรณโชค ไชยสะอาด
ภายหลังสังคมวิพากษ์วิจารณ์เรื่อง “จ่ายหรือไม่จ่าย” service charge กับร้านอาหาร กันอย่างกว้างขวางในช่วงที่ผ่านมา ล่าสุด พิฆเนศ ต๊ะปวง รองเลขาธิการคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ให้สัมภาษณ์โพสต์ทูเดย์ถึงประเด็นดังกล่าวดังนี้
รู้จักสิทธิตัวเองก่อน
ก่อนถกเถียงแง่มุมต่างๆ ของ service charge ขอแนะนำให้ประชาชนรับทราบสิทธิในฐานะผู้บริโภคของตัวเองก่อน โดยตามพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2541 กำหนดให้ผู้บริโภคไทยได้รับสิทธิ 5 ประการ
1. สิทธิที่จะได้รับข่าวสาร รวมทั้งคำพรรณาคุณภาพที่ถูกต้องและเพียงพอเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ
2. สิทธิที่จะมีอิสระในการเลือกหาสินค้าหรือบริการ
3. สิทธิที่จะได้รับความปลอดภัยจากการใช้สินค้าหรือบริการ
4. สิทธิที่จะได้รับความเป็นธรรมในการทำสัญญา
5. สิทธิที่จะได้รับการพิจารณาและชดเชยความเสียหาย
ป้าย "service charge" ต้องชัดเจน ไม่ติด "ปฎิเสธ" ได้
พิฆเนศ บอกว่า แม้กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคจะไม่ได้พูดถึงเรื่อง “service charge” โดยตรง แต่มีกฎหมายที่เกี่ยวข้อง ซึ่งอยู่ในความดูแลของกรมการค้าภายใน กระทรวงพานิชย์ เรียกว่า พ.ร.บ.ว่าด้วยราคาสินค้าและบริการพ.ศ.2542 โดยให้อำนาจคณะกรรมการออกประกาศ “เรื่องการต้องแสดงราคาสินค้าหรือบริการ”
ประกาศนี้บอกว่า ราคาสินค้าและบริการ ต้องแสดงราคาต่อหน่วย มีตัวเลขเป็นภาษาใดก็ได้ แต่ขอให้มีอารบิกอยู่ด้วย ทั้งนี้ข้อความต้องเป็นภาษาไทย ในลักษณะที่เห็นชัดเจน เปิดเผย สามารถอ่านได้โดยง่าย เพื่อจะแสดงให้ผู้บริโภคก่อนการตัดสินที่จะเลือกซื้อสินค้าหรือใช้บริการ สิ่งนี้คือหน้าที่ของผู้ประกอบธุรกิจในการขายสินค้า ถ้าไม่มีแสดง หรือมีแต่อ่านไม่ชัด ไม่ครบถ้วนก็มีความผิด คือโทษปรับไม่เกิน 1 หมื่นบาท ประชาชนสามารถแจ้งที่กรมการค้าภายในได้ทันที
พูดง่ายๆ ว่า ร้านอาหารมีหน้าที่ต้องติดป้ายแสดงทุกอย่าง ไม่ใช่แค่ราคา แต่หมายถึง “service charge” ด้วย หากไม่ชัดเจน ไม่ครบถ้วน นับว่ามีความผิด
“ถ้าร้านไหนไม่ติดป้ายประกาศ service charge หรือมีแล้วไม่ชัดเจนจริง ผู้บริโภคมีสิทธิปฎิเสธได้เช่นกัน ย้อนถามพนักงานเลย service charge 10% มาจากไหน แจ้งไว้ตรงไหน”
หน้าที่ตัดสินใจอยู่ที่ตัวเรา
เมื่อร้านอาหารติดป้ายราคาอย่างเปิดเผย ชัดเจนครบถ้วนตอบสนองสิทธิผู้บริโภคแล้ว หน้าที่ต่อมาของเราคือ ดูรายละเอียด ประเมินความคุ้มค่า ก่อนตัดสินใจ
รองเลขาธิการคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค กล่าวว่า ทุกครั้งที่ไปใช้บริการร้านอาหาร ให้ตระหนักถึงสิทธิและหน้าที่อะไรของตัวเองก่อนเสมอ สำหรับ service charge ถามตัวเองดูว่าได้รับข้อมูลเพียงพอเพื่อประกอบการตัดสินใจที่จะซื้อหรือบริการโดยมีอิสระในการคิดและเลือกหรือไม่
