เปิดเทคนิคสร้างทีม Startup ให้เติบโต โดยผู้เชี่ยวชาญด้าน Scaling
เทคนิคการสร้างทีมให้เติบโตของ Startup โดยผู้เชี่ยวชาญด้าน Scaling – แนวคิดจาก "Scaling Up Excellence" ของ Huggy Rao
เมื่อองค์กรเติบโต การจัดการให้ทีมสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและสอดคล้องกับเป้าหมายเป็นสิ่งที่ท้าทาย Huggy Rao ผู้เชี่ยวชาญจาก Stanford Graduate School of Business ได้นำเสนอแนวทางในการสร้างความเป็นเลิศภายในองค์กรผ่านหนังสือ ‘SCALING UP EXCELLENCE’ ที่เป็นแนวทางสำคัญสำหรับผู้นำธุรกิจที่ต้องการขยายองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพและรักษาคุณภาพของทีมให้ดีเช่นเดิม
บทความนี้ พิ้งค์จะขอแบ่งปันกลยุทธ์สำคัญ เช่น การใช้ปัญญารวมของทีม การสร้างความรู้สึกรับผิดชอบร่วมกัน และการลดอุปสรรคในการทำงาน ซึ่งเหมาะสำหรับ HR และผู้บริหารที่ต้องการพัฒนาองค์กรให้เติบโตโดยยังคงรักษาวัฒนธรรมและประสิทธิภาพให้ยั่งยืน
1. Brainstorm อย่างไรถึงจะเวิร์ก
การขยายองค์กรคือการดึงพลังความรู้ของทุกคนในทีมมาใช้ร่วมกัน ซึ่งหมายถึงการเปิดโอกาสให้ทุกคนมีส่วนร่วมในการตัดสินใจโดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องสำคัญอย่างการเลื่อนตำแหน่ง Huggy Rao เน้นให้ใช้ประสบการณ์และมุมมองที่หลากหลายของสมาชิกในทีมเพื่อช่วยเพิ่มความแม่นยำในการคัดเลือกและตัดสินใจ
อย่างไรก็ตาม อุปสรรคสำคัญในเรื่องนี้คือ “Common Knowledge Effect” และ “Hidden Profiles” ซึ่งมักทำให้ทีมพิจารณาจากข้อมูลที่ทุกคนรู้อยู่แล้วและมองข้ามข้อมูลเฉพาะที่บางคนเท่านั้นที่รู้
ตัวอย่าง การคัดเลือกพนักงานสำหรับการเลื่อนตำแหน่ง
ในการเลือกพนักงานเพื่อเลื่อนตำแหน่ง บางครั้งเราอาจเจอสถานการณ์ที่มีผู้สมัครที่โดดเด่นสองคน ซึ่งทั้งสองมีคุณสมบัติที่ดีใกล้เคียงกัน ผู้สมัครคนแรกอาจได้รับความสนใจจากกรรมการหลายท่าน เพราะทุกคนเห็นผลงานหรือรู้จักความสามารถของเขาดี ในขณะที่ผู้สมัครคนที่สอง ซึ่งอาจจะมีคุณสมบัติที่เหมาะสมและตรงความต้องการมากกว่า แต่กลับถูกมองข้ามเพราะมีกรรมการเพียงไม่กี่ท่านที่รู้จักหรือทราบถึงศักยภาพของเขา
ในกรณีนี้ ผู้สมัครคนแรกมีข้อได้เปรียบจากจำนวนกรรมการที่รู้จักผลงาน ทำให้ดูเหมือนว่าเขาน่าจะเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมกว่าเพราะมี "คะแนนเสียง" ในทางกลับกัน หากเรามองที่ข้อเท็จจริงทั้งหมด เราอาจพบว่าผู้สมัครคนที่สองมีคุณสมบัติตรงจุดและอาจจะสามารถสร้างผลลัพธ์ที่ดีกว่าในตำแหน่งที่ได้รับการพิจารณา แต่มักถูกมองข้ามเพราะข้อมูลเกี่ยวกับคุณสมบัติที่ดีของเขายังไม่เป็นที่รับรู้ทั่วกันในทีม