“สิทธิของเราคือต้องได้รับรู้ราคาและบริการอย่างเต็มที่ ส่วนหน้าที่คือดูรายละเอียดและตัดสินใจว่าจะใช้บริการหรือไม่ ถ้าเห็นแล้วแพงเกินจริง คิดแล้ว ไม่คุ้มค่า ไม่สมเหตุสมผล ก็ตัดสินใจบอกลาบริการหรือสินค้าดังกล่าว”
คำถามต่อมาคือ ถ้าแรกเริ่มนั้นประเมินรอบด้านแล้วว่า พอใจที่จะใช้บริการ แต่เมื่อสิ้นสุดการใช้งานกลับพบว่า ไม่ได้รับบริการอย่างที่ผู้ประกอบการโฆษณาไว้ มีสิทธิปฎิเสธจ่าย service charge หรือไม่
พิฆเนศ บอกว่า แรกเริ่มให้ดูก่อนว่า service charge ของร้านหมายถึงอะไร service charge ในมุมผู้ประกอบการคลอบคลุมหลายอย่าง ไม่ใช่แค่เสิร์ฟอย่างเดียว แต่ยังรวมไปถึง พ่อครัวทำอาหาร สถานที่ วัสดุบรรยากาศ และอื่นๆ ด้วย ตัวอย่างเช่น service charge ที่ร้านอาหารบนตึกใบหยก อาจคิดสูงถึง 15 เปอร์เซนต์ ลักษณะนี้ให้ประเมินตัวเองว่ารับได้ไหมกับการนั่งรับประทานอาหารภายใต้บรรยากาศเหนือกรุงเทพฯ กลับกันหากเป็นร้านริมถนน บรรยากาศรถติด แบบนี้มีความผิดตาม พ.ร.บ. ว่าด้วยสินค้าและบริการ เพราะหาเหตุผลในการ service charge ไม่ได้เลย เรามีสิทธิปฎิเสธได้ เพราะคำปฎิเสธมาจากการให้บริการที่ไม่สอดคล้องกับสิ่งที่ร้านแจ้งประกาศ พรรณนา หรือทำให้เราเข้าใจผิด
“บางแห่งระบุว่า พื้นที่ด้านนอกไม่คิด service charge แต่หากเป็นด้านใน service charge 10% คำถามคือ ‘ท่านเลือกแล้วหรือยัง’ ถ้าเลือกด้วยอิสระก็ต้องจ่าย เพราะเป็นข้อตกลง แต่หากนั่งในพื้นที่ service charge แล้วไฟดับ แอร์เสีย ไม่ได้รับบริการจาก service charge ที่เรียกเก็บ ลักษณะนี้การปฎิเสธย่อมสมเหตุสมผล จากการให้บริการที่ไม่สอดคล้องกับสิ่งที่ประกาศ แต่หากร้านบอกชัดเจน แต่เราไม่จ่าย ผมไม่แนะนำ เนื่องจากเป็นการเอารัดเอาเปรียบผู้ประกอบการที่ทำถูกต้อง”
อย่างไรก็ตามนอกจากวิธีจัดการด้วยกฎหมายแล้ว มาตรการทางสังคมถือเป็นอีกหนึ่งทางเลือกสำหรับผู้บริโภค ในการต่อสู้กับการเอารัดเอาเปรียบจากร้านอาหาร
พิฆเนศ บอกว่า มาตรการทางสังคมของผู้บริโภคถือเป็นมาตรการที่มีพลังมากที่สุด หากใช้บริการแล้วพบว่าถูกเอารัดเอาเปรียบ นอกจากแจ้งภาครัฐแล้ว การเผยแพร่เรื่องราวหรือคำเตือนให้กับสังคม ยังทำให้เกิดแรงกระเพื่อมไปถึงผู้ประกอบการจนนำไปสู่การปรับตัวได้
“ร้านไหนเอาเปรียบลูกค้า โดนบ่น โดนว่า เขาอยู่ไม่ได้หรอก ต้องปรับตัว ปรับราคาตามสถานการณ์ ซึ่งระบบกลไลการตลาด ถ้าผู้บริโภคมีความเข้มแข็ง ผู้ประกอบการก็จำเป็นต้องพัฒนาคุณภาพในสินค้าและบริการของตัวเองไปด้วยนั่นเอง” รองเลขาธิการ สคบ. ทิ้งท้ายว่า จะนำเรื่อง service charge ไปหารือกับกระทรวงพานิชย์ต่อไปเพื่อค้นหาแนวทางที่เป็นประโยชน์และชัดเจนกับผู้บริโภคมากขึ้น
มนุษย์เราต้องเผชิญหน้ากับสถานการณ์ที่ต้องเลือกอยู่ตลอดเวลา โดยสรุปเรื่อง service charge หากผู้ประกอบการแสดงความชัดเจนกับเราแล้ว ก็จำเป็นมากที่เราต้องชัดเจนและตระหนักในการเลือกของตัวเอง