การตัดสินใจโดยอิงจากข้อเท็จจริงที่เป็นที่รู้ทั่วกันนั้นจึงต้องระวัง โดยเฉพาะในงานด้านทรัพยากรบุคคล (HR) เนื่องจากการขาดข้อมูลที่ครบถ้วนและหลากหลายจากทุกฝ่ายอาจทำให้การตัดสินใจเลือกพนักงานเลื่อนตำแหน่งพลาดเป้าหมายไปได้ Huggy Rao แนะนำให้ใช้วิธีการป้องกัน เช่น การหยุดและทบทวนข้อมูลทั้งหมดก่อนตัดสินใจ รวมถึงการใช้ paired comparisons โดยการเปรียบเทียบคุณสมบัติของผู้สมัครแต่ละคนในจุดแข็งต่าง ๆ เพื่อให้เห็นภาพรวมที่ครอบคลุมมากขึ้น
2. การสร้างความรู้สึกรับผิดชอบร่วมกัน (Scaling Felt Accountability)
อุปสรรคสำคัญอย่างหนึ่งในการขยายองค์กรคือการรักษาความรู้สึกรับผิดชอบของพนักงานให้เท่าเดิม Rao กล่าวว่าเมื่อองค์กรขยายตัว การดูแลพนักงานทุกคนอย่างละเอียดจะเป็นไปได้ยาก การสร้างความรู้สึกรับผิดชอบต่อการกระทำของตนเองจึงสำคัญ ตัวอย่างปัญหาคือ “Felt Anonymity” หรือการที่พนักงานรู้สึกห่างเหินจากองค์กร และ “Time Poverty” หรือการทำงานหนักเกินไปจนทำให้ไม่มีเวลาในการรับผิดชอบมากพอ
ยกตัวอย่างที่น่าสนใจเกี่ยวกับการสร้างความรู้สึกรับผิดชอบร่วมกัน (Felt Accountability) โดยยกกรณีของบริษัท Intuit ที่ให้พนักงานคิดเหมือนเป็นเจ้าของธุรกิจ ทำให้พนักงานรู้สึกมีส่วนร่วมและรับผิดชอบต่อการตัดสินใจและผลงานที่ออกมา โดยไม่ต้องมีการกำกับดูแลอย่างใกล้ชิด ซึ่งช่วยสร้างวัฒนธรรมที่เน้นการทำงานที่มีคุณภาพและผลลัพธ์ที่ดีในระยะยาว
อีกตัวอย่างหนึ่งคือ Amazon ที่มีนโยบาย "single-threaded leader" หรือการมอบหมายให้หัวหน้าทีมแต่ละคนดูแลโครงการอย่างเจาะจง โดยหัวหน้าจะต้องรับผิดชอบในทุกๆ ด้านของโครงการนั้น ทำให้เกิดความรู้สึกรับผิดชอบอย่างเต็มที่ ซึ่งช่วยให้โครงการสามารถพัฒนาและเติบโตได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
3. อุปสรรคจาก Common Knowledge Effect และ Hidden Profiles
Rao อธิบายว่าการที่ทีมมุ่งเน้นแต่สิ่งที่ทุกคนรู้กันนั้นทำให้เกิดการตัดสินใจที่ไม่ครบถ้วน ซึ่งอันตรายอย่างยิ่งในสถานการณ์ที่องค์กรเติบโต และการตัดสินใจต้องการข้อมูลที่หลากหลายมากขึ้น การแก้ปัญหาเหล่านี้คือการใช้วิธีการแบบ premortems ซึ่งให้ทีมวิเคราะห์โอกาสในการประสบความสำเร็จและความล้มเหลวก่อนที่จะเริ่มดำเนินการ
ตัวอย่าง สมมุติกระบวนการเลือก CFO
ในขั้นตอนการเลือก CFO ใหม่ ทีมสามารถวางแผนโดยขอให้สมาชิกทีมเขียนบทวิเคราะห์สองสถานการณ์ ได้แก่
สถานการณ์ที่ CFO จะประสบความสำเร็จภายใน 6 เดือนแรก ทีมจะอธิบายถึงปัจจัยและเงื่อนไขที่ช่วยให้ CFO สามารถทำงานได้อย่างราบรื่นและประสบผลสำเร็จ เช่น การได้รับการสนับสนุนจากทีม ผู้บริหารที่เข้าใจบทบาท CFO อย่างดี และการมีเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับการวิเคราะห์และการตัดสินใจทางการเงิน
สถานการณ์ที่ CFO จะล้มเหลวภายใน 6 เดือนแรก ทีมจะคาดการณ์ถึงอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้น เช่น การขาดการสนับสนุนจากทีมบริหาร การเผชิญกับข้อจำกัดในทรัพยากร หรือการมีความคาดหวังที่ไม่สอดคล้องกับเป้าหมายองค์กร
การมองทั้งสองสถานการณ์นี้จะทำให้ทีมเห็นภาพรวมและรู้ว่าจะต้องสนับสนุน CFO อย่างไรเพื่อเพิ่มโอกาสให้ประสบความสำเร็จ รวมถึงวางแผนรับมือกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นตั้งแต่แรกเริ่ม
4. การลดสิ่งที่เป็นอุปสรรคในการทำงาน (Scaling by Subtracting Bad Friction) “Bad Friction”
เป็นอุปสรรคที่ขัดขวางการทำงานของพนักงาน เช่น ระบบเอกสารที่ซับซ้อนหรือการประชุมที่ไม่จำเป็น การขยายองค์กรควรมุ่งเน้นที่การขจัดอุปสรรคเหล่านี้ เพื่อให้ทีมสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น แคมเปญ “Getting Rid of Stupid Stuff” ของ Dr. Melinda Ashton ซึ่งเธอขอให้ทีมงานแชร์ปัญหา หรือสิ่งที่เป็นอุปสรรคในการทำงานคนละหนึ่งเรื่องในทุกการประชุมประจำสัปดาห์
ผลลัพธ์ที่น่าสนใจจากแนวคิดนี้คือ แม้กระทั่งพนักงานรักษาความปลอดภัยยังมีส่วนช่วยพัฒนากระบวนการทำงาน โดยเสนอให้ลดขั้นตอนการเข้า-ออกออฟฟิศในตอนเช้า ซึ่งช่วยลดเวลาการต่อแถวลงจาก 15 นาทีเหลือไม่ถึง 1 นาที การสนับสนุนให้พนักงานทุกคน ไม่ว่าจะอยู่ในตำแหน่งใด มีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหาเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้ ทำให้องค์กรมีประสิทธิภาพมากขึ้นและช่วยลดความเครียดจากงานที่ไม่จำเป็น
5. วิธีการที่มีประสิทธิภาพในการประชุม
มีวิธีการหลายอย่างที่ช่วยให้ข้อมูลเฉพาะจากสมาชิกทีมทุกคนได้รับการรับรู้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกระบวนการตัดสินใจที่สำคัญ เช่น
• การทำ Poll ก่อนการประชุม ไม่ควรเริ่มประชุมด้วยการโหวตเบื้องต้น หรือ "straw poll" เพราะจะทำให้ทีมยึดติดกับความเห็นของเสียงข้างมากมากเกินไป และอาจทำให้สมาชิกไม่กล้าแชร์มุมมองเฉพาะของตัวเอง
• Premortem Exercises เป็นการวิเคราะห์ความเป็นไปได้ที่งานจะล้มเหลวก่อนที่จะเริ่มดำเนินการ โดยให้สมาชิกทีมคิดถึงสิ่งที่อาจผิดพลาดหรือต้องปรับปรุงก่อนลงมือปฏิบัติจริง ซึ่งจะช่วยให้ทีมเปิดเผยข้อมูลสำคัญจากทุกคนและคิดวิเคราะห์ในมุมมองที่หลากหลายมากขึ้น
• Paired Comparisons การเปรียบเทียบผู้สมัครหรือทางเลือกต่างๆ โดยอิงจากคุณสมบัติที่เจาะจง ช่วยให้การประเมินเห็นถึงจุดเด่นและจุดด้อยที่ลึกซึ้งขึ้น ช่วยให้การตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยไม่พลาดข้อมูลสำคัญ
6. การขยายมุมมอง ไม่ใช่แค่ขนาด (Scaling Mindset, Not Just Footprint)
การเติบโตขององค์กรไม่ควรเป็นแค่การขยายขนาดหรือจำนวนพนักงานเท่านั้น แต่ต้องทำให้วัฒนธรรมองค์กรเติบโตไปด้วย ตัวอย่างที่ชัดเจนคือหลักการ Prime Directive ของ Devoted Health ที่กำหนดว่า "ก่อนตัดสินใจเรื่องของผู้ป่วย ให้คิดว่าผู้ป่วยคือพ่อแม่ของคุณเอง" แนวทางนี้ทำให้พนักงานทุกคนให้ความสำคัญกับคุณภาพและมาตรฐานการทำงานไม่ว่าจะองค์กรจะขยายตัวไปมากแค่ไหน ซึ่งช่วยให้ค่านิยมหลักยังคงอยู่และถูกถ่ายทอดสู่สมาชิกใหม่อย่างต่อเนื่อง
7. ภาวะผู้นำในการขยายองค์กร (Leadership in Scaling)
ผู้นำขององค์กรที่กำลังเติบโตต้องทำหน้าที่เป็น "บรรณาธิการ" (Editor in Chief) ที่คอยตรวจสอบและปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะการขจัดอุปสรรคที่ขัดขวางการทำงานของทีม ผู้นำต้องมีความสมดุลระหว่าง "Logistics" (การทำให้องค์กรทำงานได้อย่างราบรื่น) และ "Love" (การดูแลเอาใจใส่ต่อพนักงานและลูกค้า) การดูแลทั้งสองด้านนี้จะช่วยให้พนักงานรู้สึกว่าตนเองได้รับการสนับสนุนและมีส่วนร่วมกับองค์กร ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างวัฒนธรรมที่เข้มแข็งและความสำเร็จในระยะยาว
8. การลดภาระเพื่อส่งเสริมการทำงานที่ดี (Subtracting Load to Energize Behavior)
ในการขยายองค์กร ควรลดภาระทางจิตใจ (cognitive load) ของพนักงาน เนื่องจากการที่พนักงานต้องรับภาระงานมากเกินไปอาจทำให้ประสิทธิภาพการทำงานลดลง องค์กรจึงควรลดความซับซ้อนของกระบวนการทำงาน เช่น การลดเอกสารที่ไม่จำเป็นหรือการออกแบบขั้นตอนการทำงานที่เป็นระบบ ทำให้พนักงานสามารถโฟกัสกับสิ่งที่สำคัญจริง ๆ และสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แนวทางของ Huggy Rao ในการขยายองค์กรเน้นการรักษาคุณภาพด้วยการสร้างความสามารถโดยรวมของทีม การจัดการปัญหาต่าง ๆ อย่างมีประสิทธิภาพและส่งเสริมความรับผิดชอบร่วมกัน หากองค์กรให้ความสำคัญกับหลักการเหล่านี้ ก็จะสามารถขยายตัวได้อย่างประสบความสำเร็จและยังคงรักษาคุณค่าที่ทำให้ประสบความสำเร็จได้
Huggy Rao เป็นศาสตราจารย์ด้านพฤติกรรมองค์กรและทรัพยากรมนุษย์ที่ Stanford Graduate School of Business โดยมีความเชี่ยวชาญในด้านการบริหารการเปลี่ยนแปลงและการขยายองค์กร เขามีผลงานวิจัยสำคัญเกี่ยวกับการสร้างความเป็นเลิศและการขยายธุรกิจที่ยั่งยืน ซึ่งครอบคลุมถึงแนวคิดการเพิ่มประสิทธิภาพของทีมและการจัดการความขัดแย้งในองค์กร ราวยังเป็นผู้ร่วมเขียนหนังสือ Scaling Excellence ซึ่งได้รับการยอมรับในวงการธุรกิจว่าเป็นแนวทางสำคัญสำหรับการสร้างและรักษาคุณภาพในองค์กรที่กำลังเติบโต งานวิจัยของเขาช่วยให้ผู้นำองค์กรสามารถสร้างวัฒนธรรมที่เน้นคุณภาพและความรับผิดชอบในทีมงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